上海：探索數(shù)字科技新場景 激活消費維權(quán)新動能

上海市市場監(jiān)管局始終堅持“人民城市人民建，人民城市為人民”理念，以“科技賦能、智慧消保”為核心，積極探索運用數(shù)字化技術為消費者權(quán)益保護工作注入新質(zhì)動力，服務上海國際消費中心城市建設。

技術賦能，構(gòu)建智慧消保維權(quán)新平臺。建設12315投訴舉報智慧平臺，在熱線接辦、預警監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析等場景探索數(shù)字技術應用，打造消保工作中樞，成為市場監(jiān)管數(shù)字化試驗區(qū)（上海）首個上線的業(yè)務系統(tǒng)。利用智能算法，在自動識別職業(yè)索賠或職業(yè)舉報人員身份的基礎上，進一步挖掘歸納異常人員關注的領域、問題、企業(yè)，形成投訴舉報異常名錄。

創(chuàng)新驅(qū)動，探索熱線質(zhì)效提升新路徑。面對日均萬級的公眾訴求量，探索引入“人工接聽在前、AI錄入輔助”協(xié)同模式，進一步提升接聽率。在接聽端和管理端本地部署DeepSeek等智能工具，根據(jù)消費者訴求自動給出商品服務分類和問題分類建議，解決消費者自行錄入精度不高和話務員選擇不一的痛點問題。

數(shù)據(jù)慧治，打造風險預警處置新機制。今年3月1日起，探索部署智能模型，開展投訴舉報預警工作。每兩小時生成1份監(jiān)測清單，重要預警信息通過預警專報等形式提示業(yè)務處室和屬地區(qū)局快速響應處置。以食品安全、電梯困人、關門跑路、人員傷亡等風險較高內(nèi)容為重點，對工單內(nèi)容進行自動標記。