夯實安全主體責任提升消費體驗

● 在境外疫情持續(xù)蔓延、國內疫情得到有效控制，全國倡導“就地過年”的大背景下，今年春節(jié)期間各地消費市場日趨活躍，但背后存在的消費維權問題也不容忽視

● 安全權是消費者的基本權利。中消協(xié)建議，夯實安全主體責任，持續(xù)提升消費體驗

● 經營者應對消費者盡到安全保障義務，確保商品或服務符合保障人身、財產安全要求，這是對經營者的底線要求

電影市場頻頻刷新票房紀錄，旅游景區(qū)處處人流如織，零售、餐飲市場同比均有大幅增長……在境外疫情持續(xù)蔓延、國內疫情得到有效控制，全國倡導“就地過年”的大背景下，今年春節(jié)期間各地消費市場日趨活躍，但背后存在的消費維權問題也不容忽視。

中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）近日發(fā)布“春節(jié)”消費維權輿情分析報告（以下簡稱報告），對2021年2月11日（除夕）至2月19日（正月初八）期間相關消費維權情況進行了網絡大數(shù)據(jù)輿情分析。

報告顯示，在9天監(jiān)測期內共收集“春節(jié)”相關“消費維權”類信息7037718條，日均信息量約78萬條。監(jiān)測期內共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權”信息1129429條，占“消費維權”信息總量的16.05%。

需要注意的是，今年“春節(jié)”假期消費負面信息主要集中在游樂設施、觀影服務、煙花燃放等幾個方面。春節(jié)假日期間發(fā)生的多起人身安全事故，成為輿情關注的最大熱點、痛點。

安全權是消費者受法律保護的基本權利，消費安全涉及人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益，也是消費市場持續(xù)健康發(fā)展的根基和保障。中消協(xié)建議，夯實安全主體責任，持續(xù)提升消費體驗。

多位專家在接受《法治日報》記者采訪時表示，經營者應對消費者盡到安全保障義務，確保商品或服務符合保障人身、財產安全要求，這是對經營者的底線要求。

游樂設施發(fā)生故障

導致數(shù)位游客受傷

報告顯示，監(jiān)測期內共收集有關“游樂設施”類負面信息123656條，每日輿情數(shù)量較平穩(wěn)，假日期間游樂設施類相關負面信息在2月14日相對較多。

春節(jié)假日期間，游樂設施類輿情主要集中在湖南邵陽一游樂場高空項目故障導致十余人受傷事件，相關媒體報道后，網絡輿情關注度高。此外，2月18日四川綿陽一網紅橋斷裂，導致數(shù)位游客受傷，輿情關注度較高。

節(jié)日期間運行中的飛椅失控，讓人們對其日常的安全維護是否到位產生懷疑；網紅吊橋承力繩松弛，橋面發(fā)生傾斜，其質量及安全管理，同樣讓人打個問號。網紅游樂設施事故導致游客受傷的案件屢屢出現(xiàn)，導致這類現(xiàn)象發(fā)生的原因有哪些？

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，網紅游樂設施之所以屢屢發(fā)生事故，主要是部分景區(qū)經營者過于追求新奇刺激的營銷噱頭和賺取更多經濟利益，而沒有做好最基本的安全保障。

華東政法大學教授、博士生導師任超認為，除了游樂場管理人在設施的建設和后期運營過程中沒有做好安全保障工作，如缺乏對設備的定期檢查、保養(yǎng)維護和對工作人員的安全教育、管理培訓的原因外，還有另外兩個原因：一是網紅游樂設施的生產缺乏統(tǒng)一的資質要求和產品標準，游樂項目的設計、建設、運營缺乏統(tǒng)一的標準規(guī)范。二是旅游行政主管部門、住建部門、安全生產監(jiān)管部門、市場監(jiān)管部門多頭管理，權責不清，且部分設施處于監(jiān)管盲區(qū)。

針對消費者關注的游樂設施負面問題，中消協(xié)表示市場主體是消費安全第一責任人，建議市場主體提高思想認識，樹立“安全第一”經營意識；落實主體責任，做到層層分解、逐項落實；堅持問題導向，認真開展自查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；加強風險排查，堅決杜絕消費安全事故發(fā)生。

如何加強對網紅游樂設施的監(jiān)管？任超認為，對游樂場所進行安全性監(jiān)管，應當首先明確各類游樂設施的監(jiān)管主體，明晰各監(jiān)管主體的權責。

任超說，在日常監(jiān)管中，監(jiān)管部門應督促建立健全完善的安全運營和應急處理機制，強化對游樂設施運行中企業(yè)落實安全管理規(guī)范的監(jiān)督檢查，不定期檢查抽查作業(yè)人員持證上崗、定期檢驗設備和安全保護裝置等情況，重點督促節(jié)假日期間游樂設施的安全防范措施，發(fā)現(xiàn)問題，及時督促整改。

“相關主管部門應該對網紅景區(qū)加大日常監(jiān)管和巡查力度，一旦發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)經營行為，要依法嚴厲查處，并及時向社會公開曝光。”陳音江說。

若因經營者的原因導致游樂設施出事故對消費者造成人身損害，經營者需要承擔哪些責任呢？陳音江說，根據(jù)相關法律規(guī)定，如果是因為景區(qū)管理不當或者游樂設施問題造成游客人身傷害的，經營者除了承擔民事賠償責任，還要承擔相應的行政責任，例如被罰款、停業(yè)整頓或者吊銷營業(yè)執(zhí)照等。對于造成重大人員傷亡事故的，游樂場所負責人和直接責任人還將承擔相應的刑事責任。

違規(guī)燃放煙花爆竹

危害公共設施安全

報告顯示，監(jiān)測期內共收集“煙花爆竹”類負面信息79717條。日均在8857條左右，輿情信息在2月12日和13日較為集中。

此前重慶一女孩玩鞭炮時導致下水道爆炸，不幸遇難；浙江杭州兩個孩子往下水道扔鞭炮導致路面被炸塌陷；湖南長沙有孩子把爆竹扔進平房內發(fā)生火災，火勢猛烈；廣東佛山兩個孩子在草地上放煙花，致過火面積約200平方米……

春節(jié)期間多地發(fā)生兒童燃放煙花爆竹事故，冷煙花和鋼絲棉煙花安全風險問題引發(fā)關注，實體店面和網絡平臺銷售的“鋼絲棉煙花”，被要求全部下架并妥善處置。對此，中消協(xié)建議監(jiān)督管理部門把消費安全擺在突出位置，強化日常監(jiān)督檢查，變“事后監(jiān)管”為“事前監(jiān)管”，堵住消費安全漏洞，堅守消費安全紅線。

從春節(jié)期間輿情熱點事件來看，事涉公共設施的人身安全事故呈多發(fā)趨勢，有的甚至付出了慘重的生命代價，給新春假期平添一抹傷痛與悲凄。究其原因，除行為人本身防范意識及能力欠缺、相關的監(jiān)護不到位外，也與相關責任單位沒有繃緊安全監(jiān)管這根弦有關。

中消協(xié)指出，公共設施安全事關“大民生”，建議相關責任主體，加大規(guī)范整治力度，推進監(jiān)管關口前移，有效堵塞安全事故漏洞。強化日常監(jiān)督檢查，建立責任追究機制，將安全責任落實到人。與此同時，增設警示提醒標志，提升公眾主動防范能力。學校、社區(qū)、家長要把兒童安全教育放到首位，并盡到監(jiān)護職責，杜絕類似悲劇再次上演。

需要注意的是，根據(jù)民法典第一千一百八十八條，無民事行為能力人、限制民事行為能力人造成他人損害的，由監(jiān)護人承擔侵權責任。監(jiān)護人盡到監(jiān)護職責的，可以減輕其侵權責任。

任超分析說，新聞報道中常見的“熊孩子”放鞭炮損壞公共設施，造成他人人身、財產損害的，需要由監(jiān)護人承擔侵權責任。

網紅煙花禁售下架前，一些消費者在此之前購買的煙花有些還未燃放，禁售后是否還能燃放呢？任超指出，根據(jù)《煙花爆竹安全管理條例》的相關規(guī)定，縣級以上地方政府有權確定限制或者禁止燃放煙花爆竹的種類，消費者燃放煙花爆竹應當遵守該規(guī)定。網紅煙花禁售下架后，消費者不能再燃放先前購買的煙花。

陳音江補充說，“還有一種情況是購買的合格煙花沒有放完，超過了合法燃放的時限，此時應該主動上交當?shù)赜嘘P政府部門或尋求指導處理。”

“燃放爆竹煙花一定要遵守相關規(guī)定，切不可心存僥幸。”任超說，如消費者在禁止區(qū)域和地點違法燃放煙花爆竹，或者以危害公共安全和人身、財產安全的方式燃放煙花爆竹的，由公安機關處100元以上500元以下的罰款；構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；情節(jié)嚴重的，依法由公安機關給予行政拘留；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

電影票房大幅增長

票價暴漲飽受詬病

報告顯示，監(jiān)測期內共收集有關“觀影服務”類負面信息100259條。每日負面信息量有較大波動，日均在11139條左右，輿情信息量在2月15日達到峰值。

此前國家電影局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年2月11日至17日，全國電影票房達78.22億元，繼2019年59.05億元后，再次刷新春節(jié)檔全國電影票房紀錄，同時創(chuàng)造了全球單一市場單日票房、全球單一市場周末票房等多項世界紀錄。

與此同時，“電影票太貴了”“看不起電影了”成為今年很多觀眾吐槽的一個普遍現(xiàn)象。受春節(jié)電影票房大幅增長，多部賀歲檔影片熱度高的影響，相關輿情信息量也顯著增多。部分網友吐槽票房增長，電影票也漲價不少。有影院方回應稱是供不應求導致，初七后會降價。

中消協(xié)認為，電影票價暴漲，表面上是市場推動，深層次分析還涉及交易中的消費者體驗。影院為了追求商業(yè)利益而抬高電影票價，繼而忽略節(jié)日期間電影消費的大眾屬性，無異于殺雞取卵，一旦失去消費者的信任和理解，最終受傷害的還是電影業(yè)的長遠發(fā)展。

那么，從法律上來說，影院方能否以假期為由任意將電影票漲價？任超說，一般情況下，電影票不屬于實行政府指導價或政府定價的產品，根據(jù)我國價格法中有關經營者定價權利的規(guī)定，經營者有權依據(jù)成本、市場需求等情況自主制定價格。

陳音江說，“春節(jié)期間人力成本上漲，加上疫情防控導致影院入座率受到限制，經營成本確實也會增加，影院在春節(jié)期間適當漲價應該是可以理解的。但影院加價應該在正常合理的范圍，必須明碼標價，尤其是不得相互串通漲價，否則就要受到價格法等法律規(guī)制。”

“價格法規(guī)定價格的制定應當符合價值規(guī)律，遵循公平、合法和誠實信用的原則。經營者違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利的行為，有關價格部門可以責令其改正，并處以警告、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理部門吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。”任超補充說。

陳音江表示，如果消費者發(fā)現(xiàn)影院存在票價侵權問題，可以收集好證據(jù)與影院協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，也可以向消費者協(xié)會或價格主管部門投訴，必要的時候，還可以通過申請仲裁或到法院訴訟等途徑維護自己的合法權益。

春節(jié)期間，除了電影票價飛漲受到許多觀眾吐槽外，浙江省東陽市一電影院一氧化碳濃度超標，導致多人送醫(yī)，也引起了輿論的廣泛關注。后該影院一氧化碳濃度超標的原因基本查明，系影院新風系統(tǒng)吸入鍋爐廢氣，東陽市責成相關部門全面倒查、整改，并依法依規(guī)處置。

任超強調，消費者權益保護法規(guī)定，影院的經營者具有安全保障義務，其提供的商品和服務應當符合安全要求，應當保護進入其經營場所的其他公眾的人身安全和財產安全。

陳音江說，如果查明確實是影院原因導致消費者一氧化碳中毒，影院應當退還消費者購買電影票的費用，并賠償有關檢查費、醫(yī)療費、交通費等合理費用。

隨著消費不斷升級和消費環(huán)境的持續(xù)改善，人們對消費過程中的心理感受更加重視。“如果一個企業(yè)只追求經濟利益，而忽略消費者的心理感受，則無異于竭澤而漁。”中消協(xié)有關負責人建議，市場主體在經營活動中講究信用，恪守諾言，不斷提升消費體驗，讓消費者吃的安心、買的放心、用的舒心，只有這樣才能走上健康發(fā)展的道路，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。（法制日報記者　徐偉  見習記者 劉欣）