疫情期間，消費者遇到消費糾紛該如何維權？

近日，江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)梳理和分析了新冠肺炎疫情防控期間的消費咨詢投訴情況，針對其中幾種較為普遍的消費糾紛，邀請鎮(zhèn)江市消協(xié)維權律師團法律專家給出處置意見，希望能減少消費者和經營者之間的消費摩擦，保障消費者的合法權益，保持市場秩序的健康平穩(wěn)，為消費者平安度過疫期營造一個安全、放心的消費環(huán)境。

問：消費者是否可以疫情及防控措施構成不可抗力為由，要求取消聚餐或返還年夜飯、春節(jié)聚餐定金?如何認定本次疫情所引發(fā)的不可抗力的發(fā)生時間?

答：消費者選擇到餐飲服務商家處接受餐飲服務，在法律上就是與經營者訂立了餐飲服務合同。疫情發(fā)生后，多個地區(qū)及時采取了要求餐飲行業(yè)停業(yè)或者限制聚餐的防控措施。因此，應當認為疫情及防控措施構成餐飲服務合同的不可抗力。消費者因疫情及防控措施無法接受餐飲服務的，有權依法解除合同，要求餐飲服務經營者返還定金。

因受疫情及其防控措施的影響程度不一致，不同的消費合同中，不可抗力的發(fā)生時間也會有所區(qū)別。在判斷不可抗力的發(fā)生時間時，有以下兩個時間點可以作為參考：一是2020年1月20日。這是經國務院批準，國家衛(wèi)健委公告將新型冠狀病毒納入乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預防、控制措施之日。二是各省、自治區(qū)、直轄市啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應之日。以鎮(zhèn)江市為例，2020年1月26日該市啟動了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應，可以此作為不可抗力的發(fā)生時間節(jié)點。

問：已經付費的線下教育培訓課程，因疫情無法按期上課的，消費者是否有權主張退費?培訓機構不同意退款，主張通過增加學時、延期上課解決的，如何處理?教育培訓機構在疫情期間將當面授課變更為網上授課，消費者以此為理由要求解除合同，應否支持?

答：線下教育培訓是人群密集型活動，各地教育部門也出臺了暫停全部校外培訓機構線下培訓活動防控疫情措施，因此應當認為此次疫情構成阻礙教育培訓合同履行的不可抗力。

受疫情影響無法進行線下教學的，培訓機構有權依據(jù)《合同法》第一百一十八條的規(guī)定主張免除繼續(xù)履行合同的責任。因教育培訓合同大都采取預付費模式，對于未授課部分的費用，消費者有權主張退還未授課的預付課程費用。但由于不能履行合同并非教育機構的責任，因此消費者無權向教育機構主張違約責任。

如果培訓機構提出增加學時、延期上課的解決方案，在法律上屬于對合同的變更。在疫情期間，教育培訓機構提出增加學時、延期上課解決方案的，應當取得被培訓人的同意，雙方不能協(xié)商一致的，教育機構無權擅自變更合同。但是，如果雙方在最初訂立合同時就約定履行過程中遇到相關情況可以通過增加學時、延期上課等解決的，培訓機構可以據(jù)此進行變更，這也可以視為雙方協(xié)商一致變更合同。

疫情期間，教育培訓機構因不可抗力無法組織線下當面授課而轉為線上教學的，應當根據(jù)培訓的內容、授課老師的變化情況等予以綜合分析。如果培訓的內容是知識性的文化課程，線上培訓老師與線下相同的，需要綜合考慮疫情的影響以及教育培訓機構為此所做的努力。這種情況下，授課形式的調整并不必然導致教育培訓合同目的不能實現(xiàn)，不傾向于支持合同解除。但如果培訓的內容屬于舞蹈、武術等需要培訓老師當面指導和糾正的，變更線上教學無法實現(xiàn)學生培訓的目的，消費者有權以此主張解除合同，要求退款。

問：消費者購買的口罩等防疫用品發(fā)生質量糾紛如何處理?

答：疫情防治期間，以口罩為代表的防護用品成為熱門產品，部分經營者借機出售不合格產品，嚴重威脅人民群眾的健康。經營者銷售的防護產品以次充好、以假充真的，或者不符合《產品質量法》規(guī)定的產品必備要件，導致消費者無法防護疫情造成嚴重人身損害的，消費者有權依照《侵權責任法》及《消費者權益保護法》的有關規(guī)定對損失主張懲罰性賠償，并請求司法機關對經營者欺詐情形予以制裁。

問：疫情期間旅游合同尚未履行的，消費者能否要求解除合同?解除合同后，如何判斷退款數(shù)額?已出發(fā)的旅游團，因疫情影響導致出現(xiàn)旅行滯留或者取消項目，損失如何承擔?

答：疫情發(fā)生后，我國所有省級行政區(qū)針對新冠肺炎引發(fā)的疫情都啟動了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應，疫情也已經被世界衛(wèi)生組織定性成國際關注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。文化和旅游部1月24日印發(fā)《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經營活動的緊急通知》，國內旅游團隊業(yè)務和機票、酒店預訂服務于1月24日起停止，1月27日之后包括出境團隊在內的所有團隊游業(yè)務和機加酒服務全部暫停，旅游合同顯然已經無法按期履行，此次疫情及防控措施構成旅游合同履行的不可抗力。

因此，依據(jù)上述規(guī)定，在疫情防控期間消費者訂立的旅游合同尚未履行的，消費者和經營者都有權解除合同，經營者、消費者不能要求對方承擔違約責任和賠償損失。另外，消費者與經營者還可以通過協(xié)商變更合同，例如變更旅游的出行時間、目的地或出行方式等。

合同解除后，如何判斷退款數(shù)額呢?

從本次疫情來看，暴發(fā)時間已經臨近春節(jié)，正值旅游旺季，組團社(旅游經營者)已經實際向接待賓館、交通運輸企業(yè)、景點方等支付了大部分費用，且旅游出行的團費高于平時時段，如果簡單地根據(jù)上述法律規(guī)定，把組團社已經支出的各項費用都作為不可退還的各項費用扣除，會導致消費者與經營者之間利益嚴重失衡。

因此在判斷組團社扣除的費用是否屬于“不可退還”的費用時，應當本著公平原則，從事實上和法律上兩方面判斷是否具有退還的可能性，結合組團社支出的費用性質、用途，接收費用的對象，本次疫情發(fā)生后對上述費用的客觀影響等多個方面綜合考慮，并以此作為原則來平衡旅游經營者和消費者雙方的合法權益。

已出發(fā)的旅游團，出現(xiàn)旅行滯留或者取消項目，損失又該如何承擔呢?

根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔;增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。同時，《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條第二款規(guī)定，因不可抗力等不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經營者請求旅游者分擔。

因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經營者退還因此減少的旅游費用的，應予支持。因疫情影響出現(xiàn)旅行滯留的，由旅游消費者自行承擔食宿費用，如果增加了返程費用，應當由旅游者和旅行社根據(jù)公平原則進行分擔。因疫情影響取消旅游項目的，旅游者可以要求旅游經營者退還因此減少的旅游費用。