深圳市消費(fèi)者委員會(huì)公布旅游行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜 投訴成功率低仍是突出問(wèn)題

1月7日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱深圳市消委會(huì)）向社會(huì)公布深圳市消委會(huì)旅游行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，對(duì)20家總部或分公司設(shè)在深圳的旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行消費(fèi)指數(shù)公示及排名，僅有8家企業(yè)得分高于50分，得分低于50分的企業(yè)占比高達(dá)60%。

據(jù)了解，春節(jié)是旅游消費(fèi)的高峰期，人們?cè)诖汗?jié)期間出游的意愿越來(lái)越高。由文化和旅游部公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)期間，全國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)達(dá)到4.15億人次，同比增長(zhǎng)7.6%。伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)旅游業(yè)的消費(fèi)投訴量也同步增長(zhǎng)。

2018年12月至2019年11月，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接到旅游行業(yè)消費(fèi)者投訴1818宗，同比增長(zhǎng)7.51%；其中整體投訴處理成功率54.53%，同比提升35.41%。消費(fèi)者投訴無(wú)法得到有效解決，依然是旅游業(yè)普遍存在的尖銳問(wèn)題。深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題有：旅游產(chǎn)品或服務(wù)虛假宣傳，經(jīng)營(yíng)者未按合同約定履約；取消訂單退費(fèi)難，簽訂的合同存在霸王條款，“野馬旅行社”強(qiáng)制購(gòu)物；收取額外服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題。此外，消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)向大型在線旅游平臺(tái)集中的趨勢(shì)。

“對(duì)大型在線旅游平臺(tái)進(jìn)行重點(diǎn)規(guī)范監(jiān)管，對(duì)于提升旅游市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)整體水平、有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有重要意義。”深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。在2019年8月1日，深圳市消委會(huì)就發(fā)布了旅游行業(yè)投訴處理成功率企業(yè)排行榜，引導(dǎo)消費(fèi)者更優(yōu)消費(fèi)，獲得了深圳市民的廣泛關(guān)注和好評(píng)。

此次旅游行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，主要由經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效、消費(fèi)投訴處理成功率、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、協(xié)議的履行情況等指標(biāo)構(gòu)成。參與排名的企業(yè)均為在統(tǒng)計(jì)期間投訴總量超過(guò)10宗的企業(yè)。

根據(jù)此次排名，旅游行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名前三位的經(jīng)營(yíng)者為：深圳市萌驢旅游集團(tuán)有限公司（指數(shù)得分89.22）；北京途牛國(guó)際旅行社有限公司深圳分公司（指數(shù)得分84.00）；北京三快在線科技有限公司深圳分公司（美團(tuán)點(diǎn)評(píng)）（指數(shù)得分83.39）。這3家公司經(jīng)營(yíng)者在投訴處理過(guò)程中均能快速響應(yīng)消費(fèi)者投訴且處理成功率較高，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，消費(fèi)者滿意度高。

旅游行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名后三位的經(jīng)營(yíng)者為：廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（騎驢游）（指數(shù)得分3.61）；中食手機(jī)臺(tái)融媒體（深圳）股份有限公司（中食手機(jī)臺(tái)）（指數(shù)得分-4.00）；和愛(ài)旅程控股（深圳）有限公司（指數(shù)得分-9.03）。這3家公司經(jīng)營(yíng)者在投訴處理過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者的重視程度不夠，投訴處理效率較低。出現(xiàn)負(fù)分表明經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，消費(fèi)者滿意度低。

從投訴量來(lái)看，年投訴量超過(guò)100宗的企業(yè)有5家，占參與排名企業(yè)總數(shù)的25%。分別為：北京三快在線科技有限公司深圳分公司（美團(tuán)點(diǎn)評(píng)），投訴量為275宗；深圳市活力天匯科技股份有限公司（航班管家、活力旅行社），投訴量為193宗；浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，投訴量為192宗；深圳攜程國(guó)際旅行社有限公司，投訴量為160宗；北京趣拿信息技術(shù)有限公司（去哪兒網(wǎng)），投訴量為105宗。其中，浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)得分僅為21.20，表明該公司不僅投訴多，且投訴處理成功率也不高。

此外，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（馬蜂窩）和愛(ài)旅程控股（深圳）有限公司兩家企業(yè)平臺(tái)并未建立投訴處理便捷通道，投訴處理效率也低于其他企業(yè)。深圳市消委會(huì)提示消費(fèi)者，“應(yīng)謹(jǐn)慎選擇”。

此次公開(kāi)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，是為了加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，客觀公正地反映經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)糾紛的處置態(tài)度和能力，為消費(fèi)者提供高效、便捷的訴求響應(yīng)及解決通道，指引消費(fèi)者選擇重信譽(yù)守信用的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)。深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)發(fā)布各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，并對(duì)評(píng)價(jià)指數(shù)低的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行公示，以增強(qiáng)各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)及對(duì)消費(fèi)者的重視度，營(yíng)造中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)安全放心消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。