剛下單就不可取消引糾紛 專家建議在線酒店預(yù)訂實行階梯式退改規(guī)定

一不小心在網(wǎng)上訂錯了酒店，盡管當(dāng)時就申請修改或取消訂單，但商家不僅不同意修改和取消，而且要扣除全部費用，這讓不少消費者都覺得很不合理。專家表示，下單不可退改規(guī)則屬霸王條款，不具法律效力。

剛下單就不可修改和取消

5月17日13時48分，消費者陳先生在飛豬網(wǎng)上預(yù)訂了兩晚的酒店。他原本是要預(yù)訂速8酒店北京通州梨園店，但剛下完單就發(fā)現(xiàn)自己訂錯了，預(yù)訂成了速8酒店通州九棵樹店。他當(dāng)時立即撥打飛豬平臺上的賣家電話，請求商家協(xié)助修改訂單。但一連撥打了8次，電話始終沒有接通。

由于無法聯(lián)系平臺賣家，陳先生于13時55分申請取消訂單。隨后與飛豬客服取得聯(lián)系，飛豬客服先是說要去溝通，溝通后說酒店不同意退訂，讓消費者自己與速8酒店九棵樹分店聯(lián)系。但消費者聯(lián)系速8酒店九棵樹分店，對方說沒有不可以退，只是需要找賣方簽約經(jīng)理退。

一番溝通之后，陳先生還是收到了飛豬平臺的拒絕退款短信，隨后，飛豬客服也致電陳先生，告知訂單不可修改和取消。

“剛下完訂單發(fā)現(xiàn)訂錯了，就不能修改和取消，商家的規(guī)定也太霸道了！”陳先生表示，盡管事后發(fā)現(xiàn)訂單上確實標(biāo)注了“不可取消”，但從預(yù)訂到要求修改和退訂，整個過程加起來才7分鐘，撥打賣家電話一直無法接通，聯(lián)系上酒店表示可以退訂，但飛豬網(wǎng)客服卻明確表示訂單不可以修改和取消。他認(rèn)為平臺和賣家的做法很不合理。

不可退改規(guī)則屬霸王條款

“飛豬平臺應(yīng)當(dāng)本著誠信和善意妥善處理，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)速8酒店，滿足消費者的合理訴求。”中國消費者協(xié)會律師團成員、北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，首先，消費者真實意思是預(yù)訂通州梨園速8酒店，但錯誤選擇了通州九棵樹速8酒店，訂單并非出于消費者真實意思表示。其次，消費者在下單之后，及時發(fā)現(xiàn)錯誤并聯(lián)系飛豬平臺，要求退訂或調(diào)換。此外，九棵樹店或梨園店均是速8旗下酒店，消費者剛剛預(yù)訂成功即提出異議，要求退訂或調(diào)換不會對酒店造成任何實際損失。

李斌表示，如果平臺和賣家通過格式條款，約定一旦預(yù)訂成功不接受退訂或變更，也屬于排除消費者合法權(quán)利的無效條款，也即俗稱的霸王條款，其內(nèi)容不具有法律效力。

針對陳先生的投訴內(nèi)容，中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授孫穎也認(rèn)為，消費者屬于合同訂立過程中的重大誤解，即消費者在預(yù)訂酒店過程中，因自己的過失導(dǎo)致對合同認(rèn)識的誤解，把通州區(qū)九棵樹速8酒店當(dāng)作梨園速8酒店，按照法律規(guī)定同樣應(yīng)該可以撤銷。我國《民法總則》第147條規(guī)定：“基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷。”消費者預(yù)訂后當(dāng)即發(fā)現(xiàn)錯誤，立即與平臺和酒店進行聯(lián)系，要求撤銷訂單合理合法，商家應(yīng)當(dāng)予以取消預(yù)訂。商家不同意取消預(yù)訂的做法，限制了消費者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

“剛預(yù)訂就不可更改和取消，這有違自愿、公平、誠實信用的交易原則，平臺和商家應(yīng)當(dāng)予以糾正。”孫穎認(rèn)為，《消費者權(quán)益保護法》第26條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。“飛豬對商家的做法采取放任態(tài)度，是完全錯誤的，違反了有關(guān)法律規(guī)定。”

建議實行階梯式退改規(guī)定

預(yù)定酒店下單后，不能修改或取消的消費者投訴并不少見。有的消費者像陳先生這樣，剛下完訂單發(fā)現(xiàn)訂錯了，就無法修改或取消訂單；有的消費者預(yù)訂成功后，由于行程臨時改變或生病等身體原因，完全沒有入住甚至離入住還有很長時間，也被扣取全部房費。

消費者網(wǎng)在線投訴平臺有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，部分OTA平臺的大量酒店房型都設(shè)置了“不可取消”規(guī)定，尤其是一些低價特惠房型，除了設(shè)置“不可取消”，還要求提前交付房款或定金。消費者選擇這些優(yōu)惠房型后，一旦發(fā)生意外變故，預(yù)交的房款和定金很可能就會打水漂。

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院分析師徐志勤表示，此類在線酒店退訂糾紛中，雖然消費者確實事先存在一定過錯，但商家在消費者沒有入住或者完全沒有任何損失的情況下，扣取全部房費顯然不公平也不合理。她建議，在線酒店預(yù)訂的退改問題，可以考慮參照機票和火車票退改簽規(guī)則，制定階梯式的退改政策，根據(jù)距離入住時間的長短扣取不同比例的違約金。但對剛預(yù)訂就發(fā)現(xiàn)下錯單的情況，平臺還應(yīng)該給予一定“后悔期”，確保這種非現(xiàn)場交易的公平合理性。