“熱線”成“冷線” 智能服務(wù)不應(yīng)取代人工客服

12306無外語服務(wù)、ofo熱線人工轉(zhuǎn)接長達(dá)46秒、中國銀行熱線改密碼步驟過多……中消協(xié)日前在北京舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。

“熱線”成“冷線”、頻“掉線”，類似現(xiàn)象消費(fèi)者大多不陌生。“熱線”中為何存在這些問題？一個(gè)重要原因是，部分企業(yè)過于迷信技術(shù)，把消費(fèi)者引向客戶端、公眾號(hào)乃至線下自助服務(wù)終端，卻忽視了對(duì)“熱線”的維護(hù)和管理。還有部分企業(yè)為了節(jié)省人力成本，只聘請(qǐng)少量客服人員，或?qū)⑷斯た头獍o第三方，難以滿足消費(fèi)者售后服務(wù)需求。

“熱線”技術(shù)升級(jí)的確給很多消費(fèi)者帶來了便利，不少問題能通過智能平臺(tái)解決，提高了辦事效率。但是，仍有相當(dāng)一部分消費(fèi)者特別是上了年紀(jì)的消費(fèi)者，在使用智能服務(wù)時(shí)存在某些障礙，遇事更習(xí)慣打熱線電話。目前，智能服務(wù)確實(shí)還沒達(dá)到完全可取代人工客服的水平，很多問題無法單純通過技術(shù)手段解決，智能設(shè)計(jì)的問題解答在實(shí)踐中確實(shí)難以囊括消費(fèi)者遇到的方方面面問題。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，企業(yè)和消費(fèi)者不是“一錘子買賣”，并非把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者就萬事大吉了。相關(guān)售后服務(wù)是衡量商家服務(wù)質(zhì)量的一把標(biāo)尺，企業(yè)只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)者的售后體驗(yàn)，才能贏得良好的口碑和可持續(xù)發(fā)展能力。