盒馬鮮生“標(biāo)簽作假”引熱議 業(yè)務(wù)管理未跟上規(guī)模擴(kuò)張

被打上新零售概念標(biāo)簽的阿里巴巴旗下盒馬鮮生(以下簡稱盒馬)陷入“標(biāo)簽門”。消費(fèi)者在盒馬上海大寧店看見工作人員更換胡蘿卜包裝時把日期也換了，市場監(jiān)管局接舉報后，立案調(diào)查。11月21日，盒馬創(chuàng)始人、CEO侯毅在社交媒體上發(fā)致歉信稱：盒馬上海區(qū)總經(jīng)理負(fù)有管理責(zé)任，就地免職，盒馬開始在所有門店開展自查，進(jìn)一步完善操作標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)務(wù)管理未跟上規(guī)模擴(kuò)大速度

很多盒馬的擁躉者感到郁悶，這樣一家被視為新零售業(yè)態(tài)標(biāo)桿的超市，怎么能容忍標(biāo)簽作假的傳統(tǒng)陋習(xí)存在？

從目前的情況看，“胡蘿卜”事件之所以發(fā)生，源自員工銷售業(yè)績壓力。盒馬在近日發(fā)布的聲明中承認(rèn)，更換胡蘿卜標(biāo)簽一事屬實(shí)，并強(qiáng)調(diào)“這種行為是絕不允許的”。“此事暴露我們在管理上存在漏洞，應(yīng)當(dāng)由管理團(tuán)隊而不是一線員工承擔(dān)責(zé)任，取消對當(dāng)事員工的處罰。”侯毅說。

盒馬表示，私換標(biāo)簽折射了管理團(tuán)隊在價值觀層面的不足，處罰也是源于近期在品質(zhì)和服務(wù)端出現(xiàn)的問題。侯毅認(rèn)為：“服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持。”侯毅在致歉信中提到，在自查的同時，盒馬將邀請消費(fèi)者擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督員，遇到類似問題可直接向CEO團(tuán)隊進(jìn)行反饋。

中粵聯(lián)合投資合伙人羅浩元說：“從2015年開業(yè)到現(xiàn)在，雖然盒馬規(guī)模不斷擴(kuò)大，但管理沒有跟上狂飆的速度，新模式雖然紅遍江湖，但沒能解決員工業(yè)績考核、流程管理等企業(yè)經(jīng)營中的老問題。”

需追求透明化而不是遮遮掩掩

雖然消費(fèi)者通常自己會判斷蔬菜是否新鮮，但超市擅自更換包裝日期的行為，是另一回事兒。中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻認(rèn)為，食品安全關(guān)系每個人的身體健康和生命安全，盒馬的行為不僅違背了其對消費(fèi)者作出的承諾，也違反了我國對食品安全的管理制度。

盒馬的日日鮮柜臺商品一般以綠葉菜為主，及一些不易保存的農(nóng)產(chǎn)品，這個柜臺吸引人之處在于“只賣當(dāng)天菜，不賣隔夜菜”，商品的統(tǒng)一包裝上印有生產(chǎn)日期和銷毀時間，但很多商品標(biāo)簽上卻沒有印保質(zhì)期。對此，羅浩元這樣解釋：“農(nóng)產(chǎn)品及生鮮產(chǎn)品比較特殊，沒有明確的‘保質(zhì)期’，很多商家在標(biāo)示時使用‘包裝日期’，商品不新鮮后下架。不僅盒馬，行業(yè)都是如此。”

“盒馬員工替換日期標(biāo)簽映射出了商超環(huán)境的常態(tài)。聯(lián)華超市在2016年就曾因頻繁出現(xiàn)兩個日期被法院判以十倍賠償，相關(guān)裁判文書在近三年有上千篇。”電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智說，“監(jiān)管仍然存在空白地帶，或許這樣的情況還會發(fā)生，只能期待有更嚴(yán)格的方式來規(guī)制這種行為，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。”董毅智表示，我國的超市售賣臨期產(chǎn)品的不在少數(shù)，因?yàn)樯唐芬廊豢墒秤们覂r格低廉，很受用戶歡迎。臨期或過期商品，不意味著要以欺瞞、蒙騙的手段處理，消費(fèi)者追求的是透明化，而不是遮掩。