航班延誤服務(wù)離消費(fèi)者的期望值有多大差距？調(diào)查發(fā)現(xiàn)七大痛點(diǎn)

乘坐飛機(jī)出行，作為一種大眾出行方式，因其方便快捷、安全舒適的特性已越來越多地成為普通老百姓的出行首選，但民航航班延誤以及由此給消費(fèi)者帶來的種種不便，也愈來愈受到人們的“吐槽”。據(jù)中國民航局發(fā)布的《2017年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示：2017年全國客運(yùn)航空公司航班延誤率為28.33%。

10月26日上午，浙江省消保委召開民航延誤服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)評(píng)價(jià)工作實(shí)務(wù)公示會(huì)，通報(bào)消費(fèi)體驗(yàn)工作情況。

據(jù)浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金介紹，為掌握民航延誤相關(guān)服務(wù)的真實(shí)狀況，今年8月至10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，采取消費(fèi)調(diào)查和暗訪式消費(fèi)體驗(yàn)兩種工作方式，隨機(jī)選取37趟航班開展消費(fèi)體驗(yàn)，并在線上線下同步開展消費(fèi)調(diào)查，共收回有效樣本904個(gè)。

本次消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)工作主要對(duì)象是18家國內(nèi)航空公司和8家第三方購票平臺(tái)。航空公司分別是中國國際航空，東方航空，南方航空，山東航空，廈門航空，海南航空，長龍航空，深圳航空，四川航空，吉祥航空，天津航空，春秋航空，首都航空，大連航空，祥鵬航空，成都航空，河北航空，上海航空。第三方購票平臺(tái)分別是攜程，藝龍，航班管家，飛豬網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)，途牛網(wǎng)，同程網(wǎng)，政府采購網(wǎng)。重點(diǎn)關(guān)注各航空公司航班出港延誤時(shí)的相關(guān)服務(wù)，以及中國民用航空局2018年7月16日發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》的落實(shí)情況。

消費(fèi)體驗(yàn)深挖服務(wù)“痛點(diǎn)” 發(fā)現(xiàn)七大問題

航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容未按規(guī)定公示并告知旅客。體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，有的航空公司公示內(nèi)容分散、難以查找。同時(shí)，所有航空公司均未在購票環(huán)節(jié)以顯著方式提示消費(fèi)者航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容。

航班出港延誤的通知方式不夠完善。調(diào)查顯示，八成以上的受訪者是在航班起飛前兩小時(shí)才得知航班延誤或取消的信息，且得知延誤或取消的信息大多數(shù)是通過機(jī)場大屏或廣播。暗訪體驗(yàn)中，4個(gè)出港延誤的航班，中國國際航空、廈門航空提前發(fā)送短信告知航班延誤信息，南方航空、河北航空的出港延誤航班未發(fā)送短信告知航班變動(dòng)情況，僅采用機(jī)場廣播，登機(jī)口工作人員提醒等方式告知。

航空公司未合理設(shè)置退票的階梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。省消保委通過購票和撥打客服電話兩種方式，對(duì)航空公司合理設(shè)置階梯票價(jià)情況進(jìn)行體驗(yàn)。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，上海航空和東方航空設(shè)置了“起飛7天前”“起飛前2-7天”“起飛前4-48小時(shí)”“起飛前4小時(shí)之后”多個(gè)不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)，多階梯設(shè)定退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其余16家航空公司，只簡單設(shè)置一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)來區(qū)分退票階梯，如中國國際航空只分“起飛前和起飛后”兩個(gè)階段，收取不同退票費(fèi)用；吉祥航空只分“起飛前兩小時(shí)前和起飛前兩小時(shí)后”兩個(gè)階段。

體驗(yàn)中還發(fā)現(xiàn)，航空公司客服人員對(duì)中國民用航空局發(fā)布的退改簽階梯票價(jià)概念模糊，甚至有個(gè)別航空公司的客服人員對(duì)階梯退改簽規(guī)則并不知情。個(gè)別航空公司客服人員一直不正面回答階梯退改簽規(guī)則，只是強(qiáng)調(diào)退票前先聯(lián)系他們，需要看機(jī)票。

個(gè)別航空公司售票系統(tǒng)存在漏洞。山東航空公司出現(xiàn)同姓名同飛機(jī)同艙位多次扣款情況，官方網(wǎng)頁訂票多次顯示錯(cuò)誤，網(wǎng)頁客服無法聯(lián)系，同時(shí)電話客服撥通時(shí)間過長，電話客服解釋不清楚多次扣款是什么原因造成的，最終航空公司對(duì)重復(fù)購買的票進(jìn)行全額退款處理。

旅客服務(wù)有待進(jìn)一步提升。中國國際航空9月25日的CA1566和10月7日的CA4578兩個(gè)航班，均出現(xiàn)登機(jī)異常情況。如 10月7日的CA4578航班，計(jì)劃起飛時(shí)間20:30，計(jì)劃登機(jī)時(shí)間20:00。到計(jì)劃登機(jī)時(shí)間旅客排好隊(duì)后，體驗(yàn)員主動(dòng)詢問登機(jī)口工作人員才被告知需延遲10分鐘登機(jī)。10分鐘后再次詢問，被告知需再等待10分鐘，2分鐘后登機(jī)口工作人員說延遲至20：30開始登機(jī)。整個(gè)等待登機(jī)過程機(jī)場廣播，機(jī)場大屏，登機(jī)口屏幕均未顯示航班延誤，并且乘客一直在排隊(duì)等候。

評(píng)價(jià)航空公司服務(wù)時(shí)渠道不暢通。體驗(yàn)人員對(duì)航班服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分航空公司或第三方購票平臺(tái)評(píng)價(jià)渠道不暢通，需要填寫姓名，身份證號(hào)碼，生日，郵箱，性別或者家庭住址等個(gè)人信息。

消費(fèi)者退票不夠便捷。暗訪體驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)對(duì)于在航空公司官網(wǎng)上購買的機(jī)票，如果出現(xiàn)航班延誤，則可以通過電話退票；如果沒出現(xiàn)航班延誤，除深圳航空、南方航空外，其他航空公司均表示網(wǎng)絡(luò)購票只能在網(wǎng)上退票，不能電話退票。

省消保委結(jié)合消費(fèi)體驗(yàn)后，給出三點(diǎn)建議

一是建議航空公司認(rèn)真全面履行《航班正常管理規(guī)定》《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》要求，增強(qiáng)航班服務(wù)“溫度”。建議各航空公司提升退改簽階梯票價(jià)合理性，更好履行航班延誤或取消信息告知義務(wù)，將延誤服務(wù)信息明確告知旅客。

二是建議相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)航空公司的監(jiān)督和管理，建立并完善航班延誤情況下的監(jiān)管懲罰機(jī)制。

三是建議向公眾普及相關(guān)法律法規(guī)，提升旅客維權(quán)意識(shí)和能力。