電影票退改簽依然難 消費者權(quán)益到底該如何保障

“那天我一時疏忽，付款后才發(fā)現(xiàn)買錯了票，我想看的其實是另一部電影。”今年7月的一天，王女士打算下班后和先生一起去看電影，在糯米App購票后她才發(fā)現(xiàn)自己買錯了票，她買的這場電影上周已經(jīng)看過了。王女士趕忙查看訂單信息并聯(lián)系了糯米App客服，對方表示，王女士買的票不支持退改簽。

“我買票的時候也沒人告訴我不能退改簽?。蓮堧娪捌?60元就這么扔掉了嗎？”王女士心有不甘，她最終還是去了電影院，想看看有沒有可能退票。

來到電影院后，電影院的工作人員也表示，沒法退票。無奈之下，王女士只好取票后在電影院大廳向他人轉(zhuǎn)售電影票。慶幸的是，王女士的舉動被電影院的值班經(jīng)理看到了，他詢問緣由后表示，可以給王女士改一下觀影場次。

“值班經(jīng)理直接在票面上劃掉了原來的場次和時間，填上了我想看的場次和時間，然后把我們帶到檢票處，并囑咐檢票處的工作人員一會兒電影開場時讓我們進(jìn)場。”王女士覺得很幸運，遇到一個通情達(dá)理的值班經(jīng)理，但她同時也想，如果下次再買錯票可能就沒這么好運氣了。

王女士的遭遇發(fā)生在中國電影發(fā)行放映協(xié)會(以下簡稱“發(fā)行放映協(xié)會”)發(fā)布《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》(以下簡稱《通知》)之前。今年9月18日，《通知》出臺，要求各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺簽訂代售協(xié)議時，要明確“退改簽”規(guī)定，規(guī)則條款盡量細(xì)化，做到權(quán)責(zé)清楚?！锻ㄖ钒l(fā)布后不久，發(fā)行放映協(xié)會再次發(fā)布通知，要求電影市場各經(jīng)營主體于10月15日以前將采取的措施、制定的“退改簽”方案、落實的進(jìn)度以及出現(xiàn)的問題等情況提交給發(fā)行放映協(xié)會。如今，一個多月過去，電影票退改簽落實情況如何？記者對此進(jìn)行了調(diào)查和采訪。

第三方購票平臺退改簽范圍有限

以往看電影時，觀眾都需要直接到電影院買票，如今第三方購票平臺的出現(xiàn)，讓消費者通過互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)App就能買票，這種足不出戶的便利受到很多消費者青睞。在準(zhǔn)備去看電影時，很多人會提前買好票，以防到了現(xiàn)場沒有合適的場次或是選不到心儀的座位。更何況，不少購票App在票價上也會有優(yōu)惠。

小夏就是如此，每次打算去看電影時，她都會提前在網(wǎng)上買好票。前幾天，她與王女士一樣，一時疏忽買錯了票，而之后退票的經(jīng)歷讓她很是煩悶與難忘。

那天，小夏提前幾個小時買好了票，臨近開場，她查看訂單信息，才發(fā)現(xiàn)自己買錯了場次。 她趕緊登錄之前買票的貓眼App查看訂單，想操作退票事宜，卻始終找不到“取消訂單”或者“申請退款”的有關(guān)信息。于是她向貓眼在線客服求助，表明了自己的退票意圖。

在線客服在要求小夏提供訂單編號后告知，“您的訂單不支持退換，在購買時頁面也是有提示的。”

“可我買票的時候也沒有看到退改簽規(guī)則呀！怎么就不能退票呢？”小夏追問道。

“這家影城的售票系統(tǒng)特殊，確實不支持退換。影城和我們簽訂的協(xié)議也是不支持退換的，網(wǎng)上售票有其特殊性，一旦購買成功，影城就無法再次售票給其他人，退票會給影城造成損失。我們不能給你退款，因為購票后即便你不去觀影，座位也會預(yù)留到觀影結(jié)束。如果影城釋放不了座位，款項還是需要結(jié)算給影城。至于退改簽規(guī)則，在提交訂單的頁面左下角有提示。”在線客服告訴小夏。

因為小夏買的票不支持退改簽，所以購票平臺不支持退換。那么，哪些票是支持退改簽的呢？除了提交訂單時頁面左下角的提示，有沒有更便捷的方式讓購票者知曉哪些票支持退改簽、哪些不支持呢？

貓眼、淘票票在線客服表示，是否支持退改簽可以查看所選擇的影院名稱下面是否有退改簽字樣，如果有，一般這個影院大部分場次都是可以退改簽的。支持退改簽的訂單，顧客可以自主進(jìn)行操作，自主申請退票的周期一般是1至7個工作日原路返還資金。

那么，消費者通過第三方購票平臺買的票在多大范圍內(nèi)支持退改簽?zāi)兀坑浾叻謩e登錄貓眼、淘票票等第三方購票平臺查看后發(fā)現(xiàn)，以北京為例，北京各區(qū)縣通過第三方購票平臺售票的影院加起來有200多家，但在影院的名稱下邊標(biāo)注有“退票、改簽”字樣的影院卻極其有限，而同時支持退票和改簽的則更是少之又少，因為有的僅僅支持改簽，并不支持退票。也就是說，目前，消費者在第三方購票平臺買的票絕大多數(shù)是不支持退改簽的。關(guān)于退改簽的時間和費用，標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，有的規(guī)定未取票距電影開場前24小時以上可以免費退改簽，未取票距電影開場前60分鐘收取5元、3元或是2元的費用，未取票距電影開場60分鐘以內(nèi)不支持退改簽，有的電影院對退改簽的時間相對放開一些，規(guī)定30分鐘以內(nèi)不支持退改簽。

影院僅支持現(xiàn)場及自有平臺售票退改簽

“既然第三方平臺不給退票，那么影院有沒有可能給退呢？”小夏心想，加上電影臨近開場，她打算去影院碰碰運氣。

“您好！票買錯了，我想退一下票。”來到影院，小夏直奔售票處。

在表明退票意圖及購票渠道后，石景山萬達(dá)影城售票處的工作人員表示，小夏是在第三方購票平臺買的票，票款進(jìn)了第三方購票平臺的賬戶，應(yīng)該找他們退票，第三方購票平臺和影城分屬兩個終端，這個票影城沒法退。“如果是在影院現(xiàn)場買的票或者是在我們公司的官網(wǎng)、官方App購的票，可以退改簽，但退改簽也是有條件的，需要在電影開場前一個小時以上操作退改簽，現(xiàn)場退票需要在電影開場以前30分鐘才能退改簽。”影城的工作人員說。

最終，小夏通過第三方購票平臺買的票沒有退票成功。

曉蘭比小夏幸運，她在首都電影院的微信公眾號上購票后因臨時有事沒法按時去觀影，于是她前去首都電影院西單店退票。一開始，曉蘭也不敢肯定電影院一定會給退票，因為她到電影院后并沒有看到有關(guān)電影票可以退改簽的告示。

曉蘭先去售票處詢問，工作人員告訴她退票需要找會員中心的工作人員。她按照指示來到會員中心后，會員中心的工作人員先詢問了一下退票原因，然后查看了曉蘭的訂單信息，之后，接待曉蘭的工作人員征求過值班經(jīng)理的意見后告訴曉蘭，可以退票。退票后第四天，曉蘭收到了全額退款。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影院大多表示，現(xiàn)場買票或者是在影院自有App上買票、通過影院自有的其他平臺購票，影院一般是支持退改簽的，但有一定的時間限制，需要在距電影開場前30分鐘或是60分鐘以上。如果是在第三方購票平臺買的票，影院并不支持退票。影院均表示，在第三方購票平臺買的票只能找第三方退，因為票款是交給他們的，只有第三方才有權(quán)決定退還是不退。

對此，北京師范大學(xué)法學(xué)院教授劉德良指出，影院和第三方購票平臺之間可能是代理關(guān)系也可能是其他法律關(guān)系。如果雙方之間是代理關(guān)系，第三方購票平臺不退還是可以找影院退，如果不是代理關(guān)系，購票人與第三方購票平臺形成買賣合同關(guān)系，因為合同的相對性，影院不退票是很有可能的。

不支持退改簽侵害消費者哪些權(quán)利

第三方購票平臺可以退改簽的范圍極其有限，現(xiàn)場購票雖然支持退票但實用性卻并不強(qiáng)。

“都到現(xiàn)場購票了，肯定是有時間才過來的，現(xiàn)場購票支持退改簽的意義并不大。”一位常去電影院觀影的觀眾結(jié)合自己的經(jīng)驗告訴記者。

而記者通過走訪分別位于海淀區(qū)、東城區(qū)、西城區(qū)、石景山區(qū)的10家電影院發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)場購票的觀眾并不多，許多人都是事先通過網(wǎng)絡(luò)購票后在現(xiàn)場自助取票。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，通過第三方購票平臺買的票有很多場次不支持退改簽，第三方購票平臺表示，這是因為他們和影院之間簽訂的協(xié)議就是不支持退改簽的。那么，雙方之間的這種協(xié)議是否侵害了消費者的合法權(quán)益？

中國政法大學(xué)傳播法中心副主任朱巍認(rèn)為，第三方購票平臺和影院之間的協(xié)議內(nèi)容消費者是不知曉的，如果雙方之間的協(xié)議損害到消費者的合法權(quán)益，屬于雙方惡意串通損害第三方利益的情形，那么其中對購票者不利的條款是無效的。

朱巍進(jìn)一步指出，現(xiàn)在在第三方購票平臺買的票確實有很多是不支持退改簽的，尤其是在票務(wù)緊張的時候，原本已經(jīng)買好票卻突然退票會影響到電影的上座率，還有一些人存在惡意刷票行為，基于這些原因，影院不支持退改簽，但是完全不支持電影票退改簽實際上是有損消費者合法權(quán)益的。“考慮到電影票有其特殊性，并不是要強(qiáng)制要求所有院線、影院投資公司、影院在和第三方購票平臺必須開通退改簽服務(wù)，而是要讓消費者在購票時就知曉買票后是否提供這個服務(wù)。很多平臺之前沒有明確告知消費者，一旦買票之后就不能退改簽了，損害了消費者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，如果說清楚了，很多人可能就不在這兒買了。如果消費者知曉退改簽規(guī)則后，仍選擇在此購票，就要遵守這個規(guī)則。”朱巍說。

“如果完全不退，從法理上來說是有問題的。按照合同法和消費者權(quán)益保護(hù)有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”劉德良告訴記者。

記者登錄貓眼、淘票票的購票界面發(fā)現(xiàn)，在提交訂單準(zhǔn)備付款時，頁面左下角確實標(biāo)注有退改簽規(guī)則，但有關(guān)退改簽規(guī)則的設(shè)置是靜止放置于頁面而非通過彈窗方式，稍不留神可能就不會注意到，而且有關(guān)退改簽規(guī)則的字號較小，也并沒有通過加黑或其他方式突出。這與《通知》要求的“第三方售票平臺、影院網(wǎng)站或者自有App，應(yīng)該在觀眾購票付款前彈出影票‘退改簽’規(guī)定協(xié)議，在確定觀眾了解規(guī)定，并點擊‘同意’上傳后，觀眾方可進(jìn)一步支付票款”有所出入。

對于線下售票，《通知》則要求各影院應(yīng)在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，以保證觀眾在進(jìn)入影城柜臺購票時，提前了解到影票“退改簽”規(guī)定。而在記者走訪的10家影院中，記者僅在海淀區(qū)UME影城華星店看到了有關(guān)影票退改簽的告知內(nèi)容，該告知以“觀眾須知”的形式分別粘貼于售票大廳、樓梯間以及檢票入口處，其中有關(guān)票務(wù)的內(nèi)容為“購票時，請核對場次、片名。影票一經(jīng)售出，不得退換，亦不得倒賣”。

消費者權(quán)益如何保障

因為退票未果，小夏曾通過影院大廳公告的中國電影發(fā)行放映協(xié)會的監(jiān)督電話進(jìn)行投訴，但小夏一直未收到對方回復(fù)。后來，小夏再次致電詢問事情進(jìn)展，接聽電話的工作人員表示，他們只負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的登記，登記后他們會將投訴內(nèi)容提交給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行答復(fù)。不過，截至目前，小夏仍然未收到對方有關(guān)其投訴內(nèi)容的回復(fù)。

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，影院基本上都會在售票大廳公開監(jiān)督電話，但監(jiān)督電話能在多大程度上維護(hù)消費者的合法權(quán)益呢？在監(jiān)督電話無法發(fā)揮作用的情況下，消費者與影院因電影票退改簽問題發(fā)生糾紛，如何保障消費者的合法權(quán)益呢？

對此，劉德良認(rèn)為，消費者購票后因自身過錯需要變更或解除合同的，這種情況下，消費者如果要求全部返還購票金額，有失公平，而是應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。這個違約責(zé)任如果有約定從約定，沒有約定雙方當(dāng)事人可以協(xié)商，協(xié)商不成可以訴諸司法途徑，但承擔(dān)違約責(zé)任并不意味著票款可以完全不退。

朱巍則認(rèn)為，有關(guān)電影票退改簽的規(guī)則關(guān)鍵在于保障購票人的知情權(quán)和自由選擇權(quán)。具體來說，主要就是告知消費者，什么情況下能退、什么情況下不能退、退改簽的具體程序是怎樣的。只要消費者同意，就可以按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，如果消費者不同意，可以用腳投票，畢竟現(xiàn)在各地的影院數(shù)量很大，競爭很激烈。如果沒有提前告知消費者，消費者以為能退結(jié)果退不了，或是退票時有很多特別復(fù)雜的程序，這對消費者就不公平了。

對于電影票的退改簽，《通知》已經(jīng)提出了要求，為什么還是有很多第三方購票平臺和影院不遵照執(zhí)行呢？劉德良指出，《通知》本身的效力問題是一方面，另一方面，行業(yè)協(xié)會屬于行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行自我管理的一種方式，《通知》僅僅對加入發(fā)行放映協(xié)會的會員企業(yè)具有約束力。如果有關(guān)電影經(jīng)營主體加入了行業(yè)協(xié)會，就應(yīng)該接受行業(yè)協(xié)會的一些基本要求和做法，對于那些沒加入行業(yè)協(xié)會的企業(yè)，《通知》實際上是無法約束的。

對于《通知》下發(fā)后電影票退改簽在全國范圍內(nèi)的落實情況，記者曾致電中國電影發(fā)行放映協(xié)會了解事情進(jìn)展，中國電影發(fā)行放映協(xié)會一位工作人員告訴記者，有關(guān)電影票退改簽落實情況的說明他們確實給出了一個截止日期，但目前他們?nèi)匀魂戧懤m(xù)續(xù)收到一些電商、影投公司、院線發(fā)來的郵件。“我知道，目前，電影票退改簽沒有達(dá)到大家所期望的百分之百，但這件事絕不是發(fā)出一個通知就能立馬落實到位的，需要一步步推進(jìn)。一旦統(tǒng)計完畢，有關(guān)落實情況和統(tǒng)計數(shù)據(jù)我們也會在第一時間通過媒體公布。”這位工作人員回應(yīng)說。