2017年十大消費維權(quán)熱點：保健品、校園貸、共享單車居前三

2018年新年伊始，中國消費者協(xié)會(以下稱“中消協(xié)”)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，在2017年開展消費維權(quán)輿情監(jiān)測的基礎(chǔ)上，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”。其中，老年保健品、校園貸、共享單車位列前三。

中消協(xié)表示，2017年消費者權(quán)益意識愈加增強，消費維權(quán)輿情熱點頻發(fā)。“90后”一代逐漸成長為消費主力人群，消費風格更加鮮明多樣化；新型消費方式日益走紅，網(wǎng)絡(luò)消費、信用消費、健康消費引領(lǐng)潮頭；共享單車、網(wǎng)紅店、互聯(lián)網(wǎng)金融等新興領(lǐng)域經(jīng)歷了快速崛起和行業(yè)退潮期，其中部分企業(yè)大起大落的發(fā)展軌跡也帶來了一系列連鎖反應(yīng)。

中消協(xié)希望本榜單的梳理和熱點解讀，能提供一個感受2017年國民消費起伏變遷的視角，引起各方對相關(guān)領(lǐng)域消費者保護的關(guān)注。

No.1

關(guān)鍵詞：老年保健品

社會影響力：96.67

熱點解析

亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購買產(chǎn)品”“虛假廣告營銷”“產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)”等負面曝光層出不窮。繼315央視曝光武漢樂百齡等公司向老人出售無資質(zhì)保健品后，6月，常年以捏造出的各種“專家”身份在廣告中大肆吹捧產(chǎn)品作用的劉洪斌(濱)與胡祖秦等也被主流媒體集中報道，接二連三被曝出的“坑老”陷阱成為了輿論的焦點。

針對“坑老”現(xiàn)象，國家食藥監(jiān)總局緊盯保健品市場，加大監(jiān)管力度，多次公示監(jiān)管結(jié)果，責令相關(guān)企業(yè)進行整改，力求肅清保健品市場亂象。同時，針對備受公眾關(guān)注的“虛假醫(yī)學(xué)專家”事件，當?shù)鼐窖杆俪鰮?，以虛假廣告罪對胡祖秦等人立案偵查,有力震懾了不法分子。2017年下半年，中消協(xié)啟動了全國老年消費教育活動，圍繞老年消費者最關(guān)注的醫(yī)療保健開展了“進社區(qū)、進農(nóng)村、進企業(yè)、進單位、進家庭”活動，引導(dǎo)老年消費者識假防騙，提高自我保護意識。輿論認為，杜絕“坑老”亂象要靠監(jiān)管部門和社會群體的共同作為，充分調(diào)動各渠道資源，從執(zhí)法層面、司法層面、社會治理層面多角度出擊。

No.2

關(guān)鍵詞：校園貸

社會影響力：89.17

熱點解析

作為一種面向在校大學(xué)生的借貸服務(wù)，校園貸始于2014年，到2015年迎來爆發(fā)式增長，但因隨后爆發(fā)的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件備受輿論質(zhì)疑。2017年，各地大學(xué)生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的“美容貸”話題，也成為今年備受社會關(guān)注的消費者權(quán)益問題。典型如某網(wǎng)絡(luò)平臺推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區(qū)、長沙一網(wǎng)絡(luò)貸款平臺對39名大學(xué)生提起訴訟等話題引起輿論高度關(guān)注。

公眾普遍認為，“互聯(lián)網(wǎng)金融”本身無善惡之分，只是作為新生事物，在變身為“校園貸”的過程中，其經(jīng)營行為有待進一步規(guī)范。針對校園貸的種種詐騙問題，銀監(jiān)會、教育部、人社部、互聯(lián)網(wǎng)金融委員會等均于今年發(fā)布通知，禁止違規(guī)機構(gòu)向大學(xué)生提供校園貸服務(wù)。與此同時，各地消協(xié)組織也通過多種渠道積極發(fā)聲，一方面倡議大學(xué)生樹立正確的消費觀和誠信意識；另一方面向政府相關(guān)部門進行喊話，建議加強對網(wǎng)絡(luò)信貸和金融消費的監(jiān)管。

No.3

關(guān)鍵詞：共享單車

社會影響力：82.25

熱點解析

共享單車行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之后，于今年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業(yè)集體“退潮”所引發(fā)的“退費難”現(xiàn)象，成為今年備受公眾關(guān)注的消費者權(quán)益問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年以來，已有6家共享單車企業(yè)陷入經(jīng)營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車押金難退”、“小藍單車被曝宣布解散”等均成為一時的社會輿論焦點，帶動該話題持續(xù)保持曝光熱度。

主流輿論認為，共享單車押金監(jiān)管存在漏洞以致資金安全無法得到保障，有效解決“退費難”問題需要企業(yè)自治、行業(yè)自律和政府監(jiān)管的協(xié)同推進。針對共享單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導(dǎo)意見，明確違規(guī)處罰細則，遏制“野蠻式成長”。中國消費者協(xié)會年內(nèi)多次發(fā)聲，通過約談相關(guān)企業(yè)、召開座談會、發(fā)布公開信、向公安刑事舉報等多種方式積極推動押金和預(yù)付金存管等權(quán)益問題的解決。12月，廣東省消委會正式起訴小鳴單車，啟動共單車公益訴訟全國第一案。而對監(jiān)管層，消費者期待更加有力的監(jiān)管措施早日落地。

No.4

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)訂餐

社會影響力：79.67

熱點解析

網(wǎng)絡(luò)訂餐作為餐飲服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛。“外賣熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責任等諸多隱患，其引發(fā)的“‘廁所外賣’被曝光”“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱罵報復(fù)給差評客戶”等惡性事件在今受輿論的重點關(guān)注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務(wù)，成為公眾熱議的消費者權(quán)益話題。

“互聯(lián)網(wǎng)+”下的外賣，涉及工信、食藥、衛(wèi)生、工商、質(zhì)監(jiān)等多個部門，公眾期待在相關(guān)法律法規(guī)尚不完善的情況下，各監(jiān)管部門能建立協(xié)調(diào)機制，提升監(jiān)管成效。2017年，由國家食藥監(jiān)總局等部門牽頭制定《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》、《外賣配送服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規(guī)范，治理效果值得期待。

No.5

關(guān)鍵詞：酒店衛(wèi)生

社會影響力：70.27

熱點解析

2017年下半年，酒店業(yè)接連爆出客房衛(wèi)生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛(wèi)生的質(zhì)疑推向頂峰。“杭州快捷酒店環(huán)境衛(wèi)生引發(fā)吐槽”“濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶”“測評機構(gòu)稱北京五星級酒店退房不換床品”以及近期的“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發(fā)極大觸動了消費者的敏感神經(jīng)，對酒店服務(wù)信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時，如此怪象也引發(fā)輿論廣泛的議論與思考。

快捷酒店和五星級酒店的集體淪陷，將長期以來積弊叢生的酒店衛(wèi)生亂象和盤托出。相關(guān)事件發(fā)生后，當?shù)匦l(wèi)計委、旅游委、食藥監(jiān)局等有關(guān)部門快速響應(yīng)，對涉事酒店開展聯(lián)合執(zhí)法、責任人約談、責令整改等工作。輿論主流觀點認為，保障旅客的付出與享有的服務(wù)相匹配，不僅需要事后對暴露的問題嚴加整治，對相關(guān)責任人嚴懲不貸，也需要相關(guān)部門對酒店行業(yè)形成常態(tài)化、制度化的監(jiān)管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛(wèi)生底線。

No.6

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車

社會影響力：69.50

熱點解析

2016年下半年，地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺實施，網(wǎng)約車進入發(fā)展新元年。新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛，但有關(guān)企業(yè)“任性加價”的問題也被消費者集中投訴。4月，易到被曝出債務(wù)問題，短時間內(nèi)其平臺司機、用戶維權(quán)曝光迅速上漲，引發(fā)社會強烈關(guān)注。9月，首汽約車充值優(yōu)惠遭客戶廣泛質(zhì)疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。以上所反映出的“加價高”“提現(xiàn)難”“高風險充值”等問題，成為網(wǎng)約車領(lǐng)域消費熱點話題。

工商、交通等相關(guān)部門高度關(guān)注網(wǎng)約車問題。2017年1月，上海消保委和交通委針對“打車難”問題約談多家企業(yè)，明確要求企業(yè)對加價問題依法整改。與此同時，中消協(xié)積極回應(yīng)消費者關(guān)切，公開約談易到用車、首汽約車等企業(yè)，要求妥善解決相關(guān)問題，推進整改進程。輿論認為，網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結(jié)、完善，適時開展評估，推進網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

No.7

關(guān)鍵詞：預(yù)付卡消費

社會影響力：66.16

熱點解析

2017年以來，各地先后出現(xiàn)一些發(fā)放預(yù)付卡企業(yè)突然關(guān)門、人員卷款逃逸的情況，且相關(guān)問題有惡化趨勢。尤其是在美容美發(fā)、洗染、健身、教育培訓(xùn)等服務(wù)領(lǐng)域，由于法律制度規(guī)范不完善、監(jiān)管責任不明晰等原因，經(jīng)常會發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營場所變更、服務(wù)質(zhì)量下降、經(jīng)營者虧損倒閉以及預(yù)付費糾紛等情況。典型如“金錢豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬元，負責人聯(lián)絡(luò)不上”“北京一教育培訓(xùn)機構(gòu)老板疑攜款失聯(lián)，數(shù)百位學(xué)員學(xué)費難追回”等廣受輿論關(guān)注。

公眾建議，應(yīng)由政府牽頭，多部門聯(lián)動，制定有力度且行之有效的法律法規(guī)，強化對相關(guān)服務(wù)業(yè)的監(jiān)管，讓這一“防線”成為預(yù)付式消費資金的安全保障。對此，湖北、江蘇等省新修訂的《消費者權(quán)益保護條例》就規(guī)范預(yù)付卡消費、加強消費者隱私保護等方面作出一系列具體規(guī)定。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+預(yù)付費消費模式的不斷衍生，強化預(yù)付費經(jīng)營模式的監(jiān)管，需求日益緊迫。

No.8

關(guān)鍵詞：《電子商務(wù)法》

社會影響力：64.37

熱點解析

近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅速，為消費者提供了更加便捷的服務(wù)，但同時在商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面良莠不齊，出現(xiàn)了很多侵害消費者權(quán)益的情況。這種種問題，直指法律規(guī)范的缺失?！峨娮由虅?wù)法》的早日出臺也成為了消費者翹首以盼的一件大事。

2017年，《電子商務(wù)法》立法進入關(guān)鍵階段。目前，全國人大常委會已對電子商務(wù)法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權(quán)益、強化平臺經(jīng)營者知識產(chǎn)權(quán)保護責任、電子商務(wù)平臺配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修改工作，爭取2018年正式公布施行?！峨娮由虅?wù)法》是我國電子商務(wù)領(lǐng)域的基本法律，與消費者權(quán)益密切相關(guān)。對此，中國消費者協(xié)會于今年數(shù)次召開相關(guān)座談會，邀請專家、學(xué)者和律師，從保護消費者權(quán)益角度對《電子商務(wù)法(草案)》提出修改建議，力爭讓《電子商務(wù)法》成為保護新經(jīng)濟、新消費模式下消費者權(quán)益的有力武器。

No.9

關(guān)鍵詞：刷單炒信

社會影響力：63.62

熱點解析

隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，互聯(lián)網(wǎng)刷單的黑色產(chǎn)業(yè)鏈也浮出水面，移花接木、好評返現(xiàn)、差評打壓……能夠為消費者消費決策提供更多參照信息的網(wǎng)購評價，正被商家惡意操縱，嚴重破壞了網(wǎng)購信用體系。今年以來，有關(guān)“京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單”“電商起訴刷單平臺第一案開庭百萬刷手多為大學(xué)生”等新聞均成為公眾關(guān)注的焦點，不斷在網(wǎng)絡(luò)輿論場中掀起波瀾。

輿論普遍認為，“刷單”行為侵犯了消費者的知情權(quán)，也擾亂了市場秩序，政府應(yīng)進一步完善社會誠信體系與網(wǎng)絡(luò)交易誠信評價體系的對接。對此，囯家發(fā)展改革委、人民銀行、中央網(wǎng)信辦、公安部、商務(wù)部、工商總局、質(zhì)檢總局和中消協(xié)于2016年11月簽署《關(guān)于對電子商務(wù)及分享經(jīng)濟領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實施聯(lián)合懲戒的行動計劃》，對電子商務(wù)領(lǐng)域刷單炒信行為產(chǎn)生了有力震懾。2017年，該文件作為行動綱領(lǐng)，被多個地市級政府部門積極轉(zhuǎn)發(fā)，對于號召全社會和廣大消費者共同抵制刷單炒信行為發(fā)揮了重大作用。

No.10

關(guān)鍵詞：OTA企業(yè)捆綁銷售

社會影響力：62.00

熱點解析

2017年，在線旅游成為消費投訴“重災(zāi)區(qū)”。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，8月在線旅游企業(yè)投訴量達到高峰，占當月總投訴量的65.6%，“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售”和“攜程時隔半年回復(fù)百億級坑騙消費者”事件引起巨大反響，旅游平臺捆綁銷售問題再次引發(fā)消費者熱議，成為社會輿論焦點。

主流媒體認為，機票搭售行為屢禁不止，根本原因在于目前我國在該領(lǐng)域僅有規(guī)范性規(guī)定，而缺乏強制性懲罰，導(dǎo)致企業(yè)違規(guī)成本低，消費者維權(quán)成本高。針對這一問題，早在4月，中國消費者協(xié)會就已行函攜程網(wǎng)，就消費者和媒體反映的搭售事件啟動調(diào)查，并要求存在同類問題的其他OTA企業(yè)主動進行整改。另外，工商、保監(jiān)各部門也保持密切關(guān)注，發(fā)揮監(jiān)管職能，對多家第三方平臺上的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體評價信息開展監(jiān)測。12月，保監(jiān)部門作出兩份行政處罰，有力震懾了仍在違規(guī)邊緣試探的OTA企業(yè)。