江山國旅退款難：巴厘島火山存風險 店方稱國家沒禁止

隨著境外旅游的發(fā)展愈加迅猛，面對未知的異國旅途，安全問題更多的為游客所關注。近日，一名游客在北京江山國際旅行社（以下簡稱“江山國旅”）預訂前往巴厘島的旅游產品，當?shù)弥屠鍗u上的阿貢火山出現(xiàn)持續(xù)劇烈噴發(fā)，考慮到人身安全想要更換產品時，卻遭到了拒絕。就在國家旅游局不斷發(fā)出提醒，希望中國公民近期“謹慎前往巴厘島旅行”，并啟動“無損退訂”政策時，江山國旅的做法卻讓游客犯了難。

旅行社拒不退定金

一家人本欲開心出游，結果卻遭遇不歡。近日，北京商報記者收到一位預備出境游的消費者的投訴，張女士一家于2017年12月22日在江山國旅訂購了2018年1月27日的巴厘島團體游，并在未簽訂合同的情況下，交付了1萬元定金。

張女士稱，此前也與這家旅行社進行過三次交易，此次也沒有簽訂旅游合同。張女士表示，由于此后旅游目的地巴厘島發(fā)生了較為嚴重的火山爆發(fā)，國家旅游局也一再發(fā)布通知，勸誡游客暫不去此地。于是，張女士擔心若執(zhí)意前往巴厘島存在很大的風險，無奈之下與該旅行社商量是否可以退定金或者更換目的地，但沒想到卻被旅行社以“國家沒有明令禁止”、“定金已交付目的地”等為由，一口回絕了張女士的請求。

對此，北京商報記者采訪了江山國旅相關負責人，該負責人表示，由于張女士交付定金的時間在火山爆發(fā)事件之后，根據業(yè)內及其他游客的反饋信息，巴厘島的旅游已逐步開始恢復正常，不存在旅游安全問題。該負責人還表示，目前旅行社已經將預付的定金支付給巴厘島處，如若此時再退款，實難處理。

未簽訂合同涉嫌違規(guī)

根據最新修訂的《旅行社條例》，旅行社應與消費者簽訂旅游合同，否則屬于違法，根據條例，應被罰款或者責令停業(yè)整頓。北京商報記者從律師處了解到，無論是在實體店也好，還是在線旅社也罷，旅行前都必須簽訂合同，并且應將涉及到安全、退換改等問題提前告知消費者。這不僅是對消費者的權益保障，也是對旅行社的信譽保護。然而，江山國旅不僅沒有與消費者簽訂合同，還在巴厘島火山爆發(fā)時不予退訂，且在購買產品之前不告知消費者無法退訂。

北京商報記者從國家旅游局處獲悉，江山國旅在發(fā)生影響較大的重大事故之后，沒有采取相應的措施保障游客的應有權益。此外，攜程旅行網和眾信旅游相關負責人均表示在事情發(fā)生后，都第一時間配合國家旅游局的相關規(guī)定，協(xié)助游客退款或者轉換其他目的地，攜程還啟動了“重大自然災害保障金”，并延長保障金的覆蓋時間。據悉，攜程和眾信的做法是業(yè)內普遍存在的。而像江山國旅這樣的行為實屬少見。

與此同時，在北京商報記者查詢江山國旅的官方網站時，發(fā)現(xiàn)該網站上的服務頁面無法鏈接，對合同簽訂以及退換改的介紹也無法打開。

小旅行社難攤低成本

有業(yè)內人士分析指出，實際上，退不退訂是旅游企業(yè)基于用戶服務的關鍵，不退訂的原因自然是成本問題。

在旅游企業(yè)出售產品的操作中，賣出去的產品若被退還，很可能就會產生成本，這不僅要看旅游企業(yè)與供應商的洽談能力，也考驗著旅游企業(yè)對于成本的消化能力。此前發(fā)生的巴厘島火山噴發(fā)，由于時間較長、影響力較大，因此也給不少旅行社造成了損失。攜程之前在發(fā)布相關保障措施之際直言，實施無損退訂的政策所產生的酒店、機票、地接等損失，由攜程旅游承擔。攜程此前公布的數(shù)據顯示，攜程為3000多名跟團游、自由行等游客承擔損失，總金額高達800萬元。之后，攜程還延長了退訂政策，相關損失亦由攜程承擔。

據不愿透露姓名的律師對北京商報記者表示，像江山國旅這樣的小型旅行社，本身的規(guī)模較小，管理也不夠完備，加之可能已經支付了旅游所需的部分航空、酒店等費用，旅客突然退換的成本過高，故存在困難的情況在所難免。然而，這并不能成為其欺騙消費者、不尊重和保障消費者合法權益的理由。旅游目的地火山噴發(fā)屬于不可抗力，按照法規(guī)規(guī)定，旅行社和旅游者都可以解除旅游合同。在國家旅游局發(fā)布風險提示之后，旅行社更應積極與旅游者協(xié)商終止旅游合同，不能因為不作為、懈怠旅行職責，將擴大的費用轉嫁給消費者。

此外，中國旅游研究院國際所所長蔣依依也建議，游客在選擇出境游目的地之前，不可盲目出行，要參考外交部或國家旅游局發(fā)布的出行提示，避開有風險的目的地。