超八成受訪者出門(mén)旅游會(huì)跟團(tuán) “強(qiáng)制購(gòu)物”是受訪者跟團(tuán)游時(shí)遭遇最多的問(wèn)題

從2018年1月1日起，國(guó)家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游管理辦法》開(kāi)始實(shí)施，其中明確規(guī)定，導(dǎo)游不得擅自變更行程、誘騙或強(qiáng)迫消費(fèi)。

上周，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對(duì)2007名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，84.7%的受訪者出門(mén)旅游會(huì)跟團(tuán)，78.6%的受訪者自己或身邊人跟團(tuán)出游時(shí)遭遇過(guò)“強(qiáng)制購(gòu)物”。對(duì)于如何避免跟團(tuán)游出現(xiàn)的種種問(wèn)題，67.3%的受訪者建議游客建立更成熟的消費(fèi)心態(tài)，避免貪小便宜吃大虧。

受訪者中，36.0%的人來(lái)自一線城市，44.5%的人來(lái)自二線城市，15.0%的人來(lái)自三線城市，4.5%的人來(lái)自四線城市及其他地區(qū)。

78.6%受訪者稱(chēng)自己或身邊人跟團(tuán)游時(shí)遭遇過(guò)“強(qiáng)制購(gòu)物”

大學(xué)拿到第一筆獎(jiǎng)學(xué)金后，北京市某高校研究生張亮（化名）報(bào)了一個(gè)“純玩團(tuán)”，想集中游覽一下北京的著名景點(diǎn)。按照約定，行程內(nèi)無(wú)購(gòu)物店，不增加行程外的自費(fèi)項(xiàng)目。然而，“下了長(zhǎng)城后，導(dǎo)游就領(lǐng)團(tuán)進(jìn)了一家特產(chǎn)店，讓大家多逛逛。雖然不強(qiáng)制購(gòu)物，但是導(dǎo)游和店員在一邊記錄顧客買(mǎi)了多少東西。”張亮說(shuō)，這讓他覺(jué)得有點(diǎn)別扭。

成都某傳媒公司員工高琳（化名）因?yàn)楣ぷ髅?，沒(méi)空規(guī)劃行程，常報(bào)團(tuán)出游。高琳曾報(bào)團(tuán)去九寨溝，在一個(gè)景點(diǎn)游覽時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的導(dǎo)游說(shuō)不買(mǎi)東西不能去下一個(gè)景點(diǎn)。“幸虧有一批廣東游客買(mǎi)了好幾萬(wàn)的藏紅花，導(dǎo)游就沒(méi)有太為難我這樣沒(méi)買(mǎi)東西的游客”。

調(diào)查顯示，84.7%的受訪者出門(mén)旅游會(huì)跟團(tuán)。“強(qiáng)制購(gòu)物”（78.6%）是受訪者跟團(tuán)游時(shí)遭遇最多的問(wèn)題，除此之外，旅行團(tuán)的不靠譜行為還包括“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”（63.2%）、服務(wù)項(xiàng)目打折或縮水（55.5%）、中途改變行程（53.4%）、用辱罵、欺詐、甩團(tuán)甚至毆打等方式脅迫游客就范（40.2%）、旅游購(gòu)物質(zhì)價(jià)不符（33.1%）等。

“‘強(qiáng)制購(gòu)物’是最基本的套路，低價(jià)是旅行社相互競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。”浙江大學(xué)管理學(xué)院旅游管理系主任、浙江大學(xué)旅游研究所所長(zhǎng)周玲強(qiáng)介紹，旅游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“強(qiáng)制購(gòu)物”等現(xiàn)象，最早出現(xiàn)在東南亞，后從廣西蔓延到我國(guó)其他地區(qū)。“尤其是中老年人，因?yàn)榭赡塬@取信息不是那么及時(shí)、準(zhǔn)確，不習(xí)慣各種各樣的預(yù)訂，他們對(duì)跟團(tuán)可能更感興趣。相應(yīng)地，上當(dāng)受騙也更多”。

69.8%受訪者認(rèn)為導(dǎo)游工資低是各種旅游亂象屢禁不止主因

高琳感覺(jué)，如今在媒體曝光和執(zhí)法部門(mén)管理下，旅行團(tuán)和導(dǎo)游明目張膽地強(qiáng)制游客購(gòu)物的行為在減少，但通過(guò)隱蔽方式讓游客購(gòu)物的現(xiàn)象仍存在。“比如導(dǎo)游在旅游途中把玩自己佩戴的玉石，見(jiàn)縫插針地向游客推薦”。

“有的商店平時(shí)關(guān)門(mén)，旅行團(tuán)來(lái)了才開(kāi)門(mén)。有的商店通過(guò)旅行社給游客發(fā)購(gòu)物優(yōu)惠券，上面有團(tuán)號(hào)，最后把回扣給旅行社。”周玲強(qiáng)對(duì)記者說(shuō)，“‘羊毛出在羊身上’，旅行團(tuán)低價(jià)把游客吸引來(lái)之后，得拉游客去購(gòu)物，通過(guò)售賣(mài)高價(jià)或假冒偽劣商品，才能把錢(qián)賺回來(lái)。”

為何“低價(jià)團(tuán)”強(qiáng)制購(gòu)物的亂象屢禁不止？調(diào)查中，69.8%的受訪者認(rèn)為主要原因是旅行社惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)游工資低，靠回扣賺錢(qián)；64.0%的受訪者認(rèn)為游客消費(fèi)心理不成熟，貪圖便宜；60.7%的受訪者指出受害消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，相關(guān)部門(mén)治理力度不夠；42.2%的受訪者認(rèn)為游客法律維權(quán)意識(shí)薄弱，不懂搜集證據(jù)。

周玲強(qiáng)指出，旅游是無(wú)形的、體驗(yàn)性的產(chǎn)品，人們未消費(fèi)之前無(wú)從知曉其質(zhì)量到底怎樣，而消費(fèi)者此時(shí)往往會(huì)偏向選擇價(jià)格便宜的。市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)生的不確定性，也使人們寧愿碰運(yùn)氣，也不相信多花一點(diǎn)錢(qián)就可能獲得更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，各大旅行社跑馬圈地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)，進(jìn)入價(jià)格戰(zhàn)的‘紅海’爭(zhēng)奪時(shí)期。”廈門(mén)大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)在讀研究生楊珂楨認(rèn)為，“旅行社之間面臨來(lái)自同質(zhì)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)壓力，又無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量拉開(kāi)差距，于是產(chǎn)生‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’等惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)。”

“這些問(wèn)題屢禁不止，一方面說(shuō)明其中仍有利可圖，另一方面也體現(xiàn)出相關(guān)部門(mén)監(jiān)管滯后或不夠有效。”楊珂楨說(shuō)。

67.3%受訪者建議游客建立更成熟的消費(fèi)心態(tài)

“我國(guó)‘旅游法’中有明確保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定。”周玲強(qiáng)提醒消費(fèi)者首先要選擇正規(guī)、信譽(yù)好的旅行社，其次要與其簽訂合同，明確各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，盡量不要購(gòu)買(mǎi)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”服務(wù)，否則很可能在旅途中被強(qiáng)行加價(jià)、倒賣(mài)，最后只能“人為刀俎，我為魚(yú)肉”。

游客跟團(tuán)游應(yīng)注意什么？調(diào)查中，66.1%的受訪者建議首先確認(rèn)旅行社是否正規(guī)、有資質(zhì)，62.1%的受訪者建議不要貪便宜，遠(yuǎn)離“低價(jià)團(tuán)”，60.5%的受訪者建議與旅行社簽訂正式的旅游合同并索取發(fā)票，其他還包括核實(shí)旅行社是否有詳盡的行程安排表（49.2%），妥善保管被侵權(quán)的證據(jù)（42.9%），貨比三家、綜合考慮、警惕詐騙（31.1%）等。

周玲強(qiáng)認(rèn)為，政府主管部門(mén)應(yīng)建立良好的市場(chǎng)信息發(fā)布和溝通機(jī)制，建立旅行社“黑名單”；行業(yè)協(xié)會(huì)可以學(xué)習(xí)臺(tái)灣旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會(huì)的做法，及時(shí)曝光服務(wù)不好的旅行社，對(duì)于服務(wù)良好的給予明示。他還建議國(guó)家旅游局等部門(mén)嚴(yán)格按照《旅游法》的規(guī)定處理不合法的旅行社，提高其違法成本。“工商管理部門(mén)也可以發(fā)揮作用，多部門(mén)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合起來(lái)進(jìn)行事后管理”。

針對(duì)“低價(jià)團(tuán)”強(qiáng)制購(gòu)物等問(wèn)題，67.3%的受訪者希望引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)心理成熟，避免貪小便宜吃大虧；65.5%的受訪者希望取消旅游定點(diǎn)購(gòu)物，建立旅行社“黑名單”制度。其他還有堅(jiān)決取締“低價(jià)游”和“黑旅行社”（59.0%），目的地和客源地實(shí)現(xiàn)同步治理（39.2%），建立公開(kāi)、公平、合理的導(dǎo)游薪酬制度（36.0%）等。