內容付費時代已來臨 服務付費還會遠嗎？

互聯網精神并不以免費為前提。一個月的音樂會員12元，一個問題的回答199元……只要消費者受用，虛擬內容亦可明碼標價。隨著國人觀念迭代，服務行業(yè)的付費時代已到來。以成本為計算的服務正從免費“裸奔”，走上合理付費的探索之路。

服務費的存在有其必然性。既尊重服務成本，又可拓寬消費體驗，最終利好行業(yè)良性發(fā)展。

免費經濟背后的小九九

內容獲利的彎路并不少見。“魏則西事件”猶在昨日。從百度搜索、今日頭條不勝其擾的點擊廣告，到各種視頻貼片迭出，免費內容往往與廣告相依存，讓媒體失去“中立”。

天下沒有免費的午餐。通過免費乃至低價引來的大流量，通過內容導向何處，這個套路消費者懂得。從其他地方變向收取費用，維持成本或者獲利，成互聯網模式下盈利的“艱難探索”。

內容的價值無法展現不可怕。內容人才的價值被忽略、待遇無法提升、優(yōu)秀人才出走、劣質內容充斥，才是“免費經濟”對內容行業(yè)最大沖擊。

和內容行業(yè)當初的境況相同，在不允許“加價”、航空公司降低代理費的背景下，哪怕是背靠航司的一級機票代理商，抑或攜程、去哪兒網、途牛這樣的在線旅游服務商（OTA），無不是用“虧損”在為消費鏈條輸血。

國人付費觀念迭代認可“出錢買服務”

在國外，OTA們已將“服務費”明確標注。以Booking.com（繽客）為例。通過其預訂一家廣州的酒店，在房費之外，下方會顯示一行小字“6%增值稅， 10%住宿方服務費”。

就國內而言，互聯網純免費時代漸行漸遠。除旅游業(yè)外，微信、支付寶先后宣布收取提現服務費。從2013年QQ音樂、蝦米音樂開始下載收費起，免費已久的華語樂壇逐漸轉向收費，在當年引起軒然大波。時至今日，三大主流音樂App不僅下載收費，其經典專輯也采取“收費收聽”模式。

知識產權日益被重視，內容制造者付出成本得到肯定?；ヂ摼W經濟不僅改變音樂產業(yè)的消費習慣，對影視行業(yè)也有沖擊。在“會員搶先看”、“全網獨播”、“會員專享”、“自制劇目”等營銷方式下，騰訊、愛奇藝、搜狐、優(yōu)酷等原有靠廣告營收的視頻網站，逐步在付費的道路上摸爬滾打，探尋合理的出路。

早在十幾年前，國人已習慣購買20元一張CD唱片。如今有了新科技手段，這些制作和成本收費合理存在，不應視為洪水猛獸。否則薄利獲取市場之后，最終難逃營利困擾。免費音樂下載難免讓音樂人不再潛心制作好音樂，免費視頻觀看難免帶來粗制濫造劇充斥網絡。

當收費收聽、收費觀看成為習慣，給了內容提供方新的生機，從而專注于質量。這不失為如今互聯網服務領域借鑒的成功案例。

為良好的體驗付費，國人正逐漸認可這個道理。

看不到的服務背后成本幾何？

當內容付費合理化的今天，人力成本、技術含量最高的互聯網服務，背后有著高昂的成本。

時間巨輪邁入2015年，智能手機的普及讓預訂酒店、機票、火車票只需動動手指。大眾眼光關注在旅游床位提供、旅客承運之余，卻很少有人計算后背的技術服務成本。

從消費者打開網站、點開手機APP開始，技術服務商就在付出真金白銀。比如手機預訂機票，消費者打開手機搜索的那一刻，流量進入的一瞬間，成本就已產生。

經粗略的計算，預訂一張機票，需要設置搜索、預訂、下單、支付、出票、退改簽、航班變化通知、行程單包裝和電話客服大概9個環(huán)節(jié)，最少21個人來支持。數據流量費、通知短信費、系統維護費、人員成本等等，成本也隨著用戶預訂機票的步驟在逐步增加。這還不包括營銷、行政、人力資源這些輔助工種的人力消耗。僅是服務旅客訂票的基礎成本，每張機票背后就有高達12元-14元的實際成本。

加之為提升旅客體驗，OTA往往會采用先行賠付的政策。平均到每張機票，成本提升1~2元?？傮w估算，一張機票的預訂成本就高達13~16元不等。而現有航空公司為代理商所付的每張票3%代理費，難以支撐背后的成本。

相關部門在照顧民生出行同時，也應重視行業(yè)的指導和發(fā)展。免費服務只是權宜之計，就像當年的團購、打車軟件和如今的共享單車，輝煌過后困難開始顯現。

免費不能永久，成本最終還由消費者來買單。不如放開市場，通過合理服務費收取，讓服務企業(yè)在行業(yè)范圍內良性競爭。最終，讓凱撒的歸凱撒，人民的歸人民。

服務付費“原罪之殤”凡收費必有罪？

服務費惹爭議的根本在于，國人習慣享受免費服務。遇到突然收費，第一時間會不適應。

一位業(yè)內人士表示，需拋棄一切“理應免費，我不交錢我有理的”巨嬰心態(tài)。而企業(yè)也需在強大的消費習慣面前，反復求索，找到可行通路。這其中有個雙方適應的過程。

收費的原因在于企業(yè)運營成本高企。企業(yè)只有活下去，才能繼續(xù)為消費者服務。國內OTA行業(yè)競爭激烈，利潤率壓得極低。而去哪兒網面向二三線年輕用戶，堅持了多年的輸血補貼，始終以“低價”為宣傳點。同時，去哪兒網的酒店業(yè)務通過折扣保持著業(yè)內最高比例的同房型最低價格，純傭金的收入非常少。去哪兒網內部人士表示“低到幾乎難以維持。”

OTA永遠砸錢“輸血”非長久之計，需探討新的突破口。在維持企業(yè)生存之余，發(fā)現新的消費者需求，用增值服務吸引消費者買單。而“取消險”正是一次積極嘗試。

合理的服務付費催生更多消費服務空間

對消費者來說，天氣因素是不可控的。面對飛機飛不了，最終無法住酒店的消費者，去哪兒網推出服務費的一種形式，即“取消險”。消費者只需花總房費的5%，因故未入住可獲90%房費賠付。“取消險”以小博大，消費者可自由選取。7月，去哪兒網已為用戶挽回85萬元房費損失。

多少人最終購買了“取消險”？去哪兒網表示，有10%的用戶購買。在這10%的人中，有12%表示“不小心”并打電話給客服要求去掉。而去哪兒網對此類要求100%滿足。可以說，“取消險”有自由選擇，輕松退訂的設計邏輯。對用戶而言并非強加，而是在他們需要的時候給出恰當的解決方式。

無論是服務費，還是具體到搭售保險，其實是OTA在“活下去”與維持消費者體驗中間的一次嘗試。對于捕捉消費者新需求、維持OTA平臺自身發(fā)展、讓疏通酒店與消費者之間的橋梁正常運行，都正向積極意義。

對OTA來說，更好的解決之道，是在“付費服務”與用戶體驗之間，積極疏導并取得平衡。OTA們憑高水平服務獲益，消費者體驗到更多超值服務，最終驅使行業(yè)良性發(fā)展。