網(wǎng)售機票“搭售”多 民航局：禁止捆綁搭售

很多旅客在互聯(lián)網(wǎng)上購票時，有時會發(fā)現(xiàn)最后支付的價格與最先看到的價格不相符，也不知道問題出在哪。實際上這是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的搭售行為。中國民航局消費者事務(wù)管理中心的統(tǒng)計顯示，今年上半年，他們受理的消費者關(guān)于票務(wù)的相關(guān)問題投訴已達3000多起，投訴總量比去年同期增加了將近3倍。其中機票“搭售”在消費者投訴中占了相當(dāng)大的比例。

記者近日登錄一家大型旅游在線平臺，進行網(wǎng)購機票體驗。記者隨意找到一個本月21日從北京飛往海南三亞的航班，記者看到，航班機票票價標(biāo)明是1720元，但當(dāng)記者點擊預(yù)訂，進入購票頁面時，卻突然發(fā)現(xiàn)票價變成了1960元。在這個票價下面，還有幾行小字，顯示的是各類保險、酒店優(yōu)惠券等附加服務(wù)的價格。所有這些附加服務(wù)再加上機票，總價恰好是1960。

記者：你們這是捆綁銷售吧？

某旅游在線平臺客服：如果您不用，可以取消。我們不是捆綁銷售。

盡管客服聲稱不是捆綁銷售，但是在購票頁面上，記者發(fā)現(xiàn)，貴賓休息室、保險費都是默認勾選好的，如果不要這些服務(wù)，需逐個取消，但如何取消，怎樣操作，頁面上沒有任何清晰、明確的提示。

相關(guān)資料顯示，2015年底，一位姓唐的消費者，網(wǎng)購機票被攜程網(wǎng)加價，后被告知，加價部分是“搭售”的保險。唐姓消費者認為這是欺瞞行為，并據(jù)此向有關(guān)方面投訴，同時向攜程索要相當(dāng)于機票全價3倍的賠償。2016年2月，一位姓沈的消費者在去哪兒網(wǎng)上購票被加價，所購票價全額比機票原價高出了一倍多，且不支持退簽，加價部分包括搭售的航延險和航意險。而實際上，當(dāng)下在不少旅游在線平臺上，“搭售”常常與打折機票綁定，且越是低價票，綁定項目越多，這幾乎成了行業(yè)中的慣例。當(dāng)消費者看到打折機票，就會不假思索地迅速下單支付，結(jié)果一不小心就落入了捆綁搭售的陷阱。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長 邱寶昌：這實際上就是一種強制消費，這也違反了消費者權(quán)益保護法的第八條第九條，一個是知情權(quán)，一個是自主選擇權(quán)，同時它還侵犯了消費者的公平交易，那么它也違反了消法的第二十六條，就是這種服務(wù)一定要以顯著的方式提醒消費者注意，不能去加大消費者的義務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士分析說，目前在線旅游企業(yè)的機票價與航空公司官網(wǎng)上一致，光靠售票盈利空間不大，而搭售額外項目就成了旅游企業(yè)賺錢的重要渠道，如果用戶沒有發(fā)現(xiàn)，購物券、服務(wù)券、停車券被搭售出去產(chǎn)品，就為在線旅游企業(yè)贏得了利潤。

民航局：嚴禁機票銷售“搭售”

中國民航局最近就發(fā)布要求，嚴禁互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中的“搭售”行為，確保消費者的合法權(quán)益不受侵害。

中國民航局相關(guān)部門負責(zé)人表示，當(dāng)下許多在線航空機票的銷售平臺，甚至部分航空公司的官網(wǎng)，把貴賓休息室和保險等服務(wù)產(chǎn)品與機票捆綁搭售，并采取默認選項的方式，出現(xiàn)在購票環(huán)節(jié)當(dāng)中，這樣容易誤導(dǎo)旅客，在旅客識別不清楚的情況下，很容易購買到不需要的服務(wù)和產(chǎn)品，花冤枉錢。對此，中國民航局要求，必須予以禁止。

中國民航局運輸司副司長 于彪：嚴禁銷售企業(yè)搭售的行為，不得以默認選項的方式出售機票以外的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)以一種清晰、明確、明白無誤的方式，提供旅客自主選擇的機會，以免產(chǎn)品誤導(dǎo)或者誘購的行為。

這位負責(zé)人還表示，在網(wǎng)絡(luò)銷售當(dāng)中，誤導(dǎo)消費者的行為還不僅限于機票搭售，還包括機票改簽、行李托運等等。下一步，民航局要增加對凡此種種的網(wǎng)上銷售行為的規(guī)范。

于彪：目前有許多優(yōu)惠機票、優(yōu)惠產(chǎn)品，是具有一定的限制條件，類似于退改簽，包括行李運輸?shù)确矫?，有一些限制條件，如果不清晰地告訴旅客，很可能導(dǎo)致旅客有誤解，產(chǎn)生后期的服務(wù)糾紛。因此，我們也明確提出，在旅客購票環(huán)節(jié)當(dāng)中，購票時一定要清楚、明白地把這些限制條件提示和告知旅客，以免旅客產(chǎn)生不必要的損失。

中國民航局此次還明確要求，中國航空運輸協(xié)會要按照相關(guān)部署，加強對銷售代理企業(yè)的監(jiān)管，推進互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺的專項整治，加大對票務(wù)違規(guī)行為的懲戒力度，改善廣大旅客網(wǎng)上購票體驗。與此同時，民航各地區(qū)管理局和監(jiān)管局，要對轄區(qū)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為依法實施監(jiān)管，維護航空運輸市場秩序和旅客合法權(quán)益。

加強監(jiān)管 杜絕潛規(guī)則和擦邊球

如何加強機票網(wǎng)絡(luò)銷售的監(jiān)管，杜絕違法行為，其實這一直以來都備受社會各界的關(guān)注。

中消協(xié)專家志愿者邱寶昌認為，當(dāng)下的在線旅游平臺在一定程度上存在行業(yè)潛規(guī)則，出現(xiàn)了有法不依的情況，致使消費者屢屢陷入霸王條款的陷阱。

邱寶昌：實際上我們的法律有明確的規(guī)定，他們可能不是不了解法律，他們就是損害消費者權(quán)益，打這種擦邊球，認為是你選擇的，實際上這塊應(yīng)該要明示。

中國民航管理干部學(xué)院教授鄒建軍認為，改變當(dāng)前管理分散、無法形成合力的現(xiàn)狀，是加強監(jiān)管要解決的首要問題。

中國民航管理干部學(xué)院教授 鄒建軍：你讓我民航我管航空運輸，管機票，但是機票之外的服務(wù)類東西我也不能管，關(guān)鍵就是我們條塊分割非常嚴重。

專家認為，加強監(jiān)管，必須組織專門力量，從技術(shù)的角度加強監(jiān)控，實現(xiàn)事先預(yù)警。在事前避免消費者上當(dāng)。

鄒建軍：比如說舉一個很簡單的例子，如果我們能夠有一個網(wǎng)絡(luò)的這種監(jiān)控隊伍，這種技術(shù)的監(jiān)控隊伍，那么我可能就是通過對他們的這種服務(wù)的內(nèi)容，或者說去自己體驗它的流程，發(fā)現(xiàn)它的這種陷阱。就拿搭售來說，因為你只有體驗過，您才知道它里邊有哪些按鈕你自己要重新按，不按的話你就被莫名其妙的消費了。

專家建議說，解決人員隊伍，可以考慮政府部分出資，然后委托社會中介結(jié)構(gòu)，由第三方機構(gòu)，向政府出具報告，這樣比較方便易行。