網(wǎng)絡(luò)課程買了就不能退？課程退費仍存爭議

也許只有互聯(lián)網(wǎng)，才能讓人們心目中無比神圣的課程變成名副其實的商品。這些商品不再是一本正經(jīng)的課外輔導(dǎo)，應(yīng)試教育、美術(shù)、音樂、烘焙、縫紉、育兒甚至是收納等都可以放在網(wǎng)上成為可以售賣的課程。網(wǎng)絡(luò)課程具有受眾廣泛、節(jié)省空間、時間自由等特點，但同時記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中也存在著諸多問題。

網(wǎng)上買課成時尚

在記者的手機里專門有一個名為“吃吃吃”的APP文件夾，平日里，記者經(jīng)常按照這些APP里面的菜譜在廚房鼓搗，但是常常是喜憂參半。一個月前，“下廚房”APP上線了“廚studio”課程，記者立即開始了另一種“買買買”，短短一個月，記者先后購買了12節(jié)烘焙課。每節(jié)課的價格從39元到59元不等，算來已經(jīng)花費了數(shù)百元。這些課程中，有的課多達2000余人參與在線學(xué)習(xí)，少的也有數(shù)百人。

線上買課，付款后，就會接到課程訂購及課程開始的提醒信息。同時，可以查看課程的課件。課程開始后，如果有時間收看同步直播，學(xué)員可以在課堂上提出問題，老師在授課過程中會針對問題予以解答。如果錯過了直播，還可以在線回看課程，但就無法享受在線答疑的待遇了。

此外，微信客服會根據(jù)訂單號將記者拉入對應(yīng)的課程專屬微信群。學(xué)員在群里可以提交作業(yè)，不僅可以請老師點評，學(xué)員之間也會分享制作心得，交流制作經(jīng)驗。一些“學(xué)霸”還充當(dāng)輔導(dǎo)員，老師不在場時，義務(wù)為大家答疑解惑。

在交流的過程中，記者發(fā)現(xiàn)學(xué)員們來自五湖四海，甚至有海外學(xué)子。有一位在多個微信群都相當(dāng)活躍的學(xué)員，出現(xiàn)的時間總是和大家有一定時差，詢問后得知那是一位正在澳洲留學(xué)的烘焙發(fā)燒友。而學(xué)員們的身份更是五花八門，既有專業(yè)的私坊店主，也有業(yè)余的烘焙愛好者。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似于“廚studio”這樣的線上課程，已經(jīng)悄然成為了“知識消費”的新窗口。到網(wǎng)上買課，已經(jīng)成為不少人學(xué)習(xí)新知識的重要方式。北京市消費者李女士可謂是線上課程的早期消費者。“以前的線上學(xué)習(xí)還主要是應(yīng)試，或者孩子的課外輔導(dǎo)等等功利性比較強的課，近兩年內(nèi)容越來越豐富了。”李女士介紹說，她的網(wǎng)絡(luò)課程消費始于七八年前為女兒選擇線上的英語學(xué)習(xí)。后來，隨著智能手機的普及和線上直播興起，越來越多的微公號和APP都開出了在線直播學(xué)習(xí)課程。比如她自己日常關(guān)注的音樂和美術(shù)微公號，就有不少都開出了線上教學(xué)課程，這無疑為作為藝術(shù)愛好者的李女士打開了一扇學(xué)習(xí)之窗。“人們會不會為內(nèi)容付費?”曾經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式討論中的熱門話題，但是如今，為知識付費已經(jīng)得到了越來越多人的認(rèn)可?？缃纭㈦S時性、碎片化的學(xué)習(xí)需求，加之便捷的移動端支付，喚醒了“內(nèi)容付費”或“知識服務(wù)”這一潛在市場。工業(yè)和信息化部電子信息司巡視員胡燕表示，信息消費正在成為當(dāng)前增長最快的領(lǐng)域之一，規(guī)模從2013年的2.2萬億元，已經(jīng)增長到了2016年的3.9萬億元，年增幅度高達20%以上。近年來我國信息基礎(chǔ)設(shè)施能力快速攀升，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與經(jīng)濟社會融合更加深入，信息消費由線上為主加快向線上線下融合的新形勢轉(zhuǎn)變，消費主體快速擴張，消費模式也在進行深度調(diào)整。

教師素質(zhì)參差不齊

作為新興的消費市場，網(wǎng)絡(luò)課程的確具有諸多先天的優(yōu)勢，使其一出現(xiàn)，就受到眾多新興人類的追捧。但是，快速發(fā)展的市場難免會泥沙俱下。

在“廚studio”上的課程均以烘焙食品的名稱命名。記者首先選擇了外觀誘人的“玫瑰荔枝軟歐”課，授課教師“哈奇”也是記者在下廚房中關(guān)注的一個大V。這堂課，老師不僅操作講解詳細(xì)，配有理論解讀，而且在專設(shè)的微信交流群里長期駐群，解答學(xué)員們提出的各種問題，即使不是本次授課的內(nèi)容，甚至不是其本人發(fā)表的配方，只要提出問題，老師都會給出耐心的解答。

之后，記者又報名參加了學(xué)員人數(shù)高達2800余人的蛋黃酥課程，這個課的程老師“女俠森森”在授課過程中多次抱怨，她已經(jīng)講了一天“蛋黃酥，累死了”，聽得記者也感覺“無比累心”。同時，她還不時介紹，一些材料在她的淘寶店里有售。在專設(shè)微信交流群里，則完全是學(xué)員們的自我輔導(dǎo)與交流，有學(xué)員在群里呼叫老師無果后，另一位學(xué)員表示，該老師另外的課群里也從來沒有見過她的“身影”。

下廚房服務(wù)熱線的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，對于授課老師，下廚房目前采用的是授課老師提交開課申請，下廚房相關(guān)部門審核教師資質(zhì)后允許其產(chǎn)品上線的方式。但是現(xiàn)在課程剛開出兩個月，正在試運行期間，也正在對管理措施進行探索和調(diào)整。

課堂常有“廣告植入”

記者在其他課群里，多次聽到網(wǎng)友們抱怨熊谷裕子老師的磅蛋糕課，于是也購買了這一課程。課程開始不久，翻譯解說員就介紹了老師使用的某國產(chǎn)品牌烤箱，之后，又以學(xué)員提問的方式，詳細(xì)展現(xiàn)了烤箱全貌，并介紹說，該烤箱7月26日開始發(fā)售。此外，老師使用的磅蛋糕模具也成為推介的重點。“有需要的學(xué)員可以聯(lián)系我，”翻譯這樣介紹。

“課程里植入廣告是允許的嗎?沒人管管嗎?”在記者參加的面包群里，有同樣報名參加了磅蛋糕課程的學(xué)員抱怨著。記者發(fā)現(xiàn)“干貨滿滿”“負(fù)責(zé)”是群里學(xué)員對老師課程最高的評價詞，而“廣告植入”“沒講出啥東西”則是大家對某些課程最不滿意的用詞。

對此，北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，課程植入廣告是對消費者利益的侵害。“消費者購買的是課堂內(nèi)容，而不是廣告。如果課程植入了廣告，造成課時縮短，就是侵害了消費者的合法權(quán)益。”他認(rèn)為，植入廣告的課程應(yīng)該因此降低售價，或采取其他措施賠償消費者的損失。但是他也坦言，一些打了擦邊球的廣告植入，也的確不容易認(rèn)定。比如以學(xué)員提問的形式介紹某款烤箱等等。

不過，雖然一方面學(xué)員們紛紛抱怨某些廣告植入明顯的課程，但是，另一方面，網(wǎng)絡(luò)課程也的確能夠帶來大量的長鏈消費。“老師同款烤箱”“老師同款廚師機”“老師同款打蛋器”是記者在群里看到的最多的問題。像日式海綿蛋糕課后，按照鏈接蜂擁而去的學(xué)員竟然把某店鋪里的蛋糕模具買空了。

課程退費仍存爭議

既然課程已經(jīng)成為一種商品，就有可能發(fā)生退換貨問題。那么，買網(wǎng)課是否可以享受《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的七日無理由退貨規(guī)定呢?

記者發(fā)現(xiàn)，在“廚studio”的每節(jié)課的介紹文字中，都特別注明了“課程售出后不提供退換貨服務(wù)”。“如果課程有質(zhì)量問題也不可以退嗎?”“如果我買的課還沒開始直播，我想退也不行嗎?”記者以此問題咨詢下廚房的售后服務(wù)熱線。相關(guān)負(fù)責(zé)人的回答是“不行”。她解釋說，售后條款是項目負(fù)責(zé)人制定的，而他們只是售后政策的執(zhí)行者，“條款就是這么定的，我們也沒辦法。”她說。

對此，邱寶昌認(rèn)為，雖然《消法》第二十五條規(guī)定了包括數(shù)字化商品在內(nèi)的四種情況可不享受七日無理由退貨規(guī)定，但是，網(wǎng)課作為一種新型服務(wù)，應(yīng)該針對某些特殊情況，比如由于不可抗力、因病或企業(yè)本身的技術(shù)問題等不能上課做出相應(yīng)的退課退費規(guī)定，否則其規(guī)定就涉嫌霸王條款。同時，平臺作為第一責(zé)任人，不僅應(yīng)該主動承擔(dān)對于教師及課程的審核和管理責(zé)任，同時也需要承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)問題的責(zé)任。

“一概不能退課退費有霸王條款的味道。”浙江省消協(xié)秘書長崔礪金表示，當(dāng)發(fā)生消費糾紛時，對于線下授課，消費者組織一般可以根據(jù)事前簽訂的合同進行調(diào)解，而且，由于線下授課市場相對成熟，已經(jīng)形成較大的品牌，因此消費秩序也相對較好。但是，網(wǎng)絡(luò)授課還屬于新興事物，正處于快速發(fā)展階段，既沒有形成品牌效應(yīng)，相關(guān)的法律法規(guī)也還不夠完善，同時，不論是線下還是線上的課程質(zhì)量，往往也缺乏統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)，因此一旦發(fā)生消費糾紛，消費者組織調(diào)解起來也存在困難。企業(yè)作出拒絕退課退款的的規(guī)定，雖然在一定階段會留住企業(yè)的利潤，但是互聯(lián)網(wǎng)的口碑傳播有著比線下更快的速度和更廣的范圍，當(dāng)市場發(fā)展到一定階段，優(yōu)秀的平臺、企業(yè)及教師必定會脫穎而出。

崔礪金認(rèn)為，作為網(wǎng)絡(luò)課程的開辦者，在為消費者提供網(wǎng)絡(luò)課程商品時，也應(yīng)盡可能地提供更多教師及課程的信息，以便于消費者選擇。而一旦發(fā)生問題，平臺也應(yīng)該作為第一責(zé)任人，應(yīng)該勇于承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。