高額退票費咋產(chǎn)生？ 專家揭秘：代理商大肆修改規(guī)則

近年來，飛機已成為公眾出行的重要交通方式，尤其是隨著網(wǎng)絡的發(fā)展和第三方平臺的興起，在線預訂機票的方式日益普及，在給人們帶來了巨大便利的同時，“機票超售”“高額退票費”“搭售‘套餐’”等現(xiàn)象也層出不窮，給消費者帶來諸多困擾和損失。這些現(xiàn)象是否合法?消費者應如何維權(quán)?該如何規(guī)范和改善這些現(xiàn)象?記者近日對多名法律專家學者進行了采訪。

“機票超售”合理合法嗎?

不久前美聯(lián)航發(fā)生因“機票超售”強制將一名亞裔乘客拖拽出機艙的事件，引發(fā)了人們對“機票超售”的關(guān)注。近年來，國內(nèi)也出現(xiàn)了多起因“機票超售”而導致乘客無法登機的事件，如2016年中國東方航空公司某航班就曾被曝出超售50多張機票而致使40多人滯留機場。

“機票超售”是否合法?“機票超售行為在我國現(xiàn)行法律上并無禁止規(guī)定，不能因為其可能造成部分乘客利益受損，而簡單認定其違法。”中南財經(jīng)政法大學法學院教授張家勇認為，雖然完全禁止“機票超售”有利于特定乘客利益的維護，但也可能因此過度加重航空公司的負擔，而這種負擔往往最終通過機票漲價等方式由所有乘客分擔，并非最佳選擇。“或許正是基于這種考慮，‘機票超售’并未被法律禁止，并成為國內(nèi)外各航空公司普遍通行的銷售策略。”張家勇說。

“機票超售”雖未被法律禁止，但對那些因超售而遭受損失的消費者，航空公司又該承擔怎樣的法律責任?

“根據(jù)合同法相關(guān)規(guī)定，客運合同自承運人交付客票時成立。”在張家勇看來，這里的交付不僅限于紙質(zhì)客票，考慮到網(wǎng)上購票愈發(fā)普遍，只要完成出票行為，且旅客收到出票信息，即應認為已“交付客票”，客運合同即告成立。“只要在客運合同成立后，航空公司因‘超售’而無法承運旅客，就構(gòu)成違約行為，應當承擔繼續(xù)履行、賠償損失等違約責任。消費者可據(jù)此通過協(xié)調(diào)、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式依法維權(quán)。”張家勇認為。

在清華大學法學院教授程嘯看來，“機票超售”甚至可能構(gòu)成對消費者的欺詐：“例如，航空公司已提前知道超售肯定會導致實際超員，卻不提前告知乘客，則應認定為欺詐，對此可適用消費者權(quán)益保護法規(guī)定的3倍懲罰性賠償。”

“超售行為確實有其合理性，但航空公司也應對超售進行更科學的規(guī)范管理。”程嘯建議，航空公司應建立更加科學的測算系統(tǒng)，對超售行為進行合理控制;對超售進行更充分的信息披露，使乘客有更合理的心理預期，以減少糾紛和帶給乘客的不利影響;此外，在實際超員的情況下應設置應急預案，通過合理的金額征集和補償自愿者，為自愿放棄當期航班的乘客及時提供改簽或退票等服務。

高額退票費怎么產(chǎn)生的?

“6張6000多元的飛機票，退票手續(xù)費就要收4000多元，簡直是漫天要價!”黃先生曾在網(wǎng)上購買了6張廣州飛往昆明總價為6413元的機票，因不小心提交了退票申請，發(fā)現(xiàn)代理商竟要收取退票費4550元，而按航空公司的退票標準只需400多元即可?，F(xiàn)實中，不少消費者都被代理商收取過遠超航空公司退票標準的高額退票費。

如此高額退票費，是否有法可依呢?據(jù)中國航空法律服務中心首席專家張起淮介紹，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》早已明確：旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費;在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費;在航班規(guī)定離站時間后要求退票，按誤機處理。“可以看到，國家民航局對航空公司的退票標準是有一個明確比例限定的。”張起淮說。

既然法律上早已明確了航空公司的退票規(guī)則，那么高額退票費又是如何產(chǎn)生的?代理商又應按怎樣的比例收取退票費呢?隨著網(wǎng)上購買機票越發(fā)流行，網(wǎng)購機票代理中介平臺快速發(fā)展，各大航空公司基于拓寬銷售渠道、節(jié)約人力成本等角度的考量，委托中介平臺上的眾多代理商進行網(wǎng)上機票銷售。“然而，現(xiàn)實中的眾多代理商可謂良莠不齊，一些代理商為追逐利潤，大肆修改航空公司的退票規(guī)則。”張起淮告訴記者。

“代理商應按照什么樣的比例收取，民航局的相關(guān)規(guī)定并未明確。但根據(jù)國家工商總局2014年出臺的《網(wǎng)絡交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》第十一條所示，使消費者承擔違約金明顯超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額的，屬加重消費者責任。同時根據(jù)合同法第四十條的規(guī)定，提供格式條款的一方加重對方責任的，該格式條款無效。”據(jù)此張起淮認為，代理商如不能進行合理解釋，即它的收費標準為什么高出航空公司如此之多，那么在法律上就應屬無效條款，對超出航空公司標準的多余退票費，代理商應退還消費者。

“不良代理商之所以能把退票標準攪得‘天翻地覆’，一方面在于機票銷售代理市場的準入門檻低、秩序不完善，另一方面則是因為中介平臺疏于對入駐代理商進行有效規(guī)范管理。”張起淮認為，中介平臺應切實履行好監(jiān)管職責，如嚴格要求代理商按法定退款標準執(zhí)行，對違規(guī)者進行有力懲戒和及時清退等。

“當然更重要的是凈化機票銷售代理市場的環(huán)境。作為目前機票代理相關(guān)業(yè)務的批準、審核、成立機構(gòu)，建議中航協(xié)對市場秩序開展集中治理。此外，國家有關(guān)部門也應考慮制定相關(guān)規(guī)范性文件，對代理商的收取比例劃定一條紅線，避免高額退票費成為代理商牟取暴利的途徑。”張起淮建議。

被搭售“套餐”侵權(quán)嗎?

只想簡單地在網(wǎng)上訂張機票，中介平臺卻總是“自動”地“幫”你把航空保險、接機車券、貴賓休息室等多項附加收費服務放入訂單，一不留神就被你確認提交了;如果你眼尖取消了這些“套餐”，則不能享受原有優(yōu)惠價格了。

事實上，買機票被搭售“套餐”的現(xiàn)象十分常見，出現(xiàn)在了諸多在線平臺上。4月17日，中國消費者協(xié)會就消費者反映的“搭售”事件，致函攜程網(wǎng)對其中涉及的消費者權(quán)益問題啟動調(diào)查。據(jù)介紹，上述經(jīng)營模式不局限于攜程網(wǎng)，其他OTA(在線旅行社)企業(yè)也存在，中國消費者協(xié)會也將進行調(diào)查。

買機票被搭售“套餐”侵權(quán)嗎?“對消費者而言，搭售‘套餐’的行為同時侵犯了他們的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。”中國人民大學法學院教授劉俊海認為，某些平臺利用消費者不夠仔細和“怕麻煩”的心理，在機票支付購買時自動搭售酒店優(yōu)惠券等收費服務，實際上是讓消費者在無意識中做出選擇，這侵犯了消費者的自主選擇權(quán);由于消費者并不了解所購“套餐”的真實情況，甚至不知道這些“套餐”能否使用、如何使用，這侵害了他們的知情權(quán)。“搭售‘套餐’客觀上暗中增加了消費者的購票成本，構(gòu)成了對他們公平交易權(quán)的侵害。”劉俊海說。

劉俊海建議，消費者在選擇產(chǎn)品服務時，首先應擦亮眼睛，不要輕易落入商家搭售“套餐”的陷阱里;消費者還應綜合利用向消協(xié)投訴、向工商部門舉報和向法院提起訴訟等途徑維護自身權(quán)益。

“要杜絕此種現(xiàn)象的發(fā)生，還需要商家的慎獨自律、誠信經(jīng)營，自覺履行應承擔的信息披露義務，切實保障消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利。”劉俊海同時認為，有關(guān)部門也應加強監(jiān)管和執(zhí)法力度，對侵犯消費者權(quán)利的行為予以打擊懲戒，積極營造良好的市場氛圍和秩序。