保價(jià)20萬元燕窩毀損 索賠遭遇順豐霸王條款

“寄件時(shí)保價(jià)讓如實(shí)聲明，理賠卻要求如實(shí)證明，順豐的霸王條款太令人氣憤!” 5月12日，四川自貢消費(fèi)者楊先生向《中國消費(fèi)者》反映了他的遭遇。

楊先生和家人最近陷入了一場快遞索賠糾紛，很是郁悶。起因是從自貢寄到北京的5公斤燕窩，被順豐快遞弄碎了，雖然已保價(jià)20萬元，但四川順豐速運(yùn)有限公司(簡稱四川順豐)拒絕按保價(jià)金額賠償，并額外要求出具價(jià)值證明，而楊先生無法出具。

燕窩毀損索賠20萬元

據(jù)楊先生講述，他岳母今年80多歲，身體不好，平常親戚朋友逢年過節(jié)有時(shí)會送一些燕窩，但老人一直舍不得吃。不久前，在朋友的聯(lián)系下，老人委托楊先生和妻子將燕窩賣給北京的一位沈先生。

4月12日，他和妻子通過四川順豐向北京快寄了5公斤燕窩，保價(jià)20萬元，保價(jià)費(fèi)1000元，同時(shí)支付了391元運(yùn)費(fèi)。“交貨之前，快遞員確認(rèn)燕窩完好無損，而且確認(rèn)了數(shù)量、重量。”楊先生稱，“遺憾的是，4月13日，貨到目的地以后，發(fā)現(xiàn)燕窩嚴(yán)重毀損，對方拒絕收貨，經(jīng)順豐送貨員與收貨方共同拍照、錄像，確認(rèn)了這一事實(shí)。”

楊先生向記者表示：“燕窩的完整度、成色不同，價(jià)格也不同，尤其是完整度，對于市場價(jià)格至關(guān)重要。造成貨物損壞的直接原因是順豐快遞員不熟悉易碎品裝箱業(yè)務(wù)，不按規(guī)范操作，沒按我們的要求裝箱，四川順豐應(yīng)當(dāng)負(fù)全部責(zé)任。”

據(jù)楊先生介紹，由于燕窩屬于易碎物品，他們寄快遞時(shí)特地要求快遞員當(dāng)面裝箱封存，但對方堅(jiān)持回公司裝箱，并保證一定會按要求操作。她妻子仍不放心，親自示范裝了一箱樣品。“后來通過調(diào)閱錄像發(fā)現(xiàn)，快遞員完全沒有按照我們的要求裝箱。此外，箱子外包裝上貼了易碎品、小心輕放、面朝上的標(biāo)示，而標(biāo)注的方向剛好與里面的小盒子擺放方向相反。”

據(jù)了解，對于上述燕窩破損事實(shí)及原因，四川順豐也表示認(rèn)可。5月15日，四川順豐公關(guān)事務(wù)部經(jīng)理馬翔宇在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者坦言，“責(zé)任在包裝環(huán)節(jié)”，“正因?yàn)榧倪f服務(wù)有欠缺的地方，所以才會積極地與客戶談賠償，解決問題”。

但就賠償問題，雙方出現(xiàn)嚴(yán)重分歧。據(jù)楊先生介紹，索賠初期，四川順豐只同意賠償4萬元，即保價(jià)金額的20%，理由分別是保險(xiǎn)公司只愿意賠償這么多、燕窩未全部損壞、損壞的燕窩其藥用價(jià)值還在評估。自貢市消委會受理投訴后，兩次組織調(diào)解，四川順豐最終也只同意賠償5萬元，破損的燕窩歸楊先生。由于雙方未達(dá)成一致，調(diào)解失敗。

“價(jià)值證明”阻擋索賠路

索賠過程中，楊先生提出3種解決方案：一是賠20萬元，燕窩歸四川順豐;二是賠20萬元，再扣除毀損燕窩殘值;三是四川順豐賠5公斤燕窩。第一、第三種方案均被對方否決，討論第二種方案也遇到了難題，即毀損燕窩殘值如何確定。

楊先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，4月24日，四川順豐再次派人到現(xiàn)場鑒定燕窩損壞程度，結(jié)論是損壞了99%。4月28日，在沒有經(jīng)過寄件人同意的情況下，四川順豐擅自將貨物運(yùn)回成都并開箱，造成了二次毀損，現(xiàn)在已經(jīng)100%損壞了。

“快遞的是燕盞，現(xiàn)在全部變成了燕條和燕碎，商業(yè)價(jià)值全無，價(jià)格一落千丈，損失慘重。”

令楊先生沒有想到的是，四川順豐要求開具價(jià)值證明。“5月3日，順豐公司第三次給出賠償意見，還是4萬元，這次的理由是，貨返回成都后，他們找了業(yè)內(nèi)人士評估，這批貨在完好的時(shí)候不值20萬元，只有4萬元的價(jià)值。”楊先生說，如此看來，四川順豐認(rèn)為他提供的保價(jià)價(jià)值屬于虛報(bào)。

“即便是估價(jià)，按照《合同法》的規(guī)定，這批燕窩也應(yīng)按照貨物到達(dá)地點(diǎn)即北京的市場價(jià)格來進(jìn)行評估。”楊先生說。

不過，開價(jià)值證明著實(shí)難倒了楊先生：“我當(dāng)時(shí)補(bǔ)開了一張收據(jù)，對方說無效，說是要發(fā)票。這些年來，家里親戚朋友送的燕窩，哪來的發(fā)票?”

“如果事先要求開價(jià)值證明，我肯定會選擇不保價(jià)，這完全是霸王條款!”楊先生氣憤地說，“哪條法律法規(guī)規(guī)定，保價(jià)物品在理賠時(shí)必須提供價(jià)值證明?順豐的快遞單醒目地寫到：‘寄件人寄遞價(jià)值超過1000元的，應(yīng)當(dāng)在寄件時(shí)向本公司如實(shí)聲明’。聲明和證明是兩個(gè)完全不同的概念。在收取保價(jià)費(fèi)時(shí)，認(rèn)可物品價(jià)值，讓消費(fèi)者如實(shí)聲明即可，一旦索賠就必須如實(shí)證明，這公平嗎?”

四川順豐稱收件員無力鑒別

據(jù)馬翔宇介紹，保價(jià)業(yè)務(wù)是一種保險(xiǎn)，四川順豐外包給了保險(xiǎn)公司，希望客戶提供有效的價(jià)值證明，也方便與保險(xiǎn)公司溝通，而客戶提供的是一張手寫收據(jù)，沒有有效的價(jià)值證明。“客戶說的是保價(jià)20萬元，但實(shí)際價(jià)值是多少，我們需要調(diào)查，涉及到賠償肯定需要證明材料，至少證明保價(jià)時(shí)提供的快遞貨物價(jià)值沒有虛假成分。”她說。

馬翔宇認(rèn)為這是快遞市場的“痛點(diǎn)”：“保價(jià)金額是客戶自由選擇的，要保價(jià)多少客戶自己定，不需要出任何的價(jià)值證明，沒有哪家快遞公司會要求提供保價(jià)物品的價(jià)值證明。我們快遞公司沒有能力去鑒別保價(jià)物品的價(jià)值，也沒有能力去鑒別客戶提供的價(jià)值證明是不是真實(shí)的。既能保護(hù)消費(fèi)者利益，又能對消費(fèi)者的價(jià)值聲明有一定約束力，唯一的辦法就是你保價(jià)得越高，交的保價(jià)費(fèi)就越多。”

但據(jù)記者調(diào)查，不少快遞公司在貴重物品收件時(shí)要求提供“價(jià)值證明”，而不僅僅是要求“價(jià)值聲明”。

4月12日，記者先后走訪了中通、申通、韻達(dá)、百世等多家快遞公司位于自貢城區(qū)的個(gè)別收件點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)這些收件點(diǎn)會主動告知或在店內(nèi)設(shè)明顯標(biāo)示提醒“貴重物品應(yīng)該保價(jià)”。但是，收件點(diǎn)的最高保價(jià)金額不等，有的最多只收取保價(jià)1萬元以內(nèi)的快件，有的卻只收取保價(jià)2000元以內(nèi)的快件，且均需要寄件人出具快件的有效價(jià)值證明，比如發(fā)票、網(wǎng)上查詢同款產(chǎn)品報(bào)價(jià)。如果想要保價(jià)萬元以上快件，則需要和上級公司聯(lián)系，不僅要提供有效價(jià)值證明，還要根據(jù)快件的屬性來判定是否收件。

專家觀點(diǎn)

理賠與價(jià)值爭議無關(guān)

“雙方的爭議焦點(diǎn)在于：5公斤燕窩的實(shí)際價(jià)值應(yīng)該如何確定?受損的程度有多大?”針對上述糾紛，自貢市消委會秘書長項(xiàng)群分析認(rèn)為，根據(jù)市場情況不同，這5公斤燕窩目前的實(shí)際價(jià)值有待評估和鑒定，但是四川順豐既然在收貨時(shí)已經(jīng)與消費(fèi)者簽字認(rèn)可“1000元保價(jià)費(fèi)、保價(jià)20萬元”并收取了快遞費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，這已經(jīng)說明雙方在形成合同關(guān)系時(shí)均認(rèn)可了這5公斤燕窩當(dāng)時(shí)的實(shí)際價(jià)值為20萬元。即便存在價(jià)值爭議，也是收貨員在收貨時(shí)沒有確認(rèn)實(shí)際價(jià)值，系工作疏忽所致，與消費(fèi)者無關(guān)。

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在順豐《快件運(yùn)單契約條款》上看到這樣的條款：“保價(jià)快件理賠：寄件人選擇保價(jià)且支付保價(jià)費(fèi)用的，托寄物滅失、破損或短少的，本公司按照投保金額和損失的比例賠償，最高不超過托寄物的實(shí)際損失金額。”

項(xiàng)群秘書長就此認(rèn)為，索賠標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)以雙方簽字認(rèn)可的保價(jià)金額為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際損失金額則按照實(shí)際受損程度占全部貨物的比例來確定。

泰和泰律師事務(wù)所律師劉秀分析認(rèn)為，消費(fèi)者與快遞公司簽訂的合同是合法有效的，如快件受損，快遞公司應(yīng)根據(jù)合同上約定的賠償條款承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任。既然消費(fèi)者對快件進(jìn)行了保價(jià)，那么就應(yīng)該在保價(jià)范圍內(nèi)來賠償。具體賠償金額，則根據(jù)實(shí)際造成的損失進(jìn)行賠償。在明確快件市場價(jià)值的情況下，如果快件完全損壞，沒有市場價(jià)值了，肯定要全額賠償;如果快件的價(jià)值是部分降低或者減少，按照實(shí)際損失賠償，可通過司法鑒定確認(rèn)。

記者發(fā)稿前獲悉，目前楊先生岳母已委托律師進(jìn)行維權(quán)，將盡快向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，依法索賠。“不管是輸是贏，想通過這個(gè)事情，推動快遞公司能夠少一些霸王條款，更好地保護(hù)消費(fèi)者的利益。”楊先生說。