旅游市場迅速發(fā)展風(fēng)險加劇 政府引導(dǎo)建立市場平臺

四五月正是各種小長假密集的時期，春光正好，人們紛紛踏青旅游，然而，旅游業(yè)升溫、旅游者增多的同時，旅游風(fēng)險也在增加。4月30日下午，山西省曲沃澮河水庫風(fēng)景區(qū)就發(fā)生一起旅游安全事故，一架觀光直升飛機(jī)突然墜毀后起火，造成兩人死亡、一人受傷。

旅途交通事故、旅游設(shè)施“過載”事故、游客食物中毒;馬來西亞中國游客船只失聯(lián)、麗江惡性毀容搶劫、大理客棧老板猥褻女游客……接連發(fā)生的旅游安全事故正在提醒旅游從業(yè)者和游客，旅游風(fēng)險已經(jīng)成為旅游行業(yè)的一部分，旅游安全無小事。

相關(guān)專家表示，要想解決旅游安全問題，不僅要探究旅游安全事故發(fā)生的深層原因，更要完善旅游安全事故應(yīng)對措施和補(bǔ)救機(jī)制，加強(qiáng)旅游從業(yè)者和游客的旅游風(fēng)險意識，由政府部門牽頭，充分發(fā)揮市場作用，建立多元化的風(fēng)險解決體系。

市場迅速發(fā)展風(fēng)險加劇

今年1月，有網(wǎng)友在微博爆料，自己在2016年11月前往云南麗江游玩時，被一群男子無端毆打，傷勢嚴(yán)重導(dǎo)致毀容。隨后，麗江警方介入調(diào)查，涉案的6名嫌疑人以涉嫌尋釁滋事罪被批捕。2月，一條“游客因催單引發(fā)沖突被店主毆打”的消息再次將麗江推上輿論的風(fēng)口浪尖。麗江警方通報證實該事，并對5名打人者處以行政拘留和罰款。由于游客人身財產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會嚴(yán)重不良影響，麗江遭到國家旅游局嚴(yán)重警告。

之所以麗江旅游成為“眾矢之的”，與當(dāng)?shù)芈糜问袌鲅杆侔l(fā)展、規(guī)模壯大不無關(guān)系。據(jù)統(tǒng)計，2016年，國內(nèi)接待游客已超過44.4億人次。由于從業(yè)者和游客疏忽大意、風(fēng)險意識淡薄，加之旅游供給和需求都快速增加，極易出現(xiàn)重數(shù)量而輕質(zhì)量、輕安全的問題。

此外，每逢節(jié)假日景區(qū)頻現(xiàn)人海的情況表明，旅游景區(qū)、旅游設(shè)施常常超負(fù)荷運(yùn)作，經(jīng)常出現(xiàn)“過載”現(xiàn)象，得不到定期檢查、更新與維護(hù)，積累眾多風(fēng)險隱患，景區(qū)的工作人員在高壓之下緊張工作，旅游安全事故容易產(chǎn)生。甚至有的旅游經(jīng)營企業(yè)過分追求經(jīng)濟(jì)效益，旅行社傾向于組織“奔襲”游，極易造成車輛和司機(jī)疲勞，這也是旅游交通事故頻發(fā)的重要原因。

2016年4月，河北省秦皇島市正式成立市旅游警察支隊，專職維護(hù)全市旅游市場秩序和治安環(huán)境，統(tǒng)一受理游客投訴和報警，承辦、轉(zhuǎn)辦、督辦游客反映的問題，徹底解決旅游執(zhí)法過程中存在的責(zé)任不清、相互推諉、監(jiān)管真空等問題。自2015年10月，我國首支成建制的旅游警察支隊在海南三亞正式掛牌成立以來，據(jù)不完全統(tǒng)計，全國目前已有13個省份設(shè)立了“旅游警察”。

2016年2月，最高人民法院、國家旅游局聯(lián)合下發(fā)通知，要求人民法院要有針對性地加強(qiáng)旅游景區(qū)等游客相對集中區(qū)域派出法庭建設(shè)和巡回審判工作。隨后，多地法院紛紛創(chuàng)建旅游法庭、巡回法庭、車載法庭，依法妥善快速審理旅游糾紛，保障游客合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序。

“由于旅游糾紛、安全事故等問題頻發(fā)，旅游城市設(shè)立旅游巡回法庭成為必然。”秦皇島市北戴河新區(qū)法院旅游巡回法庭負(fù)責(zé)人李慕紅表示，針對旅游糾紛涉及面廣、異地發(fā)生、標(biāo)的額小等特點，巡回法庭往往運(yùn)用小額訴訟程序或簡化程序，實現(xiàn)速審速裁，注重調(diào)解、簡化文書，盡量做到即時履行，快速調(diào)處化解涉及游客人身及財產(chǎn)安全、旅游服務(wù)合同、住宿及旅游交通等糾紛，不僅增強(qiáng)了安全責(zé)任認(rèn)定的司法保障，也避免了由簡單糾紛引發(fā)的安全事故。

旅行社責(zé)任險無憂保障

旅游風(fēng)險的客觀增多，不僅對游客權(quán)益造成損害，對于旅游企業(yè)同樣面臨巨大風(fēng)險。據(jù)了解，一家旅行社組織出國游過程中，一位游客在國外猝死，由于旅行社和游客自身都沒有購買相關(guān)保險，最終旅行社負(fù)擔(dān)了將死亡游客從國外運(yùn)回國內(nèi)的巨額費(fèi)用，費(fèi)用總計約為該旅行社全年的經(jīng)營利潤。

今年3月，旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心發(fā)布“2016年度旅行社業(yè)風(fēng)險報告”，這份國內(nèi)首次針對旅行社業(yè)風(fēng)險的現(xiàn)狀和趨勢的報告指出，2016年，包括國際重大恐怖襲擊事件、交通事故、自然災(zāi)害等在內(nèi)的多項安全突發(fā)事件對旅行社出境業(yè)務(wù)及旅游安全構(gòu)成威脅;交通事故案件數(shù)仍未有明顯減少，造成了大范圍的人員傷亡和巨大的經(jīng)濟(jì)損失;節(jié)假日期間，人們集中出行，集中消費(fèi)，導(dǎo)致交通壓力巨大、旅程延誤和取消、一般意外、食物中毒等旅游風(fēng)險事件集中發(fā)生。

旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心成立于2010年2月。2009年，在中國保監(jiān)會和國家旅游局的指導(dǎo)下，從保險行業(yè)選中全國頗具實力的江泰保險經(jīng)紀(jì)公司作為行業(yè)保險經(jīng)紀(jì)人，選中六家保險公司結(jié)成“共保體”，建立起旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目，屬于旅行社必須上的保險，負(fù)責(zé)旅行社在經(jīng)營中由于旅行社的責(zé)任應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的對其游客的賠償責(zé)任，包括人身賠償和財產(chǎn)賠償，由旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)保示范產(chǎn)品保險事故的調(diào)解、處理。

事實上，就在此份類似醫(yī)責(zé)險統(tǒng)保的旅行社責(zé)任險出爐前，市場上運(yùn)行的各種旅游類保險長期存在“旅行社投保不積極、保險保障不到位、旅游管理部門不看好”的被動局面，不成熟的保險保障不僅致使旅游相關(guān)企業(yè)深陷經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也致使游客得不到應(yīng)有的賠償。旅行社責(zé)任險一面減輕了旅游企業(yè)的風(fēng)險和負(fù)擔(dān)，一面為旅游監(jiān)管部門處理旅游安全糾紛提供了機(jī)制保障，并且有效保障了游客的安全權(quán)益。

旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年以來，旅行社責(zé)任險共保障7096萬人次出行平安，理賠服務(wù)16304家旅行社，挽回游客經(jīng)濟(jì)損失3.6億元，每年處理案件數(shù)約1萬起。2010年至2016年，該示范項目報案量呈蜿蜒上升趨勢，漲幅平均在9%左右，隨著每年旅行社組織、接待人次的增加，風(fēng)險也在增加，但案件量沒有明顯激增，說明在有效的風(fēng)險管控下，整體風(fēng)險呈平穩(wěn)趨勢。

“前有安全環(huán)境之構(gòu)造，中有救援救助之服務(wù)，后有無憂保障之安心”，這是理想的全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)降穆糜伟踩Ｕ象w系。在政府部門的主導(dǎo)下，旅行社責(zé)任險項目成為事后的無憂保障，事中則需要能夠有效規(guī)避風(fēng)險、及時解難救困的救援。

政府引導(dǎo)建立市場平臺

“旅游活動的相關(guān)管理單位存在安全監(jiān)管不到位、風(fēng)險預(yù)警不及時、應(yīng)急救援能力差等情況。”中國旅游改革發(fā)展咨詢委員會專家委員鄭向敏說。實際上，一旦發(fā)生旅游安全事故，游客和旅行社最先想到的肯定是政府監(jiān)管部門的救援，而對于在國內(nèi)以及國人在境外的應(yīng)急救援需求大幅增長，救援組織、政府部門、遇難群眾之間存在著諸多契合點，但又需要解決相關(guān)矛盾。

2017年3月1日，《河北省志愿服務(wù)條例》開始施行。作為志愿服務(wù)中典型的一類，應(yīng)急救援志愿者成為享受該條例紅利的第一批人。

“這部條例中明確了政府購買志愿服務(wù)的內(nèi)容，這對我們這些民間公益救援組織是一個福音。”河北省石家莊市一應(yīng)急救援公益組織負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)費(fèi)無保障，缺乏相關(guān)資金，成為公益救援尤其是中小型救援組織的發(fā)展瓶頸，而在諸多旅游安全事故發(fā)生后，最具行動機(jī)動性的往往是這些民間救援組織。

除了旅游安全事故，旅游風(fēng)險還存在于自然災(zāi)害、人身病患、遇困遇險等多方面。對于社會重大突發(fā)救援項目，政府購買服務(wù)可以實現(xiàn)與公益救援組織的對接。然而，針對群眾在旅游活動中多樣化、針對性的救援需求，更需要的往往是個體的救援志愿者，而這只能走向市場化模式。

2014年10月2日，一輛載有中國游客的大巴在南非發(fā)生交通事故，造成3死數(shù)傷。當(dāng)?shù)蒯t(yī)院在救治過程中產(chǎn)生了數(shù)千萬元人民幣的巨額費(fèi)用，由于費(fèi)用支付問題，最后一名傷者在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院被拖了近一年才得以回國。期間，大使館、外交部、旅游局、北京市和組團(tuán)社進(jìn)行了多方協(xié)調(diào)，才使問題獲得解決。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國公民在境外涉及意外重病和意外重傷的出險率約在千分之三左右，約為30至50萬人次。而另有80%的出國人員會在旅游、商務(wù)、勞務(wù)、留學(xué)和探親活動中產(chǎn)生其他求助需求，如海外醫(yī)療、運(yùn)動防護(hù)、航班延誤、證件丟失、安保服務(wù)、向?qū)Х?wù)、法律服務(wù)、生活服務(wù)等等。但中國出境公民購買旅行意外保險的比例不足50%，現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。中國旅游研究院院長戴斌認(rèn)為，隨著我國出境游進(jìn)入“億人次時代”，加快建立我國出境旅游安全保障體系刻不容緩。要形成個人、企業(yè)、非政府組織、政府協(xié)同合作的中國公民海外救援體系。

“滴滴可以使眾多私家車成為網(wǎng)約車，解決群眾用車難的問題，這告訴我們市場化平臺在解決群眾需求方面的重要性。”江泰救援服務(wù)有限公司董事長沈開濤說，除了重大災(zāi)難和動蕩外，危及中國出境公民海外安全的突發(fā)性個案，目前尚未見成熟的應(yīng)對體系。如何用市場化手段填補(bǔ)這一需求，讓陷入困境的中國公民得到有效的救援，成為政府、社會、企業(yè)需要共同攜手解決的問題。

2016年底，江泰救援服務(wù)有限公司推出全球救援服務(wù)平臺APP“大救星”，用戶在需要救援或幫助時，只需點擊該APP上的“一鍵救援”，即可快速獲得由救援服務(wù)提供個人和各類救援服務(wù)商所提供的所需服務(wù)并完成線上支付，在政府救援和商業(yè)救援之外，在有需求的群眾、救援機(jī)構(gòu)以及個人服務(wù)者之間構(gòu)建了新的救援服務(wù)形式。

相關(guān)專家表示，當(dāng)前，有救援能力的組織、個人和有受援需求的群眾之間缺乏有效的紐帶，在突發(fā)重大應(yīng)急事件中，政府部門應(yīng)該以政府購買服務(wù)的形式尋求專業(yè)救援組織協(xié)助;針對個人化的受援需求，則需要建立起使多方受益的市場化運(yùn)營平臺，實現(xiàn)政府救援、商業(yè)救援、個人救援服務(wù)的融合。