機票超售潛規(guī)則 滋養(yǎng)民航利益最大化

日前，美聯(lián)航3411號航班因“超售機票”，強制將一名亞裔乘客拖拽出機艙，并致其受傷的視頻引起人們熱議。

這起事件之所以在社交媒體上迅速發(fā)酵，不僅是因為這位亞裔乘客在飛機上遭到了暴力驅(qū)逐，還因為美聯(lián)航在最初發(fā)表的聲明中表示，因航班超額售票，工作人員才隨機選中部分乘客離開飛機。

勁旅網(wǎng)總裁魏長仁接受長江商報記者采訪時表示:“其實，超售對全球的航空公司相對來講都是比較普遍的，這是航空公司提高收益的一個辦法。因為飛機這種交通工具的特殊性，根據(jù)以往的數(shù)據(jù)，每個航班不管是滿倉還是不滿倉，都會有一定的客人因為各種原因不能按照預(yù)訂時間登機。因此，航空公司會在容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進行適當?shù)某邸?rdquo;

投訴頻發(fā)但超售仍為普遍現(xiàn)象

4月9日，美國聯(lián)合航空公司3411航班因超額售票，要求4名乘客自愿改乘其他航班，讓座給其工作人員。在補償金從400美元提高到800美元并提供住宿安排后，仍無人同意。隨后，航空公司隨機抽取4名乘客，希望他們自愿下機。其中一名被抽中的亞裔乘客因拒絕下機被警察強行拖下飛機，拖行過程中其嘴部受傷流血，精神受到刺激。

一名機上乘客將手機拍攝的視頻上傳至社交媒體，視頻在短短幾分鐘內(nèi)就引爆了整個網(wǎng)絡(luò)論壇。

實際上，因為航空公司超售而無法搭乘航班的乘客并不在少數(shù)。據(jù)央視報道，僅去年一年，被美聯(lián)航強制拒絕乘坐飛機的乘客人數(shù)高達3700多人。

國內(nèi)也存在此類情況，據(jù)民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的“月度消費者投訴通報”，民航局運輸司、民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會受理的超售投訴在近三年暴增，2014年僅發(fā)生31起超售投訴，到去年已多達114起。僅2017年1月，超售引發(fā)的投訴就多達20起。

何為超售?超售，即售出超過承載能力的票。這是航空企業(yè)為降低實際未到旅客所造成的收益損失，而采取的將訂座數(shù)大于實際可利用座位數(shù)的方法。

航空公司在出售其飛機票的時候，往往并不是按照航班上的座位數(shù)來出售，一般都是以超過座位數(shù)來出售。據(jù)了解，一般情況下航空公司在國內(nèi)航班的超售率為5%，國際航班最高不超過15%，也就是說只能坐100個人的飛機，卻賣出了多達105甚至115張飛機票。

航空公司選擇超售的主要目的就是收益最大化。而在一架飛機上，空座位是無法賺錢的。有時候，不但不會賺錢，為了讓被耽誤的旅客到達目的地，航空公司還得賠錢，免費提供一張機票。所以，售出比現(xiàn)有座位更多的機票是一種有效保證甚至增加收入的方法。據(jù)了解，航空公司收益管理中約有40%的收益提高都來自于此。

超售機票以彌補空位造成的收益損失

機票超售已成航空公司售票的潛規(guī)則。

根據(jù)“飛常準”民航大數(shù)據(jù)研究院的數(shù)據(jù)，國內(nèi)Top10機場的no show率(未出現(xiàn)乘客占購票乘客的比例)在3%—7%之間。為了彌補空位造成的收益損失，國內(nèi)多數(shù)航空公司也采取了超售的銷售模式。

中國民航大學航空運輸經(jīng)濟研究所所長李曉津表示，算了一筆賬，假設(shè)一個航班滿座，剔除成本，航企拿到手的營業(yè)利潤并不高。如果此時一個乘客突然“未到達”，即使能取得部分退票價款，對航企來說，這一班也很可能損失較大。而此時若多售了一張票，則能不受影響;即使所有乘客都出現(xiàn)了，航企只要再為多出的乘客改簽，并提供一定的經(jīng)濟補償，就可達到盈利最大化。

那么，這個超售率如何制定?業(yè)內(nèi)人士指出，在實際計量中，會結(jié)合多種因素建立“未到達”率預(yù)測模型，在模型盡量精準的基礎(chǔ)上，對超售收益和拉客損失進行估值，通過數(shù)據(jù)分析找到最大的超售贏利點。

不過，由于科技的發(fā)展，航空公司對數(shù)據(jù)的分析以及概率的計算越來越精準。在美國去年6.6億乘客中，只有4萬名乘客被拒絕登機，即每一萬人中只有0.62人被拒絕登機，為20年內(nèi)最低。

那么，航班“超額售票”是否代表航空公司運營壓力的隱憂?對此，魏長仁表示:“航空公司利潤率低和航班超售沒有必然因果關(guān)系。航空公司作為企業(yè)，在合情合理合法的前提下追逐利潤，進行機票超售是合理的。”

補償機制解決超售問題

為了盡量減少損失，國際慣例往往是通過服務(wù)補償?shù)男问絹韺崿F(xiàn)超售問題的解決。一般航空公司的解決思路是：當航班出現(xiàn)登記人數(shù)過多的時候，就會首先選擇愿意放棄這班航班的乘客，并給予乘客一定的經(jīng)濟補償;當沒有足夠的乘客自愿放棄的時候，就會根據(jù)優(yōu)先登機原則拒絕一部分乘客登機，并給沒有成功登機的乘客一些經(jīng)濟補助。

美航聯(lián)事件一出，國內(nèi)幾大航空公司網(wǎng)站上也相繼發(fā)出有關(guān)超售的說明。

國航表示，如果航班發(fā)生超售，會在機場首先征詢自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在沒有足夠的自愿者情況下，可拒絕部分旅客登機，并將安排最早有可利用座位的航班讓旅客盡快成行或免費辦理退票，同時給予一定形式的補償。

東方航空表示，在個別超售情況下可能會有個別旅客不能按原定航班成行。對不能按原定航班成行的旅客，東航會為旅客安排最早可利用的航班成行，并根據(jù)旅客旅行的具體航線及被延誤時間酌情采取不同的補償措施。

據(jù)了解，國內(nèi)航班的拒載率一般沒有超過5BP，即萬分之五，一萬個人里面基本上也就5個人會被拒載。

一位在國內(nèi)知名航企有五六年飛行經(jīng)驗的飛行員向記者透露:“在國內(nèi)，遇到超售的情況很少，基本上一天是四段，但是我只碰到過大概是三次，幾率還是比較低的，但是卻保障了航空公司的利益。”

律師：超售機票是違法行為

武漢金衛(wèi)律師事務(wù)所李海夫律師對長江商報記者表示，“機票超售行為是不恰當、不誠信的。”航空公司與乘客是一種合同行為，航空公司在沒有確定乘客是否登機的情況下，進行超售，是一種不誠信行為。

武漢朋來律師事務(wù)所劉源波主任接受長江商報記者采訪時表示，“機票超售行為是不合法的。”登機乘客都愿意及時到達目的地，航空公司給予補償金的做法遠遠不夠彌補乘客實際損失。如遇到脾氣好的乘客還好，如果遇到乘客都不愿意下機的情況，這樣不僅損失全體乘客利益，損害行業(yè)利益，還會損害社會誠信。航空公司作為公共服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)該首先考慮公眾利益。

劉主任認為，航空總局要對超售行為進行嚴格管理和嚴厲打擊。