看看消費(fèi)者有哪些呼聲——中消協(xié)公布網(wǎng)購調(diào)查結(jié)果

消費(fèi)者在網(wǎng)購中，對于“質(zhì)價不符、虛假打折、價格欺詐、虛假宣傳”等違法失信問題普遍意見較大。中國消費(fèi)者協(xié)會15日公布“網(wǎng)購誠信與消費(fèi)者認(rèn)知”問卷調(diào)查結(jié)果，消費(fèi)者希望網(wǎng)購領(lǐng)域推進(jìn)“明碼實(shí)價”、對于強(qiáng)化行政監(jiān)管、暢通維權(quán)渠道的呼聲較高。

七成消費(fèi)者關(guān)注質(zhì)量

中國消費(fèi)者協(xié)會于今年2月至3月期間組織開展了“網(wǎng)購誠信與消費(fèi)者認(rèn)知”問卷調(diào)查活動，調(diào)查采取在線分層抽樣調(diào)查方式，覆蓋31個省市自治區(qū)，共獲得有效樣本8000個。

從網(wǎng)購消費(fèi)者考慮的諸多因素來看，約七成消費(fèi)者關(guān)注“產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量”，超六成消費(fèi)者關(guān)注“產(chǎn)品或服務(wù)的價格”及“品牌和口碑”，部分消費(fèi)者會關(guān)注消費(fèi)過程中的舒適度，如消費(fèi)的便捷性和消費(fèi)場所環(huán)境。在價格方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遇到的最主要問題是質(zhì)價不符、虛假打折、價格欺詐或誤導(dǎo)。

調(diào)查對于2016年消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的支出情況進(jìn)行了分析：服飾鞋包和食品家居，居于商品消費(fèi)類的前兩位;餐飲外賣，居于服務(wù)性消費(fèi)支出首位。選擇微商、在線訂房和家政服務(wù)的比例總體較低。這反映出網(wǎng)購消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支出中一方面確保“剛需”因素，另一方面也注重“流行”品質(zhì)，服務(wù)類在線消費(fèi)方興未艾，具有較大發(fā)展空間。

“網(wǎng)上評論”口碑效應(yīng)明顯

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40.6%的受訪者進(jìn)行網(wǎng)購時會將“網(wǎng)上評論”作為首要參考因素，受訪者在消費(fèi)前也會參考朋友或熟人推薦、定價收費(fèi)、宣傳信息和平臺口碑形象等相關(guān)信息。

網(wǎng)上評論可信程度如何?超半數(shù)受訪者認(rèn)為網(wǎng)上評論有較高可信度，約四成消費(fèi)者持保留意見，還有7%的消費(fèi)者認(rèn)為不可信。由此可見，普通網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所形成的意見結(jié)果口碑效應(yīng)明顯。

針對目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場中產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題，超半數(shù)受訪者反映存在廣告宣傳夸大其詞或與實(shí)物不符的狀況最為嚴(yán)重，成為消費(fèi)者最大的擔(dān)憂。此外，三無產(chǎn)品或假冒偽劣、虛假好評、質(zhì)量或衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)是受訪者反映較為突出的問題。

物流配送面臨三大“攔路虎”

網(wǎng)購商品和服務(wù)中物流配送是重要中間環(huán)節(jié)。本次調(diào)查表明，在物流配送方面，主要有產(chǎn)品損壞、未在承諾時間內(nèi)送達(dá)產(chǎn)品、不提示驗貨等問題。部分受訪者反映“配送人員態(tài)度不好”，約兩成受訪者曾遭遇“產(chǎn)品丟失”。

售后服務(wù)作為網(wǎng)購產(chǎn)品和服務(wù)的配套內(nèi)容，越來越受到商家和消費(fèi)者的重視。在本次調(diào)查中，消費(fèi)者對“泄露隱私，沒有保護(hù)用戶個人信息的安全”的擔(dān)憂居于首位。22.9%的受訪者表示曾遭遇售后人員不積極解決問題、存在拖延時間的嫌疑，22.2%的受訪者遭遇在符合退貨的條件下商家只同意換貨的情況。