海爾全程管家模式：為用戶打通全流程服務(wù)體驗(yàn)

近年來，由于經(jīng)濟(jì)增長引發(fā)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級，進(jìn)一步推動(dòng)用戶權(quán)益由傳統(tǒng)的、被動(dòng)的單向價(jià)值，向注重體驗(yàn)、主動(dòng)的全流程價(jià)值轉(zhuǎn)變。日前，海爾在西安正式發(fā)布“真誠社群全程管家”服務(wù)模式，通過建立以“用戶付薪”機(jī)制為基礎(chǔ)的社群生態(tài)，打通交互、交易、交付的全流程最佳用戶體驗(yàn)，徹底顛覆了傳統(tǒng)家電服務(wù)的定義，實(shí)現(xiàn)了用戶高品質(zhì)生活解決方案的全面升級。在3.15來臨之際，海爾推出家電業(yè)首個(gè)全程管家模式，再次真誠詮釋了“以用戶為中心”的企業(yè)價(jià)值觀。

從用戶找海爾到海爾找用戶

中國擁有全球最大的家電消費(fèi)市場，在家電創(chuàng)新領(lǐng)域也逐漸進(jìn)入領(lǐng)先行列。相比之下，中國家電服務(wù)行業(yè)卻長期存在著收費(fèi)不透明、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等諸多痛點(diǎn)，而隨著國民生活水平的大幅提高，傳統(tǒng)家電售后服務(wù)也無法滿足用戶對高品質(zhì)家居生活的需求，造成服務(wù)與體驗(yàn)之間的脫節(jié)，直接影響整個(gè)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

在這種情況下，海爾發(fā)布的全程管家模式圍繞“用戶付薪”的核心機(jī)制，形成海爾服務(wù)生態(tài)圈與社群并聯(lián)交互，實(shí)現(xiàn)“1個(gè)平臺(tái)2大解決方案滿足3大用戶需求”的服務(wù)模式升級，將以往“用戶找海爾”的被動(dòng)式體驗(yàn)徹底轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;海爾找用戶”的主動(dòng)交互式體驗(yàn)。

具體來說，全程管家模式依托海爾服務(wù)微信公眾號(hào)和APP搭建“家生活”生態(tài)交互平臺(tái)，將家電服務(wù)的交互、交易、交付全流程打通，不僅通過“用戶付薪”的方式直接決定10萬服務(wù)兵的收入和命運(yùn)，而且在用戶和海爾小微平臺(tái)之間以精準(zhǔn)交互滿足用戶的個(gè)性化需求。

利用全新的交互平臺(tái)，海爾全程管家模式的成套服務(wù)解決方案和品質(zhì)生活解決方案順利落地。前者可以為用戶提供成套設(shè)計(jì)、成套安裝、成套清洗、成套延保、換新回收5大類服務(wù)；后者則包括凈水、凈衣、凈空氣、凈地面、凈家電5大解決方案。

例如，海爾實(shí)行的家電全生命周期服務(wù)，對于用戶即將淘汰的舊家電，服務(wù)兵會(huì)主動(dòng)進(jìn)行回收，經(jīng)過正軌的資源再生渠道實(shí)現(xiàn)環(huán)保分解和循環(huán)利用，而服務(wù)兵同時(shí)又能為用戶提供新家電采購、安裝、保養(yǎng)的全套服務(wù)。另一方面，通過順逛、社區(qū)洗、眾創(chuàng)匯、日日順大盈家、日日順樂家等海爾小微平臺(tái)，使服務(wù)兵能夠獲得充足的資源支持，為不同用戶提供更多的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)增收的積極效應(yīng)。

目前，依托全程管家模式成功創(chuàng)業(yè)的案例比比皆是。南昌鑫海順網(wǎng)點(diǎn)的海爾服務(wù)兵陳錢，依靠從業(yè)10年來積累的用戶口碑，在網(wǎng)點(diǎn)中第一個(gè)獲得五星服務(wù)等級。他自己整理用戶檔案經(jīng)營社群，通過積極的日常服務(wù)關(guān)懷不斷提升用戶信任，身邊的朋友和用戶經(jīng)常找他購買家電。陳錢當(dāng)好用戶的家電管家，不僅為用戶創(chuàng)造了便捷生活的服務(wù)體驗(yàn)，也讓自己的社群圈迅速壯大，實(shí)現(xiàn)了用戶和服務(wù)兵的雙贏。

從規(guī)范化服務(wù)到全流程管家服務(wù)

從1985年首次為行業(yè)建立了規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開始，海爾在30年間憑借對用戶需求的充分把握，不斷創(chuàng)新引領(lǐng)中國家電服務(wù)緊跟時(shí)代的步伐。與此同時(shí)，隨著集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入，面對以社群經(jīng)濟(jì)為代表的新價(jià)值體系，海爾再次率先布局，通過發(fā)布全程管家模式，建立起用戶主導(dǎo)、服務(wù)兵響應(yīng)、供應(yīng)商提供資源實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的服務(wù)生態(tài)圈。

這是因?yàn)楹栆庾R(shí)到，要解決用戶對家電服務(wù)不斷提升的需求，和家電服務(wù)從業(yè)人員社會(huì)地位低、收入不穩(wěn)定之間的矛盾，就必須對兩個(gè)群體進(jìn)行有效的價(jià)值綁定。為此，海爾在2016年4月推出了“人人服務(wù)人人創(chuàng)業(yè)”模式，讓用戶能夠通過海爾服務(wù)微信公眾號(hào)和APP對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行在線評價(jià)，好評越多，服務(wù)兵等級越高搶單優(yōu)先權(quán)越大，獲得的收入也會(huì)越高，反之則意味著降薪甚至淘汰下崗。

隨著全程管家模式的再次升級，服務(wù)兵必須加速提升服務(wù)技能，積累用戶好評來獲取更大的搶單權(quán)，這也直接促成了服務(wù)兵與用戶間的零距離交互，而創(chuàng)造用戶感動(dòng)，又有助于服務(wù)兵經(jīng)營好自己的社群。舉例來說，四川雅安的服務(wù)兵楊龍?jiān)谏祥T維修空調(diào)時(shí)，期間主動(dòng)通過順逛微店幫助用戶滿足了洗衣機(jī)以舊換新的需求。而良好的用戶口碑不斷發(fā)酵形成新的服務(wù)機(jī)會(huì)，現(xiàn)在楊龍的社群已經(jīng)有1000多人，很多老用戶在遇到家電故障甚至是家裝問題時(shí)，都直接找楊龍上門解決。

除此之外，用戶在日常生活中對家電問題的抱怨、使用習(xí)慣等，可以通過服務(wù)兵形成有效的大數(shù)據(jù)匯流，倒逼小微平臺(tái)及各供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，使用戶能夠獲得更有針對性的解決方案。此前，海爾的全開抽屜冰箱和晶致滾筒洗衣機(jī)在順逛上市熱賣，便是以服務(wù)推動(dòng)用戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新、精準(zhǔn)滿足用戶需求的最好案例。

從創(chuàng)造就業(yè)崗位到人人創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

隨著企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的深入，海爾對服務(wù)體系的架構(gòu)，更多的是考慮如何以平臺(tái)化帶動(dòng)社會(huì)群體效應(yīng)，從而為用戶帶來持續(xù)提升的服務(wù)體驗(yàn)。尤其是在國家大力推行“大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新”的浪潮中，海爾把傳統(tǒng)企業(yè)的崗位聘用制，一舉改為積極提供資源平臺(tái)、鼓勵(lì)自主創(chuàng)業(yè)的新模式，以新探索推動(dòng)服務(wù)升級。

首先，海爾從提升整體服務(wù)水平入手，為10萬海爾服務(wù)兵量身定制了“人人升級”系統(tǒng)，這套基于海爾云技術(shù)打造的互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)平臺(tái)，能夠?yàn)榉?wù)兵自主學(xué)習(xí)、提升服務(wù)技能提供完備的技術(shù)支持。其次，海爾聯(lián)合高校、專業(yè)協(xié)會(huì)成立的創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟，已經(jīng)和青島、合肥等地多所大專院校合作開設(shè)家電服務(wù)專業(yè)，從源頭上引入高素質(zhì)的家電服務(wù)人才。此外，海爾服務(wù)利用開放創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，吸引老技工、退伍軍人和有意從事家電服務(wù)的社會(huì)人員加入，在緩解社會(huì)就業(yè)壓力的同時(shí)，也進(jìn)一步拓寬服務(wù)的類別。海爾希望，通過這些具體改革措施，把以往用戶對家電服務(wù)“買了送、壞了修”的舊印象，轉(zhuǎn)變成專業(yè)的、專屬的私人管家服務(wù)，并逐漸將海爾服務(wù)人員打造成為技術(shù)含量高、服務(wù)范圍廣的“金領(lǐng)”群體，使用戶的生活質(zhì)量進(jìn)一步提高。

在努力構(gòu)建高素質(zhì)人才產(chǎn)業(yè)鏈的同時(shí)，海爾服務(wù)還積極探索智慧服務(wù)領(lǐng)域，通過智能網(wǎng)器的自檢測、自診斷、自反饋，為用戶提供主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)。與此同時(shí)，海爾將逐步推廣遠(yuǎn)程服務(wù)，利用智能手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻診斷，縮短服務(wù)反應(yīng)時(shí)間，提升故障排除的準(zhǔn)確率，創(chuàng)新用戶服務(wù)體驗(yàn)。

僅在2016年，海爾已連續(xù)11年獲中國質(zhì)量萬里行明察暗訪第一名，并包攬“明察暗訪用戶口碑第一名”、“五星級服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“五星級質(zhì)量獎(jiǎng)”3項(xiàng)大獎(jiǎng)。同時(shí)在第二屆中國服務(wù)大會(huì)上，成為唯一獲得家電業(yè)全品類“服務(wù)之星五星獎(jiǎng)”。而在專家看來，海爾以社群思維推出的全程管家模式，將用戶的個(gè)性化需求和服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)客機(jī)制形成有機(jī)整合，體現(xiàn)了行業(yè)改革的核心要義，對傳統(tǒng)家電服務(wù)起到巨大的啟發(fā)作用，也更加夯實(shí)了海爾在服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。