共享單車“充值很順利 退款約定不明”

隨著新興消費(fèi)群體的崛起和環(huán)保觀念的深入人心，以及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，具有分時(shí)租賃特色的共享單車成為越來(lái)越多消費(fèi)者的新選擇。3月9日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布共享單車消費(fèi)體察和調(diào)查情況顯示，亂停放現(xiàn)象常見、車輛維護(hù)不及時(shí)、充值退款不明確、保險(xiǎn)保障未明示、客服電話難打通等問題突出。

共享單車一定程度上解決了“最后一公里”和“交通擁堵”等長(zhǎng)期困擾很多消費(fèi)者的問題。為促進(jìn)共享單車行業(yè)更好地發(fā)展，幫助經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供更便捷、有效的服務(wù)，上海市消保委通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)1300名消費(fèi)者開展調(diào)查，并通過志愿者在高峰期和非高峰期本市多個(gè)區(qū)域進(jìn)行的200次消費(fèi)體察。

調(diào)查顯示，近一半消費(fèi)者主要在交通擁堵時(shí)和上下班的短駁中選擇共享單車，部分私家車車主也會(huì)選擇共享單車這種綠色環(huán)保的出行方式。在可能引起不佳體驗(yàn)的使用環(huán)節(jié)中，“找車過程”是消費(fèi)者最常遇到問題的環(huán)節(jié)。

體察發(fā)現(xiàn)，200次共享單車的消費(fèi)過程總體較為理想。體察中遇到的相對(duì)不佳的情況主要包括亂停放現(xiàn)象常見、車輛維護(hù)不及時(shí)、充值退款不明確、保險(xiǎn)保障未明示、客服電話難打通。

在體察中，37%的車輛是在有明確標(biāo)識(shí)的公共停車區(qū)域之外找到，15%的車輛亂停放的位置會(huì)影響行人與交通或者給其他使用者造成不便，在早晚高峰時(shí)段內(nèi)的亂停放問題尤為嚴(yán)重。上海市消保委指出，目前的配套設(shè)施無(wú)法承載過多的共享單車集中停放，經(jīng)營(yíng)者并沒有配備與車輛投放規(guī)模相適應(yīng)的管維人員，尚未承擔(dān)起車輛運(yùn)行調(diào)度和停放秩序的主體責(zé)任。

體察發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)故障車輛的處理不及時(shí)、提示不顯著，影響取車體驗(yàn)。體察中曾有10次向經(jīng)營(yíng)者舉報(bào)有故障的車輛，但9例沒有得到有效反饋。雖然共享單車一次開鎖成功取車的概率很高，但仍存在車輛故障導(dǎo)致消費(fèi)者需要多次嘗試的情況。極少數(shù)需要多次開鎖才能成功取車的場(chǎng)景中，體察者平均嘗試2.8次開啟一輛單車;在少數(shù)需要嘗試換車才能使用的場(chǎng)景中，體察者平均遇到1.7部故障車輛。

此外，因經(jīng)營(yíng)者對(duì)車輛的維護(hù)保養(yǎng)不足，部分車輛影響使用。如察過程中還曾發(fā)現(xiàn)車鎖和座椅被嚴(yán)重破壞的現(xiàn)象，剎車不好用的現(xiàn)象較為明顯，在下雨天騎行時(shí)剎車可能導(dǎo)致車輪打滑。

調(diào)查顯示，經(jīng)營(yíng)者對(duì)充值余額的退款約定不明確。僅有OFO在使用指南中明示“余額可申請(qǐng)退還”，并對(duì)參與充送的退款條件給予明確說(shuō)明，但申請(qǐng)余額退還仍然需要與客服人員聯(lián)系。摩拜單車、貝慶單車、享騎出行在充值條款中注明“余額不能轉(zhuǎn)移”，但未明確說(shuō)明余額是否可以退還，對(duì)于余額問題需要聯(lián)系客服解決，其APP中也沒有明確的余額退還通道，截至現(xiàn)在摩拜單車和貝慶單車的客服無(wú)法聯(lián)系上，享騎出行的客服則表示不可以退余額。小鳴單車、獵吧出行則有明確條款顯示“余額不可退還”。優(yōu)拜單車沒有涉及充值余額退款的條款明示，而客服明確表示不可以退余額。

除OFO外，其他經(jīng)營(yíng)者在APP中都沒有明示用車的意外傷害等保險(xiǎn)保障。上海市消保委表示，因?yàn)橄M(fèi)者使用的是經(jīng)營(yíng)者提供的單車，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該保障消費(fèi)者的騎行安全，為用戶購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)，并公示用戶使用過程中發(fā)生傷害事故的責(zé)任認(rèn)定程序和賠償范圍。

體察還發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者的客戶服務(wù)能力亟待提升，通過APP、微信或電話等方式聯(lián)系客服常遇到無(wú)人響應(yīng)的情況。

上海市消保委透露，2016年下半年以來(lái)，共收到的有關(guān)共享單車的消費(fèi)投訴176件，2017年前兩個(gè)月的投訴數(shù)量已達(dá)463件。多數(shù)消費(fèi)者正是因?yàn)闊o(wú)法聯(lián)系到客服進(jìn)行問題反饋而投訴至市消保委，投訴的內(nèi)容主要是扣費(fèi)不正常或押金退還不順暢，大多數(shù)投訴可以較快地得到解決。