日媒對比中日對周到服務(wù)不同理解：中國人已"死心"

日媒稱，中國有不少人和家人朋友一起去日本旅游。不少中國人對日本細致周到的服務(wù)贊不絕口，但似乎很少對在中國國內(nèi)遭受的惡劣服務(wù)表達不滿。

據(jù)《日本經(jīng)濟新聞》網(wǎng)站12月22日報道，中國人果真追求細致的服務(wù)嗎？中國人與日本人對服務(wù)似乎有著不同的理解。

投訴太麻煩，選擇妥協(xié)

“也許是中國消費者和服務(wù)行業(yè)在低水平服務(wù)上達成了妥協(xié)，”遼寧大連的女性公務(wù)員小董苦笑著說。

報道稱，小董最近和同事一起去了在當?shù)孬@好評的餐廳。落座之后看了看菜單，發(fā)現(xiàn)光看菜名完全不知道是什么菜。小董問店員，“這菜拿什么做的？怎么做的？”

但那個店員明顯露出很厭煩的表情，回答稱“大概是炒菜吧”。盡管小董無法原諒店員的態(tài)度，但仍然點了菜。小董說：“投訴太麻煩，生完氣心情也不好，沒人喜歡這樣吧。大部分中國人都習(xí)慣了這種妥協(xié)。”

報道表示，在中國國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)中，第三產(chǎn)業(yè)的比重已經(jīng)過半。在全部勞動者中，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員也超過四成，正在逐步實現(xiàn)政府力爭的“從制造大國到服務(wù)大國”的轉(zhuǎn)變。伴隨這種變化，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賣點的企業(yè)也在不斷增加。

要求周到服務(wù)很奇怪

報道稱，從日本人的角度來看，中國的服務(wù)態(tài)度在整體上感覺有待改善的地方很多。在迅猛發(fā)展的中國，沒有明顯感到服務(wù)質(zhì)量變化的原因之一就在于中國消費者“死心了”。

大連的公司職員小傅在日本留學(xué)了大約5年，剛回國時發(fā)生的事讓他至今難忘。在日本，小傅曾在居酒屋等處打工，完全習(xí)慣了日本的接客方式等。因此，當他被國內(nèi)的服務(wù)環(huán)境沖擊到時，將不滿發(fā)布到了社交網(wǎng)站上，希望獲得朋友們的共鳴。

“那么點兒小事就生氣？那你還是回日本去吧！”“按國內(nèi)這物價，怎么可能跟日本服務(wù)一樣啊。”大家的反應(yīng)與小傅的預(yù)期完全相反，沒有一個人支持他。小傅說這件事讓他改變了想法，開始想著“適應(yīng)”中國式服務(wù)。

報道稱，首先，很多中國人認為餐廳服務(wù)員和快遞員等從事服務(wù)業(yè)的人工資低、教育水平不高。因此，人們往往認為要求周到服務(wù)很奇怪。

此外，與客人通過投訴使店鋪提高服務(wù)質(zhì)量相比，很多人認為國家和企業(yè)應(yīng)該率先改善，存在指望他人的一面。由于即使投訴也完全沒變化，覺得就這么忍耐惡劣的服務(wù)更省心，最終似乎對優(yōu)質(zhì)服務(wù)死心了。

中日的不同理解

報道稱，另一方面，中國人與日本人還有一個想法明顯不同的地方，那就是對于花錢能買到的服務(wù)的期待程度不同。例如，在便利店花100日元(約合人民幣6元)買飲料。很多日本人認為，這100日元包含了店員打招呼、店內(nèi)的清潔以及飲料涼不涼等全部服務(wù)。

但如果是中國人，只會認為100日元的對價就是飲料，待客等都是附加因素。此外，走進便利店的目的就是購買飲料，只要達成這個目的，似乎就算店員在收銀臺里吃盒飯都沒事。

上海的公司女職員小王去過兩次日本，她表示，“中國人在日本買東西，是因為覺得日本沒假貨、質(zhì)量好”，當然也看重待客服務(wù)好這一點，但她同時表示，“如果就是想買點東西，一旦國內(nèi)有了可以信賴的網(wǎng)店，上網(wǎng)買就行了”。

報道稱，目前，中國每年有超過1億人次到海外旅游。在這一背景下，今后中國人對服務(wù)的看法或許也將逐漸改變。但在目前，看起來還不會追求那種面向日本人的、可以稱得上過度的服務(wù)。面向訪日中國游客的零售和旅游業(yè)日企或許需要在弄清兩國差異的基礎(chǔ)上，探索對中國人來說最佳的服務(wù)。