機票捆綁搭售成為消費者投訴在線旅游網站的主要“槽點”

說起航空機票代理，不少消費者又愛又怨。北京市東城區(qū)居民柳珠在某在線旅游網站買了旅行往返機票，“將所有航空公司的票都匯集在一起，消費者不用來回比對，而且往返總價一目了然，特別方便。”但柳珠最后結算時發(fā)現(xiàn)，消費總額比機票總價貴了不少。仔細核對后才知，原來網站直接將保險和酒店優(yōu)惠券作為默認選項“搭售”，如果不仔細看，很容易被動選擇，而且取消選項需要費一番周折。

類似的機票捆綁搭售現(xiàn)象并不鮮見，成為消費者投訴在線旅游網站的主要“槽點”。這背后反映了怎樣的行業(yè)現(xiàn)狀？如何讓消費者明明白白買機票？

機票代理利潤不夠，其他服務來“湊”

長期以來，機票代理銷售行業(yè)實行“前返+后返”的傭金模式，“前返”一般按票面價格的3%提取手續(xù)費；“后返”一般提取代理銷售總額的2%—5%，業(yè)界俗稱“3+X”模式。從2014年開始，相關部門提出“提直降代”，要求航空公司提高機票直銷比例，降低代理費用支出。2015年起，各大航空公司陸續(xù)取消機票代理費。傳統(tǒng)依靠線下和人脈開展業(yè)務的中小機票代理商面臨被淘汰的危機，旅客購票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網站匯集。

“近一兩年，機票代理行業(yè)正在轉型尋求出路，從推銷機票轉變?yōu)榛诼糜稳湕l開展多元化綜合服務。”廣州民航職業(yè)技術學院副教授綦琦說。柳珠告訴記者，網站提供多元服務是一件好事，免去了很多旅行前“做功課”的麻煩。

專家認為，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機票代理行業(yè)生存狀況的進一步惡化。據(jù)某在線旅游網站市場部工作人員透露，目前每賣出1張國內機票，航空公司補貼的定額代理費用不足10元，而銷售成本平均在14—16元。“機票代理的收入難以覆蓋成本，因此往往通過最大化其它航旅服務收益來填補，比如將機票服務捆綁搭售各種旅行服務。”綦琦說。

今年8月，民航局就此進行了清理整治，明確規(guī)定禁止機票搭售，不得以默認選項方式出售機票以外產品。民航局運輸司副司長于彪表示，按照消費者權益保護法，維護旅客知情權和自主選擇權，各銷售平臺應當通過清晰顯著、明白無誤的形式，將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務設置為旅客自主選擇項，有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。

機票分銷服務仍有價值，專家建議透明收取服務費

“應該說，在各航空公司都有直銷渠道的今天，機票代理行業(yè)提供機票分銷服務的價值仍然存在。代理行業(yè)可以跨航空公司銷售和整合產品，可以為消費者提供更加個性化的信息服務，至少在未來一段時間內，這是任何一家單獨的航空公司都難以實現(xiàn)的。”綦琦認為，在越來越火爆的國際機票銷售領域，由于其產品是非標準化的，消費者更需要機票代理的經驗和服務。

如何既能規(guī)范機票代理行為，又讓其售賣機票有利可賺？一些業(yè)內專家認為，暗箱搭售不可取，明面收取相關費用或可行。消費者既然享受了機票代理的增值服務、個性化服務，支付一定的服務費并非不合理。比如，部分海外航空公司也會向通過電話或柜臺預訂機票的旅客收取人工服務費。中國旅游研究院院長戴斌表示，在市場經濟條件下，應當允許旅游企業(yè)向消費者收取一定金額的服務費，但關鍵是收費要透明公開，讓消費者自主選擇，明明白白消費。“國內一些在線旅游網站正準備上線‘代訂技術費’，并在網頁上明示。”綦琦透露。

“杜絕機票捆綁搭售等違規(guī)行為，維護好消費者權益，要嚴格監(jiān)管票務代理行業(yè)，加大違法違規(guī)行為打擊力度，也應該關注票務代理的服務價值，讓其可持續(xù)發(fā)展，更長久地服務消費者。”綦琦說。