92%消費(fèi)者滿意雙11商品品質(zhì) 退貨率不及發(fā)達(dá)國(guó)家1/3

11月23日，天貓、菜鳥發(fā)布《致300萬(wàn)快遞員、合作伙伴、商家和消費(fèi)者的感謝信》。據(jù)其披露的數(shù)據(jù)，天貓雙11當(dāng)日涌現(xiàn)的8.12億個(gè)物流訂單僅用一周就基本配送完成，創(chuàng)造了又一個(gè)客戶體驗(yàn)的奇跡。

在雙11當(dāng)天全國(guó)電商平臺(tái)產(chǎn)生的總共8.5億個(gè)物流訂單中，天貓占比高達(dá)95.5%。而與此同時(shí)，感謝信披露，天貓雙11退貨率僅為6.1%，不僅遠(yuǎn)低于坊間謠傳的數(shù)字，而且這一比例在發(fā)達(dá)國(guó)家平均達(dá)20%，天貓雙11尚不到其1/3。

行業(yè)研究報(bào)告顯示，發(fā)達(dá)國(guó)家電商業(yè)務(wù)的退貨率達(dá)到15%-20%，例如美國(guó)消費(fèi)者線上購(gòu)鞋的退貨率平均是20%，線上購(gòu)買服裝的退貨率則有23%。

天貓雙11的低退貨率進(jìn)一步印證了天貓新零售下極強(qiáng)的消費(fèi)理性和價(jià)值認(rèn)同。分析認(rèn)為，這是世界物流業(yè)的奇跡，也是商業(yè)世界協(xié)同合作的奇跡。

消費(fèi)者對(duì)天貓雙11商品品質(zhì)滿意度超92%

消費(fèi)者對(duì)天貓雙11的滿意程度，也得到了來(lái)自第三方研究機(jī)構(gòu)的印證。

日前，易觀發(fā)布《2017中國(guó)“雙十一”網(wǎng)上零售購(gòu)物節(jié)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)專題分析》。報(bào)告顯示，天貓雙11期間，消費(fèi)者在整體滿意度、價(jià)格促銷滿意度、商品品質(zhì)滿意度、物流及客戶體驗(yàn)滿意度等方面均有較好反饋。

其中，消費(fèi)者對(duì)天貓雙11商品品質(zhì)滿意度在“正品”、“描述相符”和“商品質(zhì)量”三個(gè)維度上的滿意度全部超過(guò)92%。

從“有什么就買什么”到“要什么就賣什么”

這是天貓雙11整體升級(jí)的結(jié)果。包括美國(guó)設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)(CFDA)旗下品牌、維密等今年整體加入雙11，天貓成為時(shí)尚消費(fèi)升級(jí)的最前沿；各大家電品牌根據(jù)天貓大數(shù)據(jù)所洞察的消費(fèi)者需求研發(fā)新品，并在雙11熱賣，推動(dòng)了新制造的全面升級(jí)；美妝、生活消費(fèi)品等等更是通過(guò)天貓新零售精準(zhǔn)觸達(dá)細(xì)分消費(fèi)人群，推出各種訂制商品和服務(wù)。

易觀報(bào)告顯示，有近56%的消費(fèi)者因?yàn)?ldquo;新品上市”而關(guān)注天貓雙11，這充分證明，從“有什么就買什么”的傳統(tǒng)零售到“要什么就賣什么”的新零售的轉(zhuǎn)變，天貓遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了所有平臺(tái)的前面，這也成為消費(fèi)者對(duì)天貓雙11的滿意度的關(guān)鍵之一。

“品質(zhì)+體驗(yàn)”雙料升級(jí)

不僅是線上的買買買，實(shí)體店鋪體驗(yàn)、手機(jī)小屏下單、最近店面配送取貨，這種全新的購(gòu)物體驗(yàn)在天貓雙11期間也真正抓住了消費(fèi)者的心。智慧門店、快閃店、捉貓貓等全新體驗(yàn)，讓銀泰、百聯(lián)等實(shí)體商場(chǎng)、超市在天貓雙11前后出現(xiàn)久已未見的火熱場(chǎng)面，甚至在雙11當(dāng)天全國(guó)多地都出現(xiàn)了商業(yè)中心區(qū)域大堵車。

易觀報(bào)告指出，新零售環(huán)境下，在面向消費(fèi)者的前臺(tái)，平臺(tái)由早期價(jià)格策略導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到“品質(zhì)+體驗(yàn)”雙料升級(jí)。在支撐服務(wù)的后臺(tái)，是以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的全渠道融合的零售場(chǎng)景，同時(shí)優(yōu)化模式及流程，提升整體供應(yīng)鏈效率。

“天貓雙11期間因爆發(fā)式的消費(fèi)規(guī)模促使市場(chǎng)需求凸顯，消費(fèi)者意志主導(dǎo)的用‘錢’投票，無(wú)不反映國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)在購(gòu)物、社交、娛樂(lè)、支付理財(cái)?shù)让裆罘矫娴臄?shù)字化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特征。”易觀報(bào)告寫道。