新華社：收取服務(wù)費(fèi)或解機(jī)票明白消費(fèi)難題

買機(jī)票被稀里糊涂地搭售了保險(xiǎn)、訂酒店一不小心被捆綁了酒店抵用券……近來，“捆綁銷售”成為消費(fèi)者投訴旅游在線網(wǎng)站的主要問題。

這種方式違不違規(guī)？為什么那么多企業(yè)要“捆綁銷售”？市場(chǎng)討論的服務(wù)費(fèi)，是否能成為解決之道？如何讓消費(fèi)者有一個(gè)“明明白白”的消費(fèi)？

為何熱衷“捆綁銷售”？

“捆綁銷售”幾乎成了如今旅游在線網(wǎng)站一個(gè)普遍的行業(yè)現(xiàn)象。究其原因，還要先搞清這些旅游網(wǎng)站的營(yíng)利模式。

記者經(jīng)采訪了解，機(jī)票代理銷售行業(yè)長(zhǎng)期實(shí)行“前返＋后返”的傭金模式。在航空公司給機(jī)票銷售代理人的代理傭金中，“前返”(即按票面價(jià)格一定比例的手續(xù)費(fèi))統(tǒng)一為3%；“后返”根據(jù)代理的銷售情況，一般在2%至5%不等，也就是業(yè)界俗稱的“3＋X”模式。

在這種模式下，代理人一張機(jī)票的返點(diǎn)收入一般維持在4.5%至5%。也就是說，一張1000元的機(jī)票，代理人能有45元至50元的代理費(fèi)收入。

從2014年開始，相關(guān)部門提出“提直降代”，即要求航空公司提高直銷比例，降低代理費(fèi)用支出。2015年，南航宣布代理費(fèi)降至0，廈航隨即跟進(jìn)。此后國(guó)航、東航也陸續(xù)取消機(jī)票代理費(fèi)。隨著其他航空公司的跟進(jìn)，國(guó)內(nèi)機(jī)票銷售傭金越來越少。

面對(duì)機(jī)票上下游行業(yè)利益紛爭(zhēng)，2016年2月，民航局下發(fā)通知，明確航空客運(yùn)手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)由按銷售額比例支付，改為按每張客票定額支付。同時(shí)明確航空銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)。該文件當(dāng)年7月1日全面實(shí)施后，在線旅游平臺(tái)及機(jī)票代理商的傭金收入較此前大幅降低，航空公司與代理商利益格局趨于固化。

傭金少了，但在線平臺(tái)銷售一張機(jī)票的成本并未減少。據(jù)攜程旅行網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前國(guó)內(nèi)一張機(jī)票的代理費(fèi)平均不到10元，而一張機(jī)票的平均銷售成本在14元到16元，包括人力、網(wǎng)站或移動(dòng)端技術(shù)的框架搭建與更新成本等。

“捆綁銷售”違不違規(guī)？

針對(duì)“捆綁銷售”現(xiàn)象，民航局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)于彪此前表示，許多在線航空機(jī)票銷售平臺(tái)甚至部分航空公司的官網(wǎng)，采取把貴賓休息室和保險(xiǎn)等機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品采取“默認(rèn)選項(xiàng)”的方式，出現(xiàn)在購(gòu)票環(huán)節(jié)當(dāng)中，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者在識(shí)別不清的情況下，購(gòu)買到不需要的服務(wù)和產(chǎn)品，花冤枉錢。

對(duì)此他表示，民航局關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)銷售行為的通知，明確嚴(yán)禁企業(yè)搭售的行為，要按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，維護(hù)旅客知情權(quán)和自主選擇權(quán)，不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式出售機(jī)票以外的產(chǎn)品，而應(yīng)當(dāng)以一種清晰、明確、明白無誤的方式，提供旅客自主選擇的機(jī)會(huì)，以免產(chǎn)品誤導(dǎo)或者誘購(gòu)的行為。

這份通知還明確，要進(jìn)一步增加對(duì)其他網(wǎng)上銷售行為的規(guī)范。如現(xiàn)在許多優(yōu)惠機(jī)票、優(yōu)惠酒店等，都具有類似于退改簽的一些限制條件，如果不清晰地告訴旅客，很可能導(dǎo)致產(chǎn)生后期的服務(wù)糾紛。

“在旅客購(gòu)票環(huán)節(jié)中，一定要清楚、明白地把這些限制條件提示和告知旅客，以免旅客產(chǎn)生不必要的損失。”于彪說。

對(duì)于“捆綁銷售”現(xiàn)象，國(guó)家工商總局反壟斷與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局局長(zhǎng)楊紅燦此前表示，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不違反法律規(guī)定的“搭售”行為是允許的，即尊重企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。“但是有一個(gè)前提，不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。”此外，一些具有市場(chǎng)支配地位的經(jīng)營(yíng)者如果進(jìn)行搭售，涉嫌違反反壟斷法的，也可適用反壟斷法進(jìn)行規(guī)制。

爭(zhēng)論背后：如何讓大家“明明白白”消費(fèi)？

讓消費(fèi)者“明明白白”購(gòu)買機(jī)票或酒店等產(chǎn)品，需要行業(yè)主管部門加大監(jiān)管力度，也需要企業(yè)從消費(fèi)者角度出發(fā)加強(qiáng)自律，還需要改變?cè)械拇韨蚪鹕虡I(yè)模式。

針對(duì)近來消費(fèi)者的集中反映，攜程已經(jīng)在“普通預(yù)訂”窗口推出了不含任何附加增值產(chǎn)品的機(jī)票，并針對(duì)消費(fèi)者關(guān)于附加增值產(chǎn)品的問題，開通了24小時(shí)的服務(wù)熱線。

如何改變?cè)械拇韨蚪鹕虡I(yè)模式？有專家表示，在線旅游平臺(tái)對(duì)旅客的服務(wù)是有價(jià)值的；明明白白地收取服務(wù)費(fèi)或許是可行之策。一是國(guó)外航空公司有收取服務(wù)費(fèi)等類似費(fèi)用的模式，二是國(guó)內(nèi)包括電影票等在線銷售，都在收取服務(wù)費(fèi)。

業(yè)內(nèi)人士指出，機(jī)票代理傭金政策的調(diào)整，看起來是航空公司與下游代理企業(yè)的利益分配問題，但從深層次看，卻是民航代理服務(wù)無法以質(zhì)論價(jià)、市場(chǎng)主體無法按契約原則正?；厥崭黜?xiàng)服務(wù)成本的結(jié)果。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌表示，“搭售”或者“包價(jià)”產(chǎn)品在國(guó)外旅游業(yè)以及國(guó)內(nèi)外其他商業(yè)領(lǐng)域并不少見。如旅客使用信用卡等支付工具，航空公司在結(jié)算票款時(shí)，銀行會(huì)收取一定的交易手續(xù)費(fèi)。此外，通過電話預(yù)訂或柜臺(tái)預(yù)訂機(jī)票的，部分海外航空公司也會(huì)向旅客收取人工服務(wù)費(fèi)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)該允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金和向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)，關(guān)鍵要做到“明明白白”消費(fèi)。