保險(xiǎn)銷售新規(guī)“落地”有點(diǎn)難 招聘隨意致問題不斷

為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，中國保監(jiān)會(huì)此前印發(fā)了《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，這一暫行辦法于11月1日正式實(shí)施，要求保險(xiǎn)公司在重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域執(zhí)行“雙錄”制度，即通過對(duì)保險(xiǎn)銷售過程現(xiàn)場(chǎng)的錄音、錄像，以便于監(jiān)管部門隨時(shí)檢查抽查，并在發(fā)生糾紛時(shí)進(jìn)行可回溯管理，進(jìn)而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

保險(xiǎn)銷售新規(guī)尤其是關(guān)于“雙錄”的規(guī)定已施行一段時(shí)間，這些規(guī)定實(shí)施情況如何？《法制日?qǐng)?bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

近日，中國保監(jiān)會(huì)公布了2017年前三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。前三季度，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴72279件。據(jù)介紹，在涉及人身險(xiǎn)公司的投訴中，銷售糾紛17160件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的49.56%。銷售糾紛涉及險(xiǎn)種集中在分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)，主要反映承諾高收益、夸大保險(xiǎn)責(zé)任、隱瞞保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期限和退保損失等問題。

針對(duì)保險(xiǎn)銷售糾紛多發(fā)問題，保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》于11月1日正式實(shí)施，其中規(guī)定對(duì)保險(xiǎn)銷售過程現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像。這一規(guī)定被認(rèn)為可以有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。不過，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)銷售過程中存在的某些問題成因比較復(fù)雜，“雙錄”規(guī)定能否落實(shí)尚待觀察。

“雙錄”利于提升信用

長(zhǎng)期以來，銷售欺騙、誤導(dǎo)行為都是保險(xiǎn)行業(yè)的痛點(diǎn)。

曹偉是一家保險(xiǎn)公司的銷售人員，他坦言，銷售過程中確實(shí)存在誤導(dǎo)消費(fèi)的行為。

“誤導(dǎo)消費(fèi)行為比較多，這是避免不了的。比如夸大保險(xiǎn)范圍，會(huì)讓客戶覺得啥都能賠，但實(shí)際上只是個(gè)意外險(xiǎn)。此外還有誤導(dǎo)消費(fèi)者賬戶的功能、夸大利率、把保費(fèi)說成本金等情況。”曹偉說。

家住北京市海淀區(qū)雙榆樹東里的魏紅曾經(jīng)購買過保險(xiǎn)，她告訴記者，“業(yè)務(wù)員給我們推銷產(chǎn)品時(shí)，往往是強(qiáng)調(diào)有多高的收益，很少提示保單存在哪些風(fēng)險(xiǎn)，也不告訴我們猶豫期的權(quán)利。有時(shí)候，業(yè)務(wù)員也會(huì)稱某款性價(jià)比比較高的產(chǎn)品將提價(jià)或者停售，以此來誘導(dǎo)我們盡快購買”。

除了魏紅，不少市民也表示擔(dān)心購買保險(xiǎn)時(shí)被誤導(dǎo)。

家住北京市海淀區(qū)魏公村的楊斌說，“我很關(guān)心賠付問題，那些合同條款專業(yè)性太強(qiáng)了，自己讀不懂又害怕被業(yè)務(wù)員忽悠，所以都是托熟人買保險(xiǎn)”。

另外，楊斌一般會(huì)找保險(xiǎn)公司的老員工購買保險(xiǎn)，“因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)問題還可以找來問一下，如果是剛?cè)肼毜膯T工，說不定過幾個(gè)月就找不到人了”。

不過，楊斌覺得，銷售過程中實(shí)行錄音、錄像之后，就不用擔(dān)心這些問題了。“有了錄音、錄像，銷售人員自然會(huì)更加謹(jǐn)慎、更加準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品，這在一定程度上可以避免為了促單而夸大宣傳、盲目承諾的情況，這樣我們購買保險(xiǎn)時(shí)就更放心了”。

記者調(diào)查后了解到，不少市民能夠接受、支持保險(xiǎn)公司“雙錄”工作，因?yàn)椴簧偃硕继岬剑?ldquo;最怕的就是銷售員承諾的與最后合同上寫的不一樣，‘雙錄’之后出現(xiàn)糾紛就有證據(jù)了”。

曹偉告訴記者，保險(xiǎn)銷售新規(guī)對(duì)保險(xiǎn)公司而言也是一件好事。

“因?yàn)?lsquo;雙錄’的過程包括了投保人，也強(qiáng)化了投保人的義務(wù)，投保人必須作出如實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)告知，比如個(gè)人病史、家庭病史等。如果將來消費(fèi)者出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司也掌握了第一手的證據(jù)。”曹偉說。

此外，曹偉認(rèn)為，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，“雙錄”工作有助于保險(xiǎn)行業(yè)信用的強(qiáng)化，有助于做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作，口碑上去了，產(chǎn)品銷量自然也會(huì)上漲。

實(shí)施過程困難不少

盡管“雙錄”對(duì)于各方都有好處，但是要真正落到實(shí)處還存在一些困難。

“保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的暫行辦法是沒有問題的，現(xiàn)在每個(gè)保險(xiǎn)公司都在做落實(shí)‘雙錄’的工作，保監(jiān)會(huì)也一直在強(qiáng)化監(jiān)管。”曹偉告訴記者，問題是“雙錄”的具體實(shí)施過程中存在困難。

“現(xiàn)在也不是對(duì)所有的銷售行為都要求‘雙錄’,只有超過一年的人身險(xiǎn)投保人在60周歲以上、投資連結(jié)保險(xiǎn)或者兼業(yè)代理銷售超過一年的人身險(xiǎn)產(chǎn)品銷售時(shí)才’雙錄’?？蛻魧?duì)這些產(chǎn)品本來就是一知半解，將信將疑，‘雙錄’可能讓很大部分客戶放棄購買。”曹偉坦言。

“我覺得，僅僅是嫌麻煩這個(gè)原因，就能少三分之一的客戶。”曹偉告訴記者，同意“雙錄”的都是“絕對(duì)優(yōu)質(zhì)”的客戶。

除了曹偉，另一家保險(xiǎn)公司的銷售員張旭華告訴記者，“目前‘雙錄’系統(tǒng)還不太好用，很容易出現(xiàn)錄好了沒有成功保存的情況，需要從頭再來”。

張旭華說，“我們公司不準(zhǔn)備出60歲以上的單子了，因?yàn)榕缓眠€得賠錢。我們前期就有一個(gè)，去錄了三次，光來回油費(fèi)就不少，每次去還得帶禮品，傭金本來就沒有多少”。

曹偉認(rèn)為，“雙錄”系統(tǒng)目前沒有制式化的操作流程也是困難之一。

“‘雙錄’前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？‘雙錄’過程中什么時(shí)候應(yīng)該說哪句話？不同的險(xiǎn)種有哪些不同的話術(shù)？下發(fā)的條文都是很籠統(tǒng)的，執(zhí)行起來有一定的難度。應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)合格‘雙錄’的明確標(biāo)準(zhǔn)，這樣，業(yè)務(wù)員可以對(duì)照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)操作。”曹偉說。

招聘隨意致問題不斷

曹偉和張旭華均表示，“雙錄”只是治理保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的一個(gè)環(huán)節(jié)，并非治本之策，提高營(yíng)銷員素質(zhì)也是需要重視的。

“在我負(fù)責(zé)的這個(gè)縣區(qū)，有一半左右的業(yè)務(wù)員連高中都沒有畢業(yè)。”曹偉說，“我不是說高中畢業(yè)就怎么樣，但是這能夠在很大程度上代表一個(gè)人的認(rèn)知水平和接受能力，他們甚至連保單都填不好，教多少次都填不對(duì)。”

“其實(shí)問題的根源不在他們，這是保險(xiǎn)行業(yè)的通病，其實(shí)也是銷售的通病。”曹偉解釋說。

“現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)就是采取‘大出大進(jìn)’的做法，招人的時(shí)候根本不關(guān)心你有多高的水平，反而看重的是你能夠?yàn)楣編矶嗌倏蛻簟?rdquo;曹偉告訴記者，“保險(xiǎn)行業(yè)和銀行一樣，員工都是有指標(biāo)任務(wù)的，完成指標(biāo)了才有基本工資，業(yè)務(wù)員就是靠業(yè)務(wù)、靠傭金吃飯，他得想辦法把產(chǎn)品賣出去。”

這種情況并非個(gè)例，張旭華也談到了這個(gè)問題。“基本工資拿不到是很正常的。新人剛?cè)肼殨?huì)先讓自己的熟人投保，能開單一般拿基本工資不成問題，幾個(gè)月后熟人吃完了就基本沒客戶了，很多人連基本工資都拿不到，掙不了錢自然就繼續(xù)不下去了。”張旭華說。

張旭華告訴記者，開發(fā)客戶是一項(xiàng)非常難非常需要技術(shù)的工作，大部分人都沒有這個(gè)技能，也難以學(xué)會(huì)。

“現(xiàn)在每家公司都有一套員工管理辦法，這是保險(xiǎn)公司非常重要的一個(gè)管理部分。我們公司的管理辦法側(cè)重點(diǎn)是不斷增員，建立層級(jí)制度。”曹偉說，“員工越多，客戶肯定就越多，就好像畫圓一樣，圓大了輻射范圍也廣了。”

曹偉還談到，他所在的個(gè)人保險(xiǎn)部門，員工主要有四個(gè)層級(jí)——總監(jiān)、總經(jīng)理、主任和業(yè)務(wù)員。“職級(jí)最高的就是金字塔的塔尖，可以根據(jù)下屬所有人的業(yè)績(jī)獲得公司的獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)成熟的團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理基本一年可以收入至少60萬元，主任大概就是10萬元左右。”　(應(yīng)受訪者要求，文中保險(xiǎn)營(yíng)銷人員均為化名)