“雙11”后遺癥 物流末端服務打折扣

雙11”、“黑五”網(wǎng)購狂歡接踵而至，物流高峰運行之下，末端配送服務的矛盾被集中凸顯出來。本月中旬，杭州余杭青楓墅園一期的快遞柜上，被人為寫上了帶有刺激性的言語，居民因此感到恐慌。此外，河北省邢臺市的張女士因快遞延誤給自己帶來了不可預見性的損失，但企業(yè)索賠金額低于自己的預期。分析認為，末端配送尚且難以實現(xiàn)智能化，龐大的包裹數(shù)量依舊需要人力進行化解，因此物流企業(yè)會臨時增加人手，但相關的人員培訓無法及時跟進，一些問題會集中突顯，末端的服務質量難免打折扣。

根據(jù)聯(lián)商網(wǎng)11月21日的信息顯示，因順豐速運末端配送的時間延誤，河北省邢臺市的張女士沒有及時收到客戶發(fā)來的70多萬元的業(yè)務訂單，收入損失7萬元，順豐速運表示愿意為張女士提供1500元的補償，但未達到張女士的預期。對于此事，順豐速運方面回應稱，預期收益屬于不可預見性損失，一般不支持賠償。順豐將在雙方協(xié)商一致的基礎上盡快解決此事。

物流企業(yè)在末端環(huán)節(jié)中，難以化解的矛盾還體現(xiàn)在快遞柜方面。在聯(lián)商網(wǎng)的報道中，杭州余杭的一處快遞柜上被寫上了帶有針對“雙11”期間投訴的威脅性言語。企業(yè)相關負責人對北京商報記者回應稱，總部已聯(lián)系當?shù)氐木W(wǎng)點和公安對此事進行了處理，已經(jīng)清除了快遞柜上的刺激性詞匯，并將針對所有快遞員進行相關的培訓，也會在App中進行線上培訓。

上述事件雖為個例，但也反映出物流企業(yè)在管理機制以及快遞員素質方面較為薄弱，物流企業(yè)需要不斷優(yōu)化加強管理。一位不愿具名的物流行業(yè)從業(yè)者表示，往年“雙11”需要長達一個月才能將所有訂單完全出庫，今年“雙11”出庫時間縮短至一周。分揀、運輸智能化不斷緩解著物流企業(yè)的壓力，但上述從業(yè)者也直言，末端配送尚且難以實現(xiàn)智能化，龐大的包裹數(shù)量依舊需要人力進行化解，因此物流企業(yè)會臨時增加人手，但相關的人員培訓無法及時跟進，一些問題會集中突顯，末端的服務質量難免打折扣。