客棧亂象頻出 非標(biāo)住宿市場管理亟待升級

近日，兩家涉嫌虛假宣傳、刷單炒信的麗江客棧讓重慶游客李先生吃盡了苦頭，同時(shí)也成為了社會關(guān)注的焦點(diǎn)。就在上個(gè)月，也有媒體曝出一位來自河南的張女士在北海潿洲島旅游時(shí)，由于所訂客棧房間質(zhì)量和網(wǎng)上宣傳明顯不符，投訴至當(dāng)?shù)芈糜挝?，卻因客棧不是星級酒店，非旅游委管轄而投訴未果的案例。

雖然事件曝光后，云南省麗江市古城區(qū)聯(lián)合調(diào)查組宣布兩家涉事麗江客棧已被責(zé)令停業(yè)整頓，并分別處以20萬元罰款。廣西壯族自治區(qū)旅游發(fā)展委員會發(fā)布公告稱，涉事的北海潿洲島潿拉里爾客棧已被停業(yè)整頓，對旅游委當(dāng)日發(fā)表不當(dāng)言論的值班人員也進(jìn)行了批評教育。但虛假宣傳甚至無照的客棧面對游客時(shí)的“理直氣壯”，旅游委工作人員缺乏相關(guān)法律責(zé)權(quán)意識，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺在審核上睜一只眼閉一只眼……這是目前非標(biāo)住宿市場中難以回避的問題。

今年10月1日起，國家旅游局出臺的我國第一部關(guān)于民宿旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與評價(jià)》已經(jīng)正式實(shí)施，但標(biāo)準(zhǔn)更多是在概念、準(zhǔn)入機(jī)制上做出了規(guī)范，在市場監(jiān)管、如何落地的層面還缺少細(xì)則，這讓目前包括客棧、民宿在內(nèi)的一些非標(biāo)住宿在管理上仍存在不少“灰色地帶”。

與宣傳不符、衛(wèi)生堪憂等被詬病較多

農(nóng)家小院硬寫成“高檔型客棧”，道路泥濘、位置蹩腳，卻登記為“靠近古城中心”，游客反映夜晚蚊子多，還被客棧前臺調(diào)侃“蚊子是養(yǎng)的寵物，熏死了要賠的，100塊錢一只”。這其實(shí)不僅是麗江這兩家客棧存在的問題。記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于非標(biāo)住宿不像星級酒店那樣可以按標(biāo)準(zhǔn)去衡量，因此經(jīng)常會造成糾紛，“與宣傳不符”、“衛(wèi)生堪憂”等現(xiàn)象最為常見。

驢媽媽旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，非標(biāo)住宿是一個(gè)相對寬泛的概念，屬于旅游度假新業(yè)態(tài)的一種，包括精品酒店、度假別墅、帳篷、房車、集裝箱、客棧、民宿、公寓等。由于設(shè)計(jì)、經(jīng)營主體不像傳統(tǒng)酒店那樣標(biāo)準(zhǔn)化，因此在實(shí)際運(yùn)營中利弊共存。其中，非標(biāo)住宿宣傳與實(shí)際情況存在較大出入，衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)較差，服務(wù)人員專業(yè)水平、態(tài)度有待提升，洗漱用具、拖鞋、毛巾質(zhì)量有待提升等是投訴較多的問題。

途家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，由于非標(biāo)住宿現(xiàn)在還有很多待規(guī)范的地方，而且與酒店相比管理難度更大，游客入住時(shí)產(chǎn)生一些糾紛在所難免。從目前投訴的情況來看，衛(wèi)生問題、圖片與現(xiàn)實(shí)房屋不符、服務(wù)問題是客人反映最多的問題。不過該負(fù)責(zé)人坦言，雖然非標(biāo)住宿不像酒店那樣容易用標(biāo)準(zhǔn)衡量，但還是可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的。途家目前也在推廣圖片實(shí)拍等措施，希望通過這些措施的實(shí)行，讓住宿品質(zhì)提高，投訴率降低。

電商平臺有責(zé)任把好審核關(guān)

互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得許多出游者將互聯(lián)網(wǎng)電商平臺作為消費(fèi)的重要參考依據(jù)。在此次麗江客棧事件中，有不少網(wǎng)友認(rèn)為，作為預(yù)訂平臺的美團(tuán)網(wǎng)也有監(jiān)管審核不嚴(yán)的責(zé)任。而在事后麗江市人民政府新聞辦公室發(fā)布的通報(bào)中也明確指出，古城區(qū)已依法對美團(tuán)平臺在當(dāng)?shù)氐淖∷奘聵I(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談，要求其切實(shí)履行好平臺監(jiān)管責(zé)任，全面清理和嚴(yán)格約束入駐平臺的經(jīng)營戶。

對此，中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏指出，現(xiàn)在非標(biāo)住宿還不能做到完全由旅游部門去監(jiān)管，但是游客一旦遇到糾紛找訂房網(wǎng)站也可以投訴，因?yàn)橛喎烤W(wǎng)站在房源審核上是帶有連帶責(zé)任的。

此外，一些訂房網(wǎng)站也表示，目前他們自身也會有相應(yīng)的投訴處理和審核機(jī)制。途家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)遇到投訴時(shí)，涉及到對客人賠付的，途家會先行用保障基金進(jìn)行賠付。而房源上線后，途家會實(shí)地驗(yàn)真以保證房源達(dá)到要求。對出現(xiàn)問題或投訴較多的房源會采取排名下沉，下線警告，問題更嚴(yán)重的房源會進(jìn)行永久下線處理。

驢媽媽旅游網(wǎng)方面表示，已上線的非標(biāo)住宿合作伙伴會從游客好評率、拒單率、資源需確認(rèn)率等方面進(jìn)行二次上線、推廣把控。如果綜合服務(wù)數(shù)據(jù)較低，將會被暫停展示，直至整改達(dá)標(biāo)后，方能再次上線供游客預(yù)訂。

既有標(biāo)準(zhǔn)又有個(gè)性 游客滿意度才更高

今年10月1日，國家旅游局出臺的我國第一部關(guān)于民宿旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與評價(jià)》正式實(shí)施。該“標(biāo)準(zhǔn)”從民宿的定義、評價(jià)原則、基本要求、管理規(guī)范及等級劃分條件等方面對我國民宿行業(yè)發(fā)展給出了指導(dǎo)性意見。比如在市場準(zhǔn)入方面，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者必須依法取得當(dāng)?shù)卣蟮南嚓P(guān)證照，并滿足公安機(jī)關(guān)治安消防相關(guān)要求；民宿單幢建筑客房數(shù)量應(yīng)不超過14間。在基本衛(wèi)生要求方面，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定旅游民宿“客房床單、被套、枕套、毛巾等應(yīng)做到每客必?fù)Q，并能應(yīng)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，在強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)化”的同時(shí)，也重視打造特色民宿，將民宿分為金宿級和銀宿級兩個(gè)等級，想成為“金宿級”需要在環(huán)境與建筑、設(shè)施和服務(wù)以及特色等多個(gè)方面脫穎而出。

業(yè)內(nèi)人士表示，政府制定標(biāo)準(zhǔn)首先是認(rèn)可了非標(biāo)住宿這個(gè)細(xì)分市場，同時(shí)非標(biāo)住宿各個(gè)經(jīng)營主體只有把個(gè)性化、品質(zhì)化放在首位，才會減少“蚊子是寵物”這樣的鬧劇，游客的滿意度才能更高。對此，驢媽媽旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，早在去年11月，驢媽媽已經(jīng)聯(lián)合安緹縵、涵碧樓、花間堂、開元芳草地、過云山居等精品度假酒店，成立了網(wǎng)紅酒店聯(lián)盟，希望為非標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)樹立行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)”，從今年市場反饋來看，效果還不錯。度假酒店詩莉莉相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，非標(biāo)住宿本身有小而精而美的先天優(yōu)勢，因此要在星級酒店的服務(wù)基礎(chǔ)上，增加特有標(biāo)準(zhǔn)，“比如我們加入了特色夜床、特色香薰、天空之鏡、精選音樂等?？腿嗽趯Ρ戎螅扔行羌壘频甑南M(fèi)體驗(yàn)，又有一些以前沒有過的驚喜，滿意度就會比較高。”

出臺相關(guān)法規(guī)細(xì)則才更便于監(jiān)管

國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心發(fā)布的《中國分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告2017》顯示，2016年我國分享住宿市場交易規(guī)模約 243 億元。而來自客棧群英匯的調(diào)查顯示，2016年末，我國內(nèi)地客棧民宿總數(shù)達(dá)53852家，短短兩年時(shí)間內(nèi)，我國客棧民宿數(shù)量漲幅達(dá)到近78%。

業(yè)內(nèi)人士表示，發(fā)展如此迅速又如此龐大的一個(gè)市場，不能只在損害游客的事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)夭块T才去補(bǔ)救，客棧亂象的頻出，暴露的是相關(guān)部門的監(jiān)管不到位，被動執(zhí)法，消極對待游客投訴等現(xiàn)象。同時(shí)，僅有民宿標(biāo)準(zhǔn)出臺，仍舊很難落地，法律法規(guī)制度缺乏保障，平臺監(jiān)管機(jī)制缺失，房屋與游客的安全問題等均有待解決。

記者了解到，目前僅有北京、浙江、福建、廣東等少數(shù)幾個(gè)地區(qū)在當(dāng)?shù)氐穆糜螚l例中加入了民宿的內(nèi)容，但也僅是對民宿管理內(nèi)容進(jìn)行了制度設(shè)計(jì)，缺少監(jiān)管執(zhí)法時(shí)的依據(jù)，因此現(xiàn)階段更多時(shí)候還是在靠各相關(guān)企業(yè)自身的措施在進(jìn)行監(jiān)管。

那么游客在入住非標(biāo)住宿時(shí)一旦遇到問題到底該如何投訴？各地旅游委是否能夠受理？對此，杭州市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，游客在民宿等業(yè)態(tài)的住宿過程中遇到問題都是可以找旅游委的，但旅游委的工作目前主要還是以調(diào)解為主。北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，星級酒店出問題，旅游委可以按星級飯店的相關(guān)管理規(guī)定去處理，比如摘星、降級等。而民宿等非標(biāo)住宿出現(xiàn)問題，需要看具體情況，“北京的民宿等非標(biāo)住宿范圍很大，目前由各級旅游委評定的民俗戶有1.6萬家，這些都是歸旅游委統(tǒng)一管理。”

劉思敏表示，民宿、客棧等非標(biāo)住宿將來應(yīng)在一系列的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)下接受管理，明確的管理法規(guī)會引導(dǎo)這個(gè)業(yè)態(tài)健康發(fā)展。消費(fèi)者鑒別能力有限，若沒有相關(guān)法律法規(guī)管理約束，良莠不齊的經(jīng)營個(gè)體或產(chǎn)品會使消費(fèi)者混淆，并擾亂市場。此外，業(yè)內(nèi)專家提醒游客，在預(yù)訂非標(biāo)住宿時(shí)，首先要仔細(xì)鑒別商家資質(zhì)，盡量選擇有先行賠付保障的大平臺進(jìn)行預(yù)訂，同時(shí)也應(yīng)該注意保留預(yù)訂、消費(fèi)時(shí)的相關(guān)確認(rèn)單據(jù)、郵件、截圖等信息，以此作為日后進(jìn)行維權(quán)時(shí)的依據(jù)。