遭遇電商“砍單” 消費(fèi)者該怎么辦？

消費(fèi)者網(wǎng)購下單付款后，卻被電商單方面取消訂單，這就是所謂的“砍單”。據(jù)北京消協(xié)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在3484名被調(diào)查者中，2836人表示有過網(wǎng)購被“砍單”的經(jīng)歷，占比81.4%。網(wǎng)購遭遇“砍單”后，1586人選擇向消協(xié)投訴，占比45.52%；1313人選擇找商家理論；546人選擇自認(rèn)倒霉；36人選擇向法院起訴，僅占比1.03%。

“雙十一”將至，北京大學(xué)法學(xué)院教授薛軍建議，消費(fèi)者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)和商家作出承諾的截圖等資料，遭遇“砍單”后要積極投訴維權(quán)。對(duì)于維權(quán)難的問題，薛軍表示，網(wǎng)購合同是否成立決定著“砍單”的性質(zhì)，電商通過格式條款對(duì)合同成立問題進(jìn)行約定時(shí)，必須對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行明確的提醒和通知，而任意取消訂單構(gòu)成惡意磋商的，均需承擔(dān)賠償責(zé)任。

“砍單”行為損害消費(fèi)者權(quán)益

消費(fèi)者下單成功并付款后，一些電商會(huì)以商品缺貨、系統(tǒng)出錯(cuò)、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由單方面取消訂單，或者一直拖著不發(fā)貨，使消費(fèi)者的權(quán)益受到不同程度的侵害。

今年1月18日，胡先生得知“北面The North Face官方商城”（以下簡稱北面商城）正在做活動(dòng)，就注冊會(huì)員并下單選購了2件羽絨服，共計(jì)293.72元。胡先生下單成功后，商家并未及時(shí)發(fā)貨，以網(wǎng)站故障為由，單方面取消了訂單。事后，北面商城提出給購買10件以內(nèi)的消費(fèi)者發(fā)放50元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。

2月11日，胡先生收到一條來自北面商城的短信，大概內(nèi)容是可以以4折的優(yōu)惠來購買之前被“砍單”的商品，這意味著一件吊牌價(jià)2098元的羽絨服，能以839元的價(jià)格買走，但較“砍單”之前的147元貴出了好幾倍。因懷疑網(wǎng)站是故意利用虛假促銷活動(dòng)收集消費(fèi)者信息，胡先生投訴到了消協(xié)。

不僅是胡先生，不少消費(fèi)者均表示，懷疑商家是故意通過假促銷活動(dòng)，套取消費(fèi)者個(gè)人信息，再有針對(duì)性地推銷產(chǎn)品。消費(fèi)者在電商網(wǎng)站上下單，必須提交地址、聯(lián)系電話等具體個(gè)人信息，這意味著電商“砍單”后就可以掌握大量潛在用戶的準(zhǔn)確個(gè)人信息。

3月，北京消協(xié)在“砍單”調(diào)查報(bào)告（以下簡稱報(bào)告）中指出，由于電商“砍單”后承擔(dān)的責(zé)任有限，為此付出的成本較低，“砍單”正向其他互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展，如訂了機(jī)票、酒店后被商家單方面取消等情形。

值得注意的是，當(dāng)商家推出“秒殺”“競拍”等低價(jià)促銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)吸引大量消費(fèi)者同時(shí)下單，如商家單方面取消訂單，大量消費(fèi)者的權(quán)益會(huì)受損。報(bào)告指出，像這樣涉及眾多不特定消費(fèi)者的權(quán)益集中受到商家同一行為侵害的，可能引發(fā)群體性消費(fèi)糾紛。

商家認(rèn)為發(fā)貨后合同才成立 “砍單”并不違約

消費(fèi)糾紛發(fā)生后，不少電商會(huì)以“網(wǎng)購合同未成立”為由進(jìn)行辯解。“網(wǎng)購合同是否成立會(huì)決定‘砍單’行為的性質(zhì)，即電商單方面取消訂單的行為是否構(gòu)成違約。”北京消協(xié)工作人員閆毓珊解釋說，網(wǎng)購過程中，電商發(fā)布商品信息的行為是否構(gòu)成要約一直存在爭議，加之網(wǎng)站通過格式合同條款制定了合同成立的規(guī)則，會(huì)導(dǎo)致電商完全掌握締結(jié)合同的決定權(quán)，增加消費(fèi)者維權(quán)的難度和不確定性。

記者注意到，今年3月，北京消協(xié)曾就合同成立條款問題，對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會(huì)、亞馬遜等8個(gè)電商平臺(tái)進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查。注冊過程中，有2個(gè)網(wǎng)站沒有涉及訂單生成與合同關(guān)系的規(guī)定，其他6個(gè)網(wǎng)站規(guī)定消費(fèi)者成功下單并完成付款后，不代表雙方已經(jīng)建立合同關(guān)系，只有商家確認(rèn)發(fā)貨后，合同才算成立。甚至有網(wǎng)站在條款中規(guī)定，在任何情況下，由于商品缺貨對(duì)消費(fèi)者帶來的任何損失，網(wǎng)站不負(fù)任何責(zé)任。

“這種規(guī)則得到了大多數(shù)電商網(wǎng)站的認(rèn)可和執(zhí)行，形成了所謂的行業(yè)慣例。”閆毓珊舉例說，亞馬遜網(wǎng)站明確表示，網(wǎng)站上的商品信息實(shí)際上是一種要約的邀請，消費(fèi)者下單是一種要約行為，網(wǎng)站發(fā)出發(fā)貨通知之后，合同才成立。

此外，京東也規(guī)定以商品實(shí)際發(fā)貨作為合同成立的標(biāo)志。京東用戶注冊協(xié)議中提到，銷售商展示的商品和價(jià)格等信息僅僅是要約邀請，只有在銷售商將商品從倉庫實(shí)際發(fā)出時(shí)，方視為雙方建立了合同關(guān)系。

閆毓珊認(rèn)為，網(wǎng)站關(guān)于合同成立的規(guī)則不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，若經(jīng)營者以不合理的理由取消訂單而不需要承擔(dān)責(zé)任的話，顯然對(duì)消費(fèi)者不公平、也不合理。

專家認(rèn)為商家有提醒義務(wù)　惡意磋商要擔(dān)責(zé)

“在合同關(guān)系中，締約雙方通過協(xié)商對(duì)合同的成立進(jìn)行約定，而在消費(fèi)者與經(jīng)營者的關(guān)系中，過度強(qiáng)調(diào)意思自治會(huì)進(jìn)一步加劇網(wǎng)購消費(fèi)者的弱勢地位。”閆毓珊說，經(jīng)營者單方面決定合同成立的規(guī)則不利于消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，經(jīng)營者通過格式條款將自己的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者，消費(fèi)者很難與經(jīng)營者達(dá)成任何實(shí)質(zhì)意義上的“約定”。

薛軍表示，合同法的基本原理是意思自治，商家通過格式條款對(duì)網(wǎng)購合同成立問題進(jìn)行約定，原則上是合理的，如締約雙方約定，以商家發(fā)貨視為合同成立時(shí)間，要尊重當(dāng)事人的意思。

不過，薛軍進(jìn)一步表示，像這種涉及合同成立問題的條款，又顯著不同于通常的約定，商家具有明確的提醒和通知義務(wù)。如果相關(guān)條款“藏”在很長的文本之中，消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)也不能理解，這意味著商家沒有盡到相關(guān)義務(wù)。

記者注意到，電子商務(wù)法草案規(guī)定:電商經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)清晰、全面、明確地告知用戶訂立合同的步驟、注意事項(xiàng)、下載方法等，保證用戶能夠便利、完整地閱讀和下載。

“個(gè)別消費(fèi)者被取消訂單正常，大規(guī)模的‘砍單’需要引起注意，要提防惡意磋商。”薛軍舉例說，在集中打折和促銷時(shí)，商家為吸引顧客大量接單，但事后又大量取消訂單，這就違反了誠信原則，構(gòu)成惡意磋商。“因惡意行為進(jìn)行磋商導(dǎo)致對(duì)方損失的，需要進(jìn)行賠償。”他認(rèn)為。

北京消協(xié)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅占比1.03%的受訪者選擇了起訴維權(quán)。對(duì)此，薛軍分析說，這與消費(fèi)者受損害小、維權(quán)成本高等有關(guān)，他進(jìn)一步表示，大量“砍單”發(fā)生后，電商平臺(tái)有責(zé)任約束和管理商家存在的不誠信行為，如降低信用等級(jí)等。