捆綁銷售、花式搭售 旅游平臺訂票還有多少貓膩

在線旅游平臺在消費(fèi)者購票過程中自行選擇保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等付費(fèi)項(xiàng)目已成普遍現(xiàn)象，旅游平臺訂票還有多少貓膩？

記者近日在多家網(wǎng)絡(luò)旅游平臺官網(wǎng)和APP上體驗(yàn)購票發(fā)現(xiàn)，在線旅游平臺的“花式搭售”五花八門，而取消這些消費(fèi)則并不容易。那么，旅游平臺為何對消費(fèi)者“人人喊打”的捆綁銷售“死抓不放”呢？有知情者透露，自從去年的票代新政實(shí)施后，現(xiàn)在單純的機(jī)票銷售已變得無利可圖，因此捆綁其他產(chǎn)品銷售就成了旅游平臺的主要收入來源。

上周，因被網(wǎng)絡(luò)大V“炮轟”捆綁銷售保險(xiǎn)、各類優(yōu)惠券等現(xiàn)象，攜程旅行網(wǎng)被推上風(fēng)口浪尖。隨后攜程很快清除了機(jī)票銷售中的所有搭售現(xiàn)象，但是火車票銷售中搭售保險(xiǎn)行為仍然存在。北京青年報(bào)記者在多家網(wǎng)絡(luò)旅游平臺官網(wǎng)和APP上體驗(yàn)購票發(fā)現(xiàn)，在線旅游平臺的“花式搭售”五花八門，消費(fèi)者在買票過程中需要像考試一樣仔細(xì)審閱賬單，找到取消鍵，這對眼力和智商絕對是個(gè)挑戰(zhàn)，否則一不小心就會掉進(jìn)商家設(shè)計(jì)的圈套中。

攜程

火車票搭售“VIP套餐”

在網(wǎng)民集體吐槽、輿論曝光、中消協(xié)的壓力下，攜程網(wǎng)的飛機(jī)票搭售行為終于取消了，但是火車票搭售行為仍存在。在攜程旅游APP上，記者查詢10月15日北京到上海的G101次列車車票，頁面顯示二等座價(jià)格為每張553元，但是點(diǎn)擊“攜程預(yù)定”，票價(jià)總額就上升到593元，仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)，多花的40元錢，原來是被網(wǎng)站默認(rèn)勾選了“VIP尊享套餐”，這個(gè)套餐說明上顯示消費(fèi)者購買之后將會有四大好處：尊享一對一鉆石客服，超級VIP貼心服務(wù)；尊享快速退改簽服務(wù)；享受短信提醒服務(wù)；含70元租車券。

而在攜程官網(wǎng)上，也存在火車票訂票總額比票面價(jià)格多40元的情況，只是這40元套餐名曰“極速出票 金牌客服”項(xiàng)目。網(wǎng)頁提示：“無12306賬號，你可以選擇購買套餐”，但是攜程對這個(gè)40元套餐沒有做詳細(xì)說明。

途牛

不選也替你訂保險(xiǎn)和酒店超值券

捆綁銷售的可不只是一個(gè)攜程，再看途牛旅行網(wǎng)，10月14日北京飛往上海的HU7609次航班，主頁報(bào)價(jià)為425元。訂單頁面中顯示了多種保險(xiǎn)和優(yōu)惠券供旅客選擇，保險(xiǎn)類包括航空組合險(xiǎn)、航意險(xiǎn)、航延險(xiǎn)，優(yōu)惠券種類主要是接送機(jī)服務(wù)，包括90元起步的“送我去首都機(jī)場T1”、101元起步的“來浦東機(jī)場T2接我”。

記者未選擇任何保險(xiǎn)和優(yōu)惠券服務(wù)，但是結(jié)算的時(shí)候，最終訂單金額卻為558元。由于訂單目錄被嚴(yán)重遮擋，玩起捉迷藏游戲，購票者只能看到消費(fèi)列表上的付費(fèi)項(xiàng)目包括成人票價(jià)、機(jī)建和燃油、保險(xiǎn)費(fèi)用、酒店超值券四個(gè)條目，但是具體金額卻無法看到。無論記者怎么拖拽鼠標(biāo)，都無法看到訂單全貌。于是記者轉(zhuǎn)而在頁面上下仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)訂單中所含多出的費(fèi)用為航意險(xiǎn)和航延險(xiǎn)，45元/人；酒店超值券，38元/人?？梢允謩?dòng)取消，但是兩個(gè)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目取消方式還不一樣，其中酒店超值券需要在預(yù)訂機(jī)票之前手動(dòng)，而保險(xiǎn)費(fèi)需要在預(yù)訂當(dāng)中手動(dòng)取消。

去哪兒

買機(jī)票默認(rèn)勾選航意險(xiǎn)

“去哪兒”網(wǎng)也一樣。記者嘗試通過“去哪兒”官網(wǎng)購買機(jī)票，搜索查詢結(jié)果顯示，10月16日北京飛往成都的川航3U8548航班，主頁報(bào)價(jià)為661元，最后訂單總額為741元，從訂單明細(xì)上可以看到，這多出來的80元 ，包括必須購買的機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元，但還有一項(xiàng)航意險(xiǎn)30元，已經(jīng)提前被勾選，屬于網(wǎng)站默認(rèn)搭售項(xiàng)目。

此外，去哪兒的火車票則有搭售保險(xiǎn)行為。在去哪兒官網(wǎng)查詢10月14日北京到上海的火車票，二等座票價(jià)為每張553元，但是訂單總額為583元，查詢明細(xì)就會知道，這其中有30元是平臺幫助勾選的保險(xiǎn)費(fèi)。在去哪兒APP購買一張火車票要被搭售30元的出行保障費(fèi)，可尊享極速出票服務(wù)、短信提醒服務(wù)、150萬出行保障，不過也可以在填寫頁面取消該項(xiàng)服務(wù)。北青報(bào)記者在體驗(yàn)購票時(shí)發(fā)現(xiàn)，即使沒有選擇套餐服務(wù)，也有短信提醒。

不過APP向用戶推薦登錄12306賬號購票，登錄后可專享極速出票特權(quán)、極速退改等。但是12306客服表示，鐵路部門并不存在優(yōu)先出票情況。

同程

火車票搭售40元出行保障費(fèi)

在同程APP上，記者嘗試購買北京飛往成都的CA4194次航班，票價(jià)金額顯示為1420元，另有機(jī)建燃油費(fèi)50元，航班意外險(xiǎn)40元為默認(rèn)勾選項(xiàng)目，于是機(jī)票總訂單就成了1510元。這些搭售項(xiàng)目不要也可以，不過需要麻煩旅客進(jìn)入保險(xiǎn)頁面手動(dòng)取消。

在火車票方面，同程上北京到成都的G309次列車，票價(jià)顯示為864元一張，此外還要付出40元出行保障費(fèi)用，信息顯示，如果選擇該項(xiàng)服務(wù)，可優(yōu)先出票，保額達(dá)110萬。如何取消該項(xiàng)服務(wù)？同程客服稱，可以點(diǎn)擊“我的全部訂單”，找到訂單嘗試取消，取消成功后重新預(yù)訂選擇不購買保險(xiǎn)。隨后北青報(bào)記者在訂單頁面上找到了保險(xiǎn)一欄，點(diǎn)擊進(jìn)入手動(dòng)取消成功。

據(jù)了解，這些平臺上銷售的所謂出行保障費(fèi)，其實(shí)就是保險(xiǎn)。這種保險(xiǎn)除了保障正常的交通意外險(xiǎn)，還保障列車上的財(cái)物損失(一旦發(fā)生意外，報(bào)案后聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠)。保險(xiǎn)內(nèi)容為購買火車票及保險(xiǎn)客戶的人身意外傷害，保險(xiǎn)期限為自客戶踏上列車時(shí)到客戶下車為止。

藝龍旅游

機(jī)票銷售“自帶”兩項(xiàng)保險(xiǎn)

在藝龍旅游APP上，記者選擇了南航CZ6412，北京飛往上海的航班，機(jī)票報(bào)價(jià)為810元，但是消費(fèi)訂單為920元，除了50元的機(jī)建燃油費(fèi)之外，還有兩項(xiàng)航空意外險(xiǎn)30元、航空延誤險(xiǎn)30元。如果使用藝龍APP預(yù)訂火車票，則需要交納20元的交通意外險(xiǎn)套餐，據(jù)套餐介紹稱，選擇該險(xiǎn)種可享受優(yōu)先出票，最高保險(xiǎn)額為80萬元。

驢媽媽

660元機(jī)票預(yù)訂后變成820元

在驢媽媽旅游APP，記者選擇了北京到成都的航班，主頁顯示南航CZ6119次航班機(jī)票價(jià)格為660元，但是點(diǎn)擊預(yù)訂就變成了820元，訂單頁面上，顯示有四種特惠專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，包括50元貴賓室、15元酒店優(yōu)惠券、3元門票優(yōu)惠券、接送機(jī)服務(wù)、保險(xiǎn)等，其中15元酒店優(yōu)惠券已經(jīng)被默認(rèn)勾選，需要手動(dòng)取消。

記者注意到，《驢媽媽機(jī)票網(wǎng)上預(yù)訂須知》、《關(guān)于民航乘客攜帶電池及危險(xiǎn)品乘機(jī)的限制》、《南航國內(nèi)運(yùn)輸散客票價(jià)使用條件總則詳細(xì)規(guī)定》不待購票者閱覽，已被平臺提前替代勾選。值得一提的是，這種法律法規(guī)被替代勾選的現(xiàn)象在上述旅游在線平臺也同樣存在。

分析

旅游平臺為何“離不開”捆綁銷售

為何捆綁銷售已成過街老鼠，人人喊打，可是互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺卻仍始終樂此不疲？據(jù)知情者透露，目前機(jī)票在各家OTA(網(wǎng)絡(luò)平臺與旅行社合作的在線旅行社)營收中均占據(jù)重要位置，也是在線旅游企業(yè)吸引客戶、導(dǎo)流客戶的起點(diǎn)，然而，自從去年的票代新政實(shí)施后，現(xiàn)在單純的機(jī)票銷售已變得無利可圖，因此捆綁其他產(chǎn)品銷售，變成了收入的主要來源。

事實(shí)上，針對詬病已久的搭售行為，中國民航局運(yùn)輸司曾在2017年8月9日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。

上述通知要求，各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。

聲音

捆綁銷售侵犯消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)益

全國律師協(xié)會會員、北京市京師律師事務(wù)所高級合伙人王琮瑋律師指出，在線旅游平臺捆綁銷售行為，一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

對于購票網(wǎng)站采用默認(rèn)方式搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為，律師認(rèn)為這不僅違反消費(fèi)者真實(shí)意愿，還違反相關(guān)法律法規(guī)。因?yàn)楦鶕?jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定：“投保人與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，遵循自愿原則，公平確定各方權(quán)利和義務(wù)”。中國保監(jiān)會關(guān)于《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》中第三章關(guān)于信息披露中第八條的規(guī)定：“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺的顯著位置，以清晰易懂的語言列明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)信息，需列名信息如下：保險(xiǎn)產(chǎn)品承保公司信息、保險(xiǎn)合同訂立形式等等”。