“捆綁銷售”再遭詬病 攜程網(wǎng)被質(zhì)疑后帶頭整改

十一長(zhǎng)假期間，在線旅游平臺(tái)訂票“捆綁銷售”通病再遭詬病，攜程網(wǎng)被質(zhì)疑后帶頭整改。

專家提醒——“硬拽著搭售‘肥肉’不放會(huì)被消費(fèi)者拋棄”

10月10日，在線旅游平臺(tái)攜程宣布推出“普通預(yù)定窗口”，提供可以隨時(shí)勾選取消默認(rèn)產(chǎn)品的服務(wù)。進(jìn)入普通預(yù)訂頁(yè)面，所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品和接送機(jī)券、貴賓休息室均未默認(rèn)勾選，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求自行勾選。攜程公關(guān)部負(fù)責(zé)人對(duì)《工人日?qǐng)?bào)》記者稱，此舉是攜程針對(duì)有些用戶使用機(jī)票產(chǎn)品時(shí)，反映存在搭售情況而做出的回應(yīng)。

此前，攜程因捆綁銷售保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等問題屢遭消費(fèi)者投訴，并引起輿論的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

在剛過去的十一長(zhǎng)假期間，一篇題為《一年100億？揭秘?cái)y程坑人“陷阱”》的文章給在線旅游市場(chǎng)投入了一枚重磅炸彈。該文章指出，在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票甚至價(jià)格相對(duì)便宜的高鐵票，消費(fèi)者會(huì)在不知情的情況下，被攜程加入一些默認(rèn)的費(fèi)用，從而被“坑”。

對(duì)此，攜程方面在10月7日回應(yīng)稱，攜程在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)訂等渠道，均不存在文中存在的問題。不過，記者10月7日通過實(shí)際體驗(yàn)攜程、去哪兒、藝龍等幾個(gè)大型在線旅游網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，默認(rèn)購(gòu)買保險(xiǎn)等問題仍然存在，只是取消默認(rèn)選項(xiàng)比之前相對(duì)方便了一些。但仍有個(gè)別網(wǎng)站的默認(rèn)選項(xiàng)比較隱蔽，若消費(fèi)者檢查不仔細(xì)，就很可能會(huì)在不經(jīng)意間多花“冤枉錢”。

事實(shí)上，最近兩年，有關(guān)在線旅游網(wǎng)站捆綁銷售的問題屢被媒體曝光，并引起了有關(guān)部門的重視。

4月17日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就攜程網(wǎng)搭售航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠劵一事向攜程網(wǎng)發(fā)函，對(duì)其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益問題啟動(dòng)調(diào)查。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，上述經(jīng)營(yíng)模式不局限于攜程網(wǎng)，其他在線旅游企業(yè)也存在。

8月9日，民航局就互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為，要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)。

然而，捆綁銷售仍是行業(yè)通病。中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究發(fā)現(xiàn)，在線機(jī)票代理要產(chǎn)生一定成本，但退票費(fèi)、改簽手續(xù)費(fèi)等又歸航空公司，因此，在線旅游平臺(tái)就把機(jī)票搭售作為一種“成本回收機(jī)制”。

中國(guó)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江對(duì)《工人日?qǐng)?bào)》記者表示，企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)成本的壓力，應(yīng)該用合法途徑實(shí)現(xiàn)利益平衡，而不是用違法方式來“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊對(duì)本報(bào)記者表示，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。因此，在線旅游平臺(tái)的捆綁消費(fèi)，實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制消費(fèi)行為，侵犯了消費(fèi)者的消費(fèi)自由權(quán)、知情權(quán)等。

陳音江則指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》特別規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容，并按消費(fèi)者要求予以說明。如果企業(yè)設(shè)置與消費(fèi)者利益有關(guān)的默認(rèn)選項(xiàng)，則必須以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，否則可視為無效購(gòu)買合同。

“此外，捆綁銷售還涉嫌違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定。該法第12條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。”陳音江說。

對(duì)于攜程整改一事，曹磊對(duì)記者表示：“作為在線旅游行業(yè)的‘老大哥’,攜程帶頭打破行業(yè)捆綁銷售慣例，在訂票時(shí)不設(shè)置默認(rèn)勾選產(chǎn)品，真正做到讓消費(fèi)者自主選擇，對(duì)推動(dòng)行業(yè)自律，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展都具有積極意義。”

“從短期來看，攜程可能會(huì)因?yàn)槁氏韧瞥鑫茨J(rèn)勾選服務(wù)，減少相應(yīng)的銷售利潤(rùn)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和消費(fèi)者呼聲，主動(dòng)規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，努力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的做法，勢(shì)必幫助企業(yè)樹立起良好的信譽(yù)和形象，從而促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展。”陳音江說。

陳音江呼吁，其他各家OTA(在線旅游)平臺(tái)也應(yīng)跟進(jìn)主動(dòng)整改，把選擇權(quán)真正交還給消費(fèi)者。“如果硬是拽著搭售這塊‘肥肉’不放，總有一天會(huì)被消費(fèi)者拋棄。”