上海迪士尼故障頻出回應(yīng)引不滿 媒體：期望越大失望越大

1月10日19時(shí)40分左右，上海迪士尼樂園“翱翔·飛越地平線”項(xiàng)目發(fā)生故障。當(dāng)時(shí)正在參與該項(xiàng)目的游客表示，屏幕突然一片漆黑，游客被懸在半空，直到20時(shí)18分，游客才全部落地。

上海迪士尼樂園對(duì)此回應(yīng)稱：“1月10日晚樂園內(nèi)一游樂項(xiàng)目發(fā)生短暫停運(yùn)。對(duì)于受到停運(yùn)影響的游客，我們深表歉意?，F(xiàn)場(chǎng)的演職人員及時(shí)為游客提供了相關(guān)服務(wù)與幫助。”但該回應(yīng)并未提及故障出現(xiàn)的原因。

公開報(bào)道顯示，上海迪士尼目前對(duì)此事的處理措施為，給受牽連的游客每人一張“快速通行證”作為補(bǔ)償。但事后，有自稱“當(dāng)時(shí)被懸在半空”的游客在微博中表示了對(duì)處理措施的不滿。

而據(jù)《北京商報(bào)》報(bào)道稱，上海迪士尼開園不到一年里，設(shè)備多次出現(xiàn)故障，但均未公開故障出現(xiàn)的原因。

迪士尼作為世界知名的游樂園品牌，在保證游客安全上是否需要更加謹(jǐn)慎，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障后應(yīng)該如何處理，這些問題引發(fā)了網(wǎng)友熱議。

輿論關(guān)注度走勢(shì)

1月10日，由于飛越地平線項(xiàng)目的故障發(fā)生時(shí)間較晚，所以當(dāng)天的新聞對(duì)此事并未及時(shí)跟進(jìn)。

1月11日，媒體針對(duì)此事進(jìn)行了密集報(bào)道。報(bào)道的主要內(nèi)容多為事件發(fā)生的具體情況，比如機(jī)器故障存在的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)、有無(wú)人員傷亡、上海迪士尼的回應(yīng)等。

新聞、微博和微信對(duì)此事的關(guān)注度迅速上升，其中新聞和微博的關(guān)注度在這一天達(dá)到高峰。

1月12日，微信對(duì)此事的關(guān)注熱度繼續(xù)上升。

雖然新聞對(duì)此事的關(guān)注度自1月12日起開始下降，但相關(guān)深度也逐漸出現(xiàn)。不少媒體開始梳理上海迪士尼樂園開園后的故障情況，并討論上海迪士尼應(yīng)該以怎樣的態(tài)度處理類似問題。

當(dāng)天，《北京商報(bào)》發(fā)表的文章《上海迪士尼開園半年故障頻發(fā)園方鮮有回應(yīng)引不滿》引起大量轉(zhuǎn)發(fā)。

1月13日起，輿論對(duì)此事的關(guān)注度整體上呈下降趨勢(shì)。

根據(jù)新媒體大數(shù)據(jù)平臺(tái)“新微邦”統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，“浙江24小時(shí)”“界面新聞”“南方plus”等新聞客戶端發(fā)布的關(guān)于上海迪士尼項(xiàng)目故障的新聞點(diǎn)擊量比較高，其中“浙江24小時(shí)”在1月11日發(fā)布的《上海迪士尼游樂項(xiàng)目發(fā)生故障游客懸空近半小時(shí)》一文，閱讀量超過(guò)12萬(wàn)次。

網(wǎng)友觀點(diǎn)傾向性分析

隨機(jī)抽取3029名網(wǎng)友的評(píng)論留言，進(jìn)行傾向性分析：

這個(gè)游樂項(xiàng)目本身并不危險(xiǎn)，41.70%

網(wǎng)友孤獨(dú)的寡婦雷：評(píng)論里的噴子怕是都沒去過(guò)迪士尼，估計(jì)都不知道這是個(gè)啥樣子的游樂設(shè)施，也不知道半空中到底有多高，更不知道賠償?shù)耐ㄐ凶C有多方便，只知道噴這個(gè)故障。

網(wǎng)友螞蟻啃骨頭2437059847：離地兩三米，沒啥危險(xiǎn)，就是視覺感官太刺激了。

上海迪士尼的處理方式和態(tài)度有問題，35%

網(wǎng)友張瘋子e：把我吊在上面半小時(shí)，都不知道下一秒是死是活。然后說(shuō)我因?yàn)榭床坏綗熁ū硌荻榫w激動(dòng)，最后用一張項(xiàng)目出入通行證打發(fā)了我。請(qǐng)問我是多廉價(jià)，所以我真的覺得王健林說(shuō)的對(duì)，迪士尼二十年別想贏利!

網(wǎng)友vSUREv：迪士尼態(tài)度很有問題吧。這要是極速光輪吊上面半個(gè)小時(shí)你怎么辦。發(fā)張票結(jié)束啦?可能沒人敢去了。

世界其他地方的迪士尼也出現(xiàn)過(guò)故障，8.02%

網(wǎng)友草莓糖果團(tuán)子：哪里的迪士尼不出這種故障，LA去過(guò)兩次，奧蘭多迪士尼去過(guò)一次，每次都遇到或者正坐著ride它突然就停了。我覺得既然是普遍現(xiàn)象，也沒必要拔高一個(gè)層面說(shuō)話吧。

影響未來(lái)的游玩意愿，7%

網(wǎng)友JIANGSHANCIYE：出去通行證是啥?是可以免費(fèi)玩還是不用排隊(duì)玩啊?反正發(fā)生了這種事我可能一輩子都不想再玩這個(gè)了。

項(xiàng)目硬件應(yīng)該仔細(xì)檢查，5.08%

網(wǎng)友九月與十二：娛樂項(xiàng)目硬件該檢查特別仔細(xì)，尤其年末。

其他，3.2%

媒體報(bào)道分析

《北京商報(bào)》發(fā)表文章《上海迪士尼開園半年故障頻發(fā)園方鮮有回應(yīng)引不滿》稱，這并非上海迪士尼樂園首次出現(xiàn)故障。

“2016年6月16日，上海迪士尼樂園正式開業(yè)。但在當(dāng)月17日，游樂項(xiàng)目‘創(chuàng)極速光輪’便突發(fā)故障，停運(yùn)約1小時(shí)。當(dāng)天，還有雷鳴山漂流、七個(gè)小矮人礦山車也先后出現(xiàn)問題。其后，央視新聞曝光上海迪士尼樂園加勒比海盜項(xiàng)目于2016年8月1日故障，雷鳴山漂流繼2016年6月后于同年8月6日再度故障。”《北京商報(bào)》梳理道。

《北京商報(bào)》的報(bào)道還稱，截至發(fā)稿前，上海迪士尼并未對(duì)故障原因作出解釋，在查閱以往的故障報(bào)道后也不難發(fā)現(xiàn)，上海迪士尼樂園鮮少針對(duì)故障問題進(jìn)行說(shuō)明或正面回應(yīng)。而據(jù)此前報(bào)道，上海迪士尼樂園與部分游樂設(shè)備的生產(chǎn)企業(yè)簽署了保密協(xié)議，不能透露游樂設(shè)備相關(guān)信息。

勁旅網(wǎng)發(fā)表的署名為張致寧、標(biāo)題為《上海迪士尼把游客掛半空了，我們到底需要反思些什么?》的文章中，更加細(xì)致地梳理了上海迪士尼出故障的情況，稱“開園近7個(gè)月發(fā)生7起故障”。該文還稱，主題公園這一“體驗(yàn)至上”的行業(yè)，經(jīng)不起“故障”的折騰。一旦被“安全事故”纏身，將給企業(yè)和整個(gè)行業(yè)帶來(lái)不利的影響。

央廣網(wǎng)在報(bào)道中采訪了中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏，劉思敏談及上海迪士尼對(duì)此事的處理方式時(shí)表示，有媒體報(bào)道，上海迪士尼樂園與部分游樂設(shè)備的生產(chǎn)企業(yè)簽署了保密協(xié)議，不能透露游樂設(shè)備相關(guān)信息。這種做法是不正確的，保密協(xié)議應(yīng)該讓位于公眾的知情權(quán)，樂園應(yīng)該表達(dá)出誠(chéng)懇的態(tài)度并且公開其改善措施。

“從監(jiān)管部門的角度看來(lái)，可能公眾并不是很了解相應(yīng)的監(jiān)管程序和監(jiān)管條例。當(dāng)面對(duì)公眾的質(zhì)疑時(shí)，如果主題公園的經(jīng)營(yíng)者不能及時(shí)予以回應(yīng)，監(jiān)管部門或許可以盡快出手，給大家一個(gè)令人信服的表態(tài)。”劉思敏建議。

輿情分析

所謂期望越大，失望越大。

迪士尼樂園作為全世界主題公園的翹楚，當(dāng)他在上海落地時(shí)，人們自然而然地就會(huì)期望其能夠有著跟其他主題樂園不同的安全性和體驗(yàn)感。

但上海迪士尼自去年6月開業(yè)以來(lái)多次出現(xiàn)故障，這的確讓很多人的感受并不是很好，這也是此次飛越地平線項(xiàng)目故障引發(fā)網(wǎng)友熱議的重要原因之一。

從媒體報(bào)道看，上海迪士尼樂園過(guò)往出現(xiàn)的種種故障并未造成人員傷亡，但是這并不意味著，這些故障以后一定不會(huì)帶來(lái)人員傷亡。

主題樂園是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，一旦出現(xiàn)故障，給人一種“不安全”的刻板印象，那么很可能會(huì)影響游客進(jìn)園體驗(yàn)的積極性。那么當(dāng)故障出現(xiàn)之后，園方需要做且應(yīng)當(dāng)做的是，告知游客故障出現(xiàn)的原因、解釋故障處理的方法，并坦陳未來(lái)會(huì)如何盡最大可能減少故障的發(fā)生。

但是很遺憾，在這次輿情事件中，這三點(diǎn)上海迪士尼樂園都沒有做到。

上海迪士尼樂園只是在回應(yīng)中輕描淡寫地稱項(xiàng)目出現(xiàn)短暫停運(yùn)，并表示道歉。

即便飛越地平線項(xiàng)目如一些人所說(shuō)，本身不存在什么危險(xiǎn)，座椅高度也只有兩三米，但從網(wǎng)友評(píng)論來(lái)看，身處故障設(shè)備的游客在彼時(shí)彼刻依然是非常害怕的。

此外，30分鐘在整個(gè)時(shí)間長(zhǎng)河里可能是很短的一瞬，但是對(duì)于身處故障設(shè)備的游客而言，可能就是一段很長(zhǎng)的時(shí)間。上海迪士尼樂園在回復(fù)中未直接陳述故障時(shí)間，而代以“短暫”二字，或許在某種程度上反映了園方對(duì)這一故障的重視程度，至少，他們并未設(shè)身處地地考慮受牽連游客的感受。

再大的企業(yè)，都應(yīng)該有對(duì)客戶最基本的尊重和人文關(guān)懷，不能以自己的立場(chǎng)和角度來(lái)解決問題。也許上海迪士尼樂園認(rèn)為給予受影響游客一張快速通行證，就是對(duì)游客最大的善意，但是對(duì)游客而言，他們更在乎的是，園方發(fā)自內(nèi)心的歉意，并知曉自己為何會(huì)被置身于那樣一種危險(xiǎn)的感受中。

如此相較，上海迪士尼樂園前述回應(yīng)就有些冰冷，而這無(wú)疑也對(duì)其品牌形象有不好的影響。