凝心聚力戰(zhàn)疫情 溫暖消費(fèi)促發(fā)展 全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者組織工作亮點(diǎn)紛呈

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)第五屆理事會(huì)六次會(huì)議9月1日在北京召開。在一年多時(shí)間里，尤其在今年抗擊新冠肺炎疫情，助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展工作中，全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者組織深入一線助力疫情防控，積極開展溫暖消費(fèi)行動(dòng)，努力營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境，全力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，取得了可喜成績(jī)，有很多亮點(diǎn)讓人難忘。

助力疫情期間消費(fèi)維權(quán)

突如其來的新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展造成巨大影響，很多消費(fèi)者生活節(jié)奏被打亂，機(jī)票火車票退票、住宿退訂、聚餐取消、線下培訓(xùn)課程無法實(shí)施……各種各樣的消費(fèi)糾紛由此產(chǎn)生。能否妥善地解決這些消費(fèi)糾紛，不僅關(guān)系到消費(fèi)者的權(quán)益，還涉及到社會(huì)的穩(wěn)定。

面對(duì)這一考驗(yàn)，各級(jí)消費(fèi)者組織迎難而上，從解決消費(fèi)糾紛入手，調(diào)解矛盾，打擊各類侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。

1月23日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開發(fā)布消息，呼吁在疫情防控時(shí)期，交通、旅游、餐飲、住宿、娛樂等相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營(yíng)者以及平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，凝聚力量，共克時(shí)艱，在特殊時(shí)期嚴(yán)格履行法定責(zé)任、積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，及時(shí)采取有效措施，妥善處理相關(guān)消費(fèi)者合理訴求，盡力為消費(fèi)者減少損失。

針對(duì)電商平臺(tái)“海豚家”等商家以消費(fèi)者急需的口罩、消毒液等防疫用品為誘惑，在消費(fèi)者下單并且支付成功后單方“砍單”的行為，中消協(xié)主動(dòng)發(fā)聲，要求疫情防護(hù)產(chǎn)品“砍單”商家的相關(guān)運(yùn)營(yíng)主體妥善處理消費(fèi)者的訂單、退還未完成訂單的全部費(fèi)用；通過設(shè)立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費(fèi)者提供更為透明的解釋答復(fù)；提醒各電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要在疫情防控期間加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家異常訂單的管理。

中消協(xié)還和中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)出倡議，為消費(fèi)者提供抗疫期間的冰箱、熱水器、洗衣機(jī)、燃?xì)庠畹壬畋匦杓译姰a(chǎn)品最基本使用性能的維修服務(wù)；聯(lián)合中國(guó)紡織品商業(yè)協(xié)會(huì)綜合分析各方信息，幫消費(fèi)者算了筆“口罩賬”，告訴消費(fèi)者一般情況下使用普通醫(yī)用口罩即可滿足基本防護(hù)要求，不必過于擔(dān)心口罩難買問題。

天津市消協(xié)投訴咨詢熱線全天開通，各區(qū)消協(xié)合理調(diào)配人員，結(jié)合實(shí)際情況提出合理化建議，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者以及相關(guān)平臺(tái)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，妥善處理相關(guān)消費(fèi)者合理訴求。深圳市消委會(huì)緊急對(duì)投訴熱線進(jìn)行升級(jí)改造，開發(fā)遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)，所有調(diào)解員的手機(jī)全部與投訴熱線對(duì)接，極大地提高了調(diào)解效率。

上海市、廣東省等地的消費(fèi)者組織先后發(fā)布當(dāng)?shù)卮汗?jié)前后涉及疫情的投訴情況，這些數(shù)據(jù)為政府部門開展市場(chǎng)監(jiān)管工作提供了依據(jù)，也為消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益指明了方向。廣州市消委會(huì)聯(lián)合廣州老字號(hào)協(xié)會(huì)等14家行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出倡議，中醫(yī)藥老字號(hào)要積極配合開展救治工作；廣州市建筑裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)要求企業(yè)嚴(yán)格遵守行政部門關(guān)于建筑工地開復(fù)工規(guī)定；電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)倡議電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)從產(chǎn)品的生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、渠道、交易、配送、服務(wù)等環(huán)節(jié)嚴(yán)控商品流通安全和品質(zhì)。

根據(jù)全國(guó)消費(fèi)者組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，今年上半年全國(guó)消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴561522件，解決437988件，投訴解決率為78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失79793萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1403件，加倍賠償金額415萬(wàn)元。各級(jí)消費(fèi)者組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢65萬(wàn)余人次。

中消協(xié)開展的“凝聚你我力量同心抗疫”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查顯示，約六成受訪者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心，對(duì)未來一年消費(fèi)總體充滿信心。

溫暖行動(dòng)提振消費(fèi)信心

新冠肺炎疫情期間，各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)者、廣大消費(fèi)者都承受了很大壓力，受到不同程度影響。隨著疫情在我國(guó)得到有效控制，企業(yè)生產(chǎn)和百姓生活迅速恢復(fù)，但疫情對(duì)消費(fèi)心理和消費(fèi)感受帶來的巨大沖擊亟待調(diào)整和重建。自4月起，中消協(xié)攜手各地消費(fèi)者組織和主要媒體單位，發(fā)起“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”大型社會(huì)公益活動(dòng)，動(dòng)員全社會(huì)為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提振消費(fèi)信心、共建和諧消費(fèi)發(fā)揮力量?；顒?dòng)包括兩方面主要內(nèi)容：一是推動(dòng)民生消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者積極參與開展“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”行動(dòng)；二是推動(dòng)廣大消費(fèi)者進(jìn)一步增強(qiáng)科學(xué)理性、相互尊重、文明健康的消費(fèi)理念。

活動(dòng)得到各地消費(fèi)者組織以及行業(yè)組織、企業(yè)、消費(fèi)者的積極響應(yīng)和參與。上海市消保委從全市遴選21家消費(fèi)體驗(yàn)館，從多方面詮釋上海作為國(guó)際化大都市的商業(yè)魅力，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)開展了“2020上海特色伴手禮”評(píng)測(cè)、“上海微旅游”活動(dòng)，搭建“上海消費(fèi)微投訴云平臺(tái)”，提供消費(fèi)維權(quán)便捷服務(wù)。

浙江省消保委舉辦“讓消費(fèi)更溫暖”百場(chǎng)社會(huì)公益活動(dòng)啟動(dòng)儀式暨“浙江省定制消費(fèi)示范基地”授牌儀式，計(jì)劃今年在全省培育至少20家各種類型的消費(fèi)示范基地，要求全省各地消保委以縣為單位，結(jié)合本地消費(fèi)特點(diǎn)，每縣至少開展一場(chǎng)有影響的公益活動(dòng)。

廣東省消委會(huì)向20多個(gè)省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)和100多家消費(fèi)維權(quán)“綠色通道”企業(yè)發(fā)出倡議，倡導(dǎo)其自愿向社會(huì)作出“品質(zhì)保證、誠(chéng)信保證、維權(quán)保證”和“線下無理由退貨”的消費(fèi)承諾，主動(dòng)承擔(dān)先行賠付、首問負(fù)責(zé)、線下無理由退貨等高于法律規(guī)定的責(zé)任。

湖北省消委會(huì)和江西省消保委分別組織開展了線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動(dòng)，并發(fā)布《湖北省線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)導(dǎo)則》和《江西省線下實(shí)體店7日無理由退貨承諾指引》。

河北省消保委重點(diǎn)推出“十個(gè)一”舉措，包括組織開展一系列比較試驗(yàn)、探索一項(xiàng)地方立法、在民生消費(fèi)領(lǐng)域和行業(yè)推廣一批合同示范文本等內(nèi)容。

江蘇省蘇州市制定了《關(guān)于加快蘇州夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)施意見》，全面啟動(dòng)線下購(gòu)物無理由退貨服務(wù)，持續(xù)提升在蘇州消費(fèi)的體驗(yàn)感和滿意度。

行業(yè)組織、企業(yè)也積極參與“讓消費(fèi)更溫暖”活動(dòng)。中消協(xié)與中國(guó)電子商會(huì)共同發(fā)起了消費(fèi)電子企業(yè)“快速服務(wù)”倡議，聯(lián)想、惠普、三星、海爾、小米、美的、一小時(shí)等多家企業(yè)響應(yīng)參與。中消協(xié)還聯(lián)合中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)啟動(dòng)“空調(diào)過濾網(wǎng)清洗 全民健康送溫暖”活動(dòng)，聯(lián)合中國(guó)體育用品業(yè)聯(lián)合會(huì)啟動(dòng)“讓大家更健康——體育用品行業(yè)專項(xiàng)活動(dòng)”。中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)通過組織企業(yè)會(huì)員落實(shí)服務(wù)承諾制度，大力倡導(dǎo)定制客運(yùn)等新模式，針對(duì)業(yè)態(tài)變化制定新型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

行業(yè)龍頭企業(yè)也紛紛參與，通過提升商品和服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新便捷消費(fèi)方式，善待消費(fèi)訴求，為在后疫情時(shí)期營(yíng)造溫暖舒心的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)形成生動(dòng)活潑的消費(fèi)新局面貢獻(xiàn)力量。例如，生鮮快消數(shù)字零售企業(yè)多點(diǎn)Dmal開展讓消費(fèi)“多點(diǎn)”溫暖主題活動(dòng)，推出創(chuàng)新智能購(gòu)物、提升配送時(shí)效、開放“全民巡檢”功能等三項(xiàng)“溫暖消費(fèi)”舉措。佳能（中國(guó)）有限公司在全國(guó)150個(gè)城市開展“安心無憂佳服務(wù)”主題活動(dòng)。長(zhǎng)城汽車股份有限公司推出“誠(chéng)信為本”“品質(zhì)向上”“關(guān)愛到家”三項(xiàng)“溫暖消費(fèi)”行動(dòng)。恒大農(nóng)牧集團(tuán)以恒大優(yōu)選商城為載體，在6月至9月開展惠民活動(dòng)。拼多多發(fā)起“溫暖消費(fèi)季”主題活動(dòng)，通過補(bǔ)貼讓利、正品保障、無憂售后等一站式服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

從我做起抵制舌尖浪費(fèi)

為了響應(yīng)習(xí)近平總書記關(guān)于制止餐飲浪費(fèi)行為的號(hào)召，中消協(xié)近期向廣大消費(fèi)者發(fā)出倡議：從我做起，崇尚節(jié)約為榮，向餐飲浪費(fèi)說“不”。同時(shí)呼吁廣大餐飲企業(yè)，完善烹飪量化標(biāo)準(zhǔn)，提升餐飲供給質(zhì)量，全面、客觀、準(zhǔn)確提供餐飲信息，為消費(fèi)者按需配餐、按量點(diǎn)餐提供便利，引導(dǎo)消費(fèi)者節(jié)約點(diǎn)餐、杜絕浪費(fèi)。要求各地消費(fèi)者組織創(chuàng)新工作舉措，廣泛開展面向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的宣傳教育活動(dòng)，動(dòng)員廣大消費(fèi)者以實(shí)際行動(dòng)支持、鼓勵(lì)符合綠色節(jié)約餐飲要求的用餐場(chǎng)所，積極勸阻、監(jiān)督餐飲浪費(fèi)行為，共同抵制舌尖上的浪費(fèi)。

山東省市場(chǎng)監(jiān)管局、山東省消協(xié)向全省餐飲經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者發(fā)出倡議，要以堅(jiān)決制止餐飲浪費(fèi)行為為己任，向浪費(fèi)行為說“不”，倡導(dǎo)“光盤行動(dòng)”。

河北省精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室、河北省消委會(huì)聯(lián)合發(fā)出“踐行節(jié)約 拒絕浪費(fèi)”倡議，號(hào)召消費(fèi)者要根據(jù)實(shí)際需求適量點(diǎn)餐、適量取食、餐后打包；餐飲經(jīng)營(yíng)者要將制止餐飲浪費(fèi)貫穿生產(chǎn)加工和服務(wù)全過程，及時(shí)提醒消費(fèi)者適度點(diǎn)餐、避免浪費(fèi)。

黑龍江省消協(xié)倡議餐飲經(jīng)營(yíng)者建立餐飲消費(fèi)警示制度，在店堂醒目位置，張貼和懸掛“反對(duì)鋪張浪費(fèi)、倡導(dǎo)節(jié)儉用餐”等相關(guān)提示或標(biāo)語(yǔ)；各級(jí)行政部門、各類行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)監(jiān)督部門要發(fā)揮示范帶頭作用，認(rèn)真落實(shí)節(jié)儉餐桌、文明餐桌。

河南省消協(xié)倡議消費(fèi)者從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹立科學(xué)飲食新理念，堅(jiān)決抵制鋪張浪費(fèi)。

甘肅省消協(xié)向全省餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)者和廣大消費(fèi)者發(fā)出拒絕餐飲浪費(fèi)倡議書，倡議消費(fèi)者在婚喪嫁娶等宴請(qǐng)時(shí)，多一些自助餐模式，少一些鋪張攀比；打造節(jié)約型餐飲，餐飲經(jīng)營(yíng)者將制止餐飲浪費(fèi)納入餐飲生產(chǎn)、加工、服務(wù)全過程，減少餐廚垃圾，及時(shí)提示消費(fèi)者合理點(diǎn)菜、適度消費(fèi)、避免浪費(fèi)，并為消費(fèi)者提供環(huán)保打包服務(wù)。

中消協(xié)以及各地消費(fèi)者組織作為消費(fèi)者和政府部門、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)組織、媒體之間的橋梁，在協(xié)調(diào)社會(huì)力量共同參與抗疫情、保發(fā)展的工作中有著不可忽視的重要作用，通過發(fā)揮自己的獨(dú)特作用，凝聚你我的力量，為打贏抗疫阻擊戰(zhàn)，奪取社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展雙勝利作出了貢獻(xiàn)。