深圳消委會(huì)發(fā)函美團(tuán)、餓了么 調(diào)查傭金比例設(shè)置

外賣平臺(tái)餐飲商家傭金比例設(shè)置，如何考慮消費(fèi)者利益?是否對(duì)消費(fèi)者權(quán)益和外賣消費(fèi)環(huán)境產(chǎn)生影響? 4月14日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)美團(tuán)、餓了么等外賣平臺(tái)和餐飲行業(yè)發(fā)出調(diào)查函，提出了相關(guān)問題。

深圳一向是外賣的主陣地，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，深圳有外賣門店近6萬(wàn)家，每月外賣銷售近4000萬(wàn)單。近年來(lái)，深圳市消委會(huì)收到有關(guān)外賣的投訴問題多，2019年共受理美團(tuán)和餓了么兩大外賣平臺(tái)消費(fèi)投訴329件，其中美團(tuán)的投訴193件， 涉及餓了么的投訴136件。

投訴的問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量安全、產(chǎn)品計(jì)量、商家服務(wù)、平臺(tái)服務(wù)、配送服務(wù)等方面。在產(chǎn)品質(zhì)量安全，出現(xiàn)餐食中有異物，例如蟑螂、蛆蟲、毛發(fā)、煙頭、石子等;產(chǎn)品變質(zhì)、有異味，例如發(fā)酸、霉味等;食品未熟，不可食用;食用后引起身體不適，嚴(yán)重者就醫(yī)。在產(chǎn)品計(jì)量方面，飯食缺斤少兩，份量不足;少送漏送;實(shí)物和商家描述差距太大，貨不對(duì)板等。在商家服務(wù)方面，擅自取消消費(fèi)者訂單，部分商家擅自取消訂單后拒絕退費(fèi);消費(fèi)者下單后，立刻要求取消訂單，被商家以餐食已在做，或已做好為由拒絕消費(fèi)者取消訂單的要求，并且拒絕退款;商家接單后一直不出餐，不配送;當(dāng)消費(fèi)者遇到問題，與商家溝通時(shí)，商家態(tài)度惡劣，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行人格侮辱等。在平臺(tái)服務(wù)方面，不履行合約，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買配送延誤險(xiǎn)，配送接近超時(shí)，平臺(tái)擅自取消訂單，拒絕賠付;平臺(tái)顯示訂單完成，但消費(fèi)者實(shí)際上未收到外賣;長(zhǎng)時(shí)間不能調(diào)度騎手派送訂單;不可使用紅包或會(huì)員權(quán)益等;強(qiáng)制或誘導(dǎo)消費(fèi)者開通免密支付、開辦信用卡、辦理貸款等。在配送服務(wù)方面，配送時(shí)間過長(zhǎng);配送員拒絕將訂單配送到指定地點(diǎn);配送員態(tài)度不好，或辱罵，威脅消費(fèi)者;配送員未將訂單送達(dá)就點(diǎn)擊訂單完成等。

這些餐飲外賣服務(wù)的問題涉及到消費(fèi)者切身利益，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，深圳市消委會(huì)對(duì)外賣消費(fèi)環(huán)境和影響消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)生影響的問題展開調(diào)查。深圳市消委會(huì)分別對(duì)北京三塊在線科技有限公司(美團(tuán)主體公司)和上海拉扎斯信息科技有限公司(餓了么主體公司)同時(shí)發(fā)出了調(diào)查函。

在對(duì)美團(tuán)和餓了么的調(diào)查函中，深圳市消委會(huì)提出如下問題：深圳地區(qū)有多少餐飲商家接入兩家外賣平臺(tái)?有多少為餐飲商家僅為其是一家獨(dú)家經(jīng)營(yíng)?兩家外賣平臺(tái)的傭金比例設(shè)置上，如何考慮消費(fèi)者利益?是否還有合理利潤(rùn)提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?

同時(shí)，深圳市消委會(huì)還對(duì)深圳市餐飲商會(huì)和深圳市飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)等餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出調(diào)查函，提出這兩家外賣平臺(tái)的外賣經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)維權(quán)有關(guān)問題。

在調(diào)查函中，深圳消委會(huì)要求對(duì)餓了么、美團(tuán)及深圳市餐飲商會(huì)和深圳市飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)在4月17日前就相關(guān)問題給予書面的回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查將另行通知，同時(shí)將視調(diào)查情況向媒體發(fā)布。

在此之前，4月10日，廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)官微發(fā)文《廣東餐飲行業(yè)致美團(tuán)外賣聯(lián)名交涉函》，要求美團(tuán)立即取消獨(dú)家合作限制等其他壟斷條款，以便餐企承接來(lái)自更多平臺(tái)的外賣訂單;直接減免整個(gè)疫情期間廣東省內(nèi)所有餐飲商戶外賣服務(wù)傭金5%或以上，并重點(diǎn)扶持廣東百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)、鉆石酒家企業(yè)、米其林餐廳及廣東省省、市、區(qū)餐飲協(xié)會(huì)會(huì)員企業(yè)。

美團(tuán)外賣于4月13日正式發(fā)布公告， 回應(yīng)稱“2019年美團(tuán)外賣八成以上商戶傭金在10%-20%，真實(shí)的數(shù)字遠(yuǎn)低于各種傳言和想象。而且這些收入的絕大部分需要投入在幫助商戶提供專業(yè)配送、獲取訂單和數(shù)字化建設(shè)中”。

然而，美團(tuán)外賣的回應(yīng)并未能平息廣東餐飲界對(duì)其抽傭比例過高的質(zhì)疑。4月14日，廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)外賣專委會(huì)就美團(tuán)的回復(fù)做出回應(yīng)，表示美團(tuán)外賣在回應(yīng)中公布的某些數(shù)據(jù)并不準(zhǔn)確，同時(shí)對(duì)美團(tuán)外賣的返傭政策提出質(zhì)疑。廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)外賣專委會(huì)再次呼吁美團(tuán)取消排他限制，期待美團(tuán)在17日之前給出一個(gè)有實(shí)質(zhì)意義的回復(fù)。

有消費(fèi)者認(rèn)為，消費(fèi)者都是希望能夠獲得價(jià)美物廉的產(chǎn)品，獲得更多的選擇 ，無(wú)論餐飲商家和外賣平臺(tái)之間的博弈結(jié)果如何，都不能損害消費(fèi)者的權(quán)益，要給消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)可以安心點(diǎn)吃外賣的良好消費(fèi)環(huán)境。