中消協(xié)：網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)切實保護消費者合法權(quán)益

防疫期間，消費者在家掀起“宅經(jīng)濟”風潮。在此背景下，網(wǎng)絡(luò)游戲成為眾多消費者的娛樂選擇，一些付費類網(wǎng)絡(luò)游戲的消費糾紛也逐漸凸顯。

近期，中國消費者協(xié)會收到眾多消費者對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲消費糾紛的反映，經(jīng)初步梳理，主要問題有：

問題1：實際效果與宣傳不符。一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戲中的實際效果與宣傳不符。

分析：《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”

網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者利用文案、視頻等宣傳方式直觀詳細地展現(xiàn)游戲人物、道具及其功能、特效等的，所作說明和展示應(yīng)與消費者購買游戲產(chǎn)品的實際情況一致。

問題2：以不公平規(guī)定為經(jīng)營者免責。一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者對上線游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)為準”的聲明，涉嫌利用不公平規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益。

分析：《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。”《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。” 第四十九條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。……。”

網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能、特效等應(yīng)當和上線推銷時的宣傳展示一致，不能以消費者購買后的實際為準。消費者看到游戲產(chǎn)品的文案、視頻等具體說明，購買了相關(guān)游戲產(chǎn)品，雙方形成了消費合同關(guān)系，經(jīng)營者應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，不能借助“最終效果以游戲內(nèi)為準”的聲明，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，甚至以此為自己違反約定開脫和免責。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者的這種聲明不符合相關(guān)法律規(guī)定，也違背公序良俗。

問題3：選擇權(quán)、財產(chǎn)權(quán)受損害問題。一些消費者反映，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者未經(jīng)其同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級等名義，擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。

分析：《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定，“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)……自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。”第十條規(guī)定，“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”《民法總則》第一百二十七條規(guī)定，“法律對數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)的保護有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

消費者購買的網(wǎng)絡(luò)游戲人物形象、道具等產(chǎn)品，具有財產(chǎn)屬性，是民法總則確認保護的財產(chǎn)權(quán)利。由于網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的虛擬性，其占有、使用均在游戲之中，消費者對已購產(chǎn)品的控制能力有限。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者不應(yīng)借助自身優(yōu)勢，未經(jīng)消費者同意，以升級、優(yōu)化等名義，擅自變更消費者已購產(chǎn)品的實際功能和效果。實踐中，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者還在服務(wù)協(xié)議中以單方格式條款要求消費者概括授權(quán)，同意公司對游戲中的任何內(nèi)容或構(gòu)成元素(包括但不限于消費者已購買或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術(shù)設(shè)計、性能及相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置等)所作調(diào)整、更新或優(yōu)化，且不會追究公司任何法律責任，這種做法剝奪了消費者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)和索賠權(quán)，侵害了消費者合法權(quán)益。

在此，中國消費者協(xié)會希望網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者嚴格遵守法律規(guī)定，切實維護消費者的合法權(quán)益，并提出如下要求：

1、誠實守信經(jīng)營，拒絕虛假宣傳。網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的文字、視頻等宣傳材料應(yīng)當符合《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，確保游戲產(chǎn)品的實際效果和宣傳一致，對可能出現(xiàn)的特殊情況，應(yīng)實事求是作出說明，并以顯著方式提請消費者注意，不得虛假宣傳，或者誤導消費者。

2、尊重消費者權(quán)益，提升保護意識和水平。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當尊重消費者的各項權(quán)利，對游戲中付費產(chǎn)品的優(yōu)化、升級，應(yīng)當征得消費者同意，明確告知升級后產(chǎn)品的具體情況和新舊差異，為消費者提供是否升級的不同選項，嚴禁未經(jīng)消費者同意，擅自更改消費者已購產(chǎn)品，或者強制消費者接受升級產(chǎn)品，切實提升消費者權(quán)益保護意識和水平。

3、加強自律自查，刪除不公平規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當嚴格自查，對于排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任的不公平、不合理規(guī)定，應(yīng)盡快予以改正，避免觸及法律底線。如“最終效果以游戲內(nèi)為準”，要求消費者概括授權(quán)同意經(jīng)營者單方隨意變更消費者已購游戲產(chǎn)品的設(shè)計、性能且不追究其任何法律責任等。

4、重視消費者訴求，妥善解決消費糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者在產(chǎn)品開發(fā)、銷售、運維等各環(huán)節(jié)，應(yīng)加強與消費者溝通，傾聽消費者意見，重視消費者訴求，及時改進存在問題，妥善處理相關(guān)糾紛，努力提升消費者的滿意度。