酒席退訂、旅行團(tuán)取消…疫情期間發(fā)生消費(fèi)糾紛怎么辦？廣東省中山市消委會(huì)這樣說(shuō)

中山市消委會(huì)近日梳理和分析了疫情防控期間我市的消費(fèi)咨詢投訴情況，對(duì)其中幾種較為普遍的消費(fèi)糾紛面向廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)出“凝聚你我力量、共渡抗擊疫情難關(guān)”的倡議，希望能減少消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)摩擦，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，保持市場(chǎng)秩序的健康平穩(wěn)，為平安度過(guò)疫期建立一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。

Q

問(wèn)：新型冠狀病毒疫情是否屬于不可抗力？

A

答：根據(jù)《民法總則》第一百八十條的規(guī)定，所謂不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況。2020年1月20日，國(guó)家衛(wèi)健委在2020年1號(hào)公告中明確：決定將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施。另一方面，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于在防治傳染性非典型肺炎期間依法做好人民法院相關(guān)審判、執(zhí)行工作的通知》，其中明確：“由于非典疫情原因，按原合同履行對(duì)一方當(dāng)事人的權(quán)益有重大影響的合同糾紛案件，可以根據(jù)具體情況，適用公平原則處理。因政府及有關(guān)部門為防治非典疫情而采取行政措施直接導(dǎo)致合同不能履行，或者由于非典疫情的影響致使合同當(dāng)事人根本不能履行而引起的糾紛，按照《合同法》第一百一十七條和第一百一十八條的規(guī)定妥善處理。”

由此可知，根據(jù)新型冠狀病毒的性質(zhì)和司法實(shí)踐，新型冠狀病毒疫情從整體上和宏觀上可以認(rèn)定為民法上的不可抗力。

Q

問(wèn)：消費(fèi)者可否因疫情和防控需要而取消餐飲、酒宴、婚慶預(yù)訂并要求經(jīng)營(yíng)者退還預(yù)付款？

A

答：各地政府包括我市在短時(shí)間已出臺(tái)了相應(yīng)防控措施，因此，消費(fèi)者因疫情這個(gè)無(wú)法歸責(zé)于消費(fèi)者原因，無(wú)法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)目的，根據(jù)我國(guó)《合同法》第94條第1款、《民法總則》第180條的規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，可以解除合同，不承擔(dān)民事責(zé)任。故上述消費(fèi)者以不可抗力為由解除合同均有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者退還預(yù)付款。

但是，由于消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者對(duì)于原合同的解除均不存在過(guò)錯(cuò)，對(duì)已造成的損害結(jié)果也沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，故基于公平原則雙方應(yīng)當(dāng)就已經(jīng)發(fā)生的實(shí)際損失酌情分擔(dān)。欣慰的是，在疫情期間，我市大部分的酒店、餐飲企業(yè)在大是大非面前能體現(xiàn)一種擔(dān)當(dāng)和大局觀，多數(shù)企業(yè)能將預(yù)付款全額退還消費(fèi)者，值得點(diǎn)贊！

Q

問(wèn)：因疫情或交通管控?zé)o法成行或停止發(fā)團(tuán)，消費(fèi)者可否取消行程并要求返還預(yù)付款？

A

答：根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第13條規(guī)定：“因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法履行，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。”

同時(shí)，根據(jù)文化和旅游部辦公廳在2020年1月24日印發(fā)的《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)已于1月24日起停止。因疫情如交通管制、政府防疫管制措施等客觀原因?qū)е聼o(wú)法成行或停止發(fā)團(tuán)，屬于不可歸責(zé)于雙方的情形，故消費(fèi)者可以要求解除合同，終止繼續(xù)履行。

但是，旅游合同因不可抗力解除合同，本質(zhì)上合同各方均無(wú)過(guò)錯(cuò)，對(duì)此造成的損失，應(yīng)當(dāng)依據(jù)公平原則分擔(dān)。根據(jù)我國(guó)《旅游法》第67條第2款的規(guī)定，如果消費(fèi)者因本次疫情解除雙方之間的旅游合同，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)為行程先前產(chǎn)生的必要費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。需要提醒的是，上述不可退還費(fèi)用主要是指旅游經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)支付的必要費(fèi)用，如保險(xiǎn)費(fèi)用、機(jī)票、手續(xù)費(fèi)、簽證費(fèi)用等確實(shí)無(wú)法從第三方處退還的，可以明確依法可以扣除。建議消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者雙方依據(jù)公平責(zé)任原則以互諒包容方式解決。

Q

問(wèn)：預(yù)付費(fèi)的線下教育培訓(xùn)合同因疫情無(wú)法按期上課的，消費(fèi)者是否有權(quán)主張退費(fèi)？如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不同意退款，主張通過(guò)增加學(xué)時(shí)、延期上課解決的，如何處理？

A

答：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。” 。

線下教育培訓(xùn)是人群密集型活動(dòng)，因此應(yīng)當(dāng)認(rèn)為此次疫情構(gòu)成阻礙教育培訓(xùn)合同履行的不可抗力。對(duì)于未授課部分的費(fèi)用，消費(fèi)者主張退還的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予退還。若培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主張通過(guò)增加學(xué)時(shí)、延期上課等形式解決，屬于在原合同基礎(chǔ)上對(duì)合同的內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充的合同變更，必須征得消費(fèi)者的同意、協(xié)商一致方可。

Q

問(wèn)：疫情防治期間，消費(fèi)者購(gòu)買的口罩等防疫用品遇到的哄抬價(jià)格、詐騙、質(zhì)量糾紛等問(wèn)題如何處理？

A

答：疫情防治期間，以口罩為代表的防護(hù)用品成為最熱門的產(chǎn)品，部分經(jīng)營(yíng)者借機(jī)哄抬價(jià)格、出售不合格產(chǎn)品，甚至有詐騙等違法犯罪行為，嚴(yán)重威脅人民群眾的健康。例如，近日我市南區(qū)消委分會(huì)收到的消費(fèi)者戴女士被騙的個(gè)案，戴女士于2月6日，通過(guò)名為“tb871004750”用戶在“閑魚(yú)”發(fā)布的口罩出售信息，并根據(jù)對(duì)方的指引添加了其微信，通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬給對(duì)方購(gòu)買N95口罩，戴女士微信隨之被拉黑，最終戴女士在工作人員指引下向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

因此，我會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買口罩、消毒液、酒精等醫(yī)用防護(hù)品時(shí)，一定要到正規(guī)藥店或通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買，切勿輕信網(wǎng)上不明售賣信息，不要直接向私人微信、支付寶等轉(zhuǎn)賬，以免上當(dāng)受騙。一旦被騙，應(yīng)記清對(duì)方電話號(hào)碼、銀行卡號(hào)、支付寶等第三方支付平臺(tái)賬號(hào)、即時(shí)通訊賬號(hào)（QQ、微信等）信息，保留固定相關(guān)證據(jù)，及時(shí)撥打110或到就近公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

若在購(gòu)買口罩、消毒液、酒精等醫(yī)用防護(hù)品遇到以次充好，以假充真等侵權(quán)，消費(fèi)者可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條的規(guī)定向經(jīng)營(yíng)者主張懲罰性賠償。如因衛(wèi)生產(chǎn)品不合格導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法防護(hù)疫情造成嚴(yán)重人身?yè)p害的，消費(fèi)者有權(quán)依照《侵權(quán)責(zé)任法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定對(duì)損失主張懲罰性賠償。

目前，市場(chǎng)監(jiān)管部門依據(jù)《價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》及國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局于 2020 年 2 月 1 日公布的《關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價(jià)格違法行為的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)市監(jiān)競(jìng)爭(zhēng)〔2020〕21 號(hào)），加大對(duì)哄抬價(jià)格等違法行為的打擊力度，消費(fèi)者應(yīng)積極主動(dòng)參與消費(fèi)監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價(jià)、以次充好、拒不履責(zé)等違法行為時(shí)，及時(shí)撥打12345熱線進(jìn)行舉報(bào)。

Q

問(wèn)：疫情防控期間，部分商戶、加油站拒收現(xiàn)金，這個(gè)是否合理？有否違法？

A

答：在疫情防控期間，有消費(fèi)者反映部分商鋪、加油站拒收現(xiàn)金的現(xiàn)象。例如消費(fèi)者吳先生2月10日下午在港口鎮(zhèn)某加油站加油時(shí)，該加油站工作人員明確表示不收現(xiàn)金，要求吳先生一定用微信支付，后經(jīng)協(xié)調(diào)，最終才接受吳先生用現(xiàn)金支付。

我們認(rèn)為，服務(wù)從業(yè)人員對(duì)避免疫情擴(kuò)散的防范行為可以理解，但是，人民幣是中華人民共和國(guó)的法定貨幣，以人民幣支付中華人民共和國(guó)境內(nèi)的一切公共的和私人的債務(wù)，任何單位和個(gè)人不得拒收。商戶拒收現(xiàn)金的行為，違反《中華人民共和國(guó)人民幣管理?xiàng)l例》的法律規(guī)定。商戶及其工作人員應(yīng)做好相應(yīng)的防范措施，但不應(yīng)違反法律的規(guī)定而拒收現(xiàn)金。

溫馨提醒：

疫情屬于特殊時(shí)期，廣大經(jīng)營(yíng)者縱然面臨經(jīng)營(yíng)困難和挑戰(zhàn)，仍應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守法律紅線、恪守道德底線，積極承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。

消費(fèi)者對(duì)于和經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的消費(fèi)糾紛，也應(yīng)盡量加強(qiáng)溝通，所謂“退一步海闊天空”，在這困難時(shí)期，只有大家互相諒解、相互包容，才能共度難關(guān)。

抗擊疫情是全社會(huì)的共同責(zé)任，讓我們行動(dòng)起來(lái)，萬(wàn)眾一心，共同打贏這場(chǎng)疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)！