今年“雙11”，江蘇省收集消費維權信息超37萬條 促銷大玩花樣 快遞頻出問題

今年“雙11”期間，各大電商平臺消費規(guī)模再創(chuàng)新高。然而花里胡哨的促銷規(guī)則、營銷廣告的輪番轟炸等還是讓不少消費者直呼“套路深”。為更好了解“雙11”期間消費狀況，聚焦電商領域大促銷時期的熱點和痛點，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，江蘇省消費者權益保護委員會對10月20日至11月16日期間相關的消費維權情況及輿情進行了分析。

據(jù)了解，“雙11”期間，江蘇省全省消保委系統(tǒng)共計收到網(wǎng)絡購物類投訴3470件，占期間投訴總量（16876件）的20.56%。輿情監(jiān)測系統(tǒng)共收集江蘇省“雙11”相關“消費維權”類信息377881條，11月11日當天信息量達41979條。其中，南京、蘇州、無錫、南通、常州等地輿情信息量較大。監(jiān)測期內(nèi)，江蘇省有關“雙11”消費維權敏感信息達30510條，占信息總量的8.07%。主要問題集中在四個方面：

大促優(yōu)惠花樣多，文字游戲套路深。江蘇省有關“促銷規(guī)則”類敏感輿情信息共計5932條。今年，各大電商平臺聲稱要簡化規(guī)則，但預付定金、滿減紅包、組隊PK等花里胡哨的活動仍舊引發(fā)消費熱議，“雙11規(guī)則比數(shù)學題難”“被雙11規(guī)則逼瘋的我”“雙11復雜規(guī)則難壞尾款人”等一度登上微博熱搜話題。商家及平臺為消費者設置“門檻”，例如先漲價再打折、實際享受優(yōu)惠低于平臺宣傳、促銷期限設置不利條件等引發(fā)消費投訴。

快遞問題熱點高，發(fā)貨“太快”被吐槽。“雙11”期間，江蘇省全省消保委系統(tǒng)共計受理網(wǎng)購快遞物流類投訴422件，占網(wǎng)購投訴總量的12.16%，問題多為快遞運輸途中或積壓堆放致?lián)p、快遞丟失、快遞不按照要求投放至消費者指定地點等。同期輿情監(jiān)測顯示，與快遞有關的“吐槽”類信息8040條。與同類投訴相比，誘發(fā)快遞類網(wǎng)絡輿情的槽點指向集中于兩個方面：一方面仍有消費者投訴快遞虛假發(fā)貨、拖延送不到、快遞丟失或包裹無人分揀；另一方面，還有部分消費者吐槽快遞發(fā)得太快，不給退貨退款留機會。

定金不退引爭議，“尾款人”變“退款人”。輿情監(jiān)測期間，江蘇省“退款退貨”的消費維權敏感輿情共計8993條，占全省有關退款退貨信息總量的21%。主要包括“定金不退”“雙11當天不能退款”“付尾款后才能退款”在網(wǎng)上引發(fā)熱議，遭到不少消費者吐槽；付款或收貨后引發(fā)的退款潮深受關注；警方、媒體發(fā)布退款騙局等內(nèi)容，提醒消費者注意消費安全。

商品質(zhì)量存隱患，假貨口紅上熱搜。“雙11”期間，江蘇省全省消保委系統(tǒng)共計受理商品質(zhì)量類投訴651件，占網(wǎng)購投訴總量的18.76%，問題多表現(xiàn)為：商品質(zhì)次價高，宣傳與承諾不符，消費者支付價款卻無法享受對價服務。網(wǎng)絡輿情對商品假冒偽劣問題一直比較關注，11月9日，揚州市消費者送女友假口紅牽出億元售假團伙事件迅速登上熱搜，經(jīng)過網(wǎng)友關注轉(zhuǎn)發(fā)，11月10日敏感輿情達到峰值。同期輿情監(jiān)測顯示，涉及商品質(zhì)量類相關負面信息大約有7687條。網(wǎng)購假貨問題，尤其是化妝品等奢侈品假冒偽劣問題，令消費者十分氣憤，高價買假貨的現(xiàn)象，使得消費者不能放心消費，不太敢消費。

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電商平臺應把好關

江蘇省消保委綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，發(fā)現(xiàn)電商平臺對交易高峰缺乏科學統(tǒng)籌與綜合預案、集中促銷期間商品質(zhì)量把控意識與措施相對缺失、對消費者理性消費理念與行為的“無責任意識”三大節(jié)日綜合征十分明顯。

“雙11”是考驗電商平臺運營能力和服務水平的重要時間節(jié)點。消費者被點燃的購物熱情在平臺售后服務、客服接訴態(tài)度和處置效率面前頻頻遇冷，暴露了平臺與商家在短期流量與長期黏性方面缺乏統(tǒng)籌權衡、人性化處置的短視與短板。

江蘇省消保委認為，對希望抓住“雙11”消費季商機的各類銷售主體甄別把關，不僅是各頭部平臺的形象擔當，更是網(wǎng)絡電商的法定責任。假冒偽劣是對商業(yè)誠信的嚴重挑戰(zhàn)，也是對消費者合法權益的嚴重侵擾。與傳統(tǒng)售假的“簡單粗暴”相比，藏身于“直播帶貨”“網(wǎng)上店鋪”等渠道的售假行為因為網(wǎng)上銷售的特點而更具迷惑性，不法分子以“知名品牌”商品低價促銷的幌子為誘餌，以“清庫存”“為粉絲謀福利”等營銷話術鼓動暗示，甚至以“復刻”“限量”等名目直擊部分消費者法律意識淡薄的軟肋，不僅侵犯了消費者合法權益，更嚴重污染了網(wǎng)絡消費的健康生態(tài)環(huán)境。（薛慶元）