湖北省消委針對家用汽車消費爭議問題向全省車企發(fā)出消費維權勸諭書

為進一步加大對全省家用汽車消費維權工作的社會監(jiān)督力度，及時糾正和規(guī)范汽車經(jīng)營者侵權行為，凈化行業(yè)環(huán)境，提升行業(yè)形象，維護消費者合法權益。依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱消法）《湖北省消費者權益保護條例》（以下簡稱條例）賦予消委組織的公益性職責，根據(jù)“2018年度全省消委組織受理投訴情況分析”，結合2019年西安奔馳事件及汽車領域相關侵權熱點，湖北省消委會作出如下五點勸諭：

一、交付合格產品，依法履行義務

《產品質量法》第十二條規(guī)定：產品質量應當檢驗合格，不得以不合格產品冒充合格產品?！都矣闷嚠a品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第八條規(guī)定：生產者應當嚴格執(zhí)行出廠檢驗制度，未經(jīng)檢驗合格的家用汽車產品，不得出廠銷售。

交付合格產品是經(jīng)營者應盡的合同義務，三包規(guī)定是后合同義務，兩者不應混同。經(jīng)營者出售不合格產品的，消費者可按照《消法》第五十四條規(guī)定，“依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。”一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車已經(jīng)售出為由，只能按汽車三包規(guī)定提供售后服務，拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任等基本合同義務，有違法律規(guī)定。

二、收費明碼標價，消費明明白白

《消費者權益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第二十條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品和服務應當明碼標價?！逗笔∠M者權益保條例》第十一條規(guī)定，所有商品和服務應當按照規(guī)定明碼標價，明確標示品名、規(guī)格、等級、產地、計價單位、價格等。

在汽車銷售過程中，經(jīng)營者應事先明確告知消費者全部收費項目、收費標準。但現(xiàn)實中，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務在交易前未告知消費者服務內容、收費標準的情況下，收取金融服務費、手續(xù)費、中介服務費等費用，甚至不開發(fā)票，消費“不明不白”，嚴重損害消費者知情權，消費者強烈不滿。

三、杜絕強制消費，交易公平合理

《消費者權益保護法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或服務，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。我國《價格法》針對類似情形也作了明確規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門規(guī)定明碼標價，經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)銷商應當在經(jīng)營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。

在當前汽車銷售中，主要存在三種強制消費行為：一是誘導分期購車。一些汽車經(jīng)營者通過“花言巧語”銷售手段，抓住消費者防范意識淡薄的弱點，誘導有全款購車意愿的消費者接受分期貸款購車，達到增收目的；二是搭售保險。消費者貸款購車的同時需購買指定的汽車保險，并繳納續(xù)保押金（保證金），不續(xù)保押金（保證金）不予退還；三是購車加價、加裝飾。一些汽車經(jīng)營者存在強迫消費者購買汽車裝飾，加裝GPS導航系統(tǒng)、電子倒車系統(tǒng)等捆綁銷售行為。還有一些汽車經(jīng)營者以車輛資源有限，需要額外的調劑費用為由，在定價之外向消費者收取額外費用。以上行為與法律規(guī)定相違背，嚴重侵害消費者自主選擇權、公平交易權。（湖北省消費者委員會）

四、嚴格執(zhí)行三包，切勿“縮水打折”

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第二十條規(guī)定，“在家用汽車產品三包有效期內，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨”。現(xiàn)實中，一些汽車經(jīng)營者在汽車“三包”期內，只為消費者提供修理和更換零配件或部件的服務，免除了在保修期內為消費者提供更換整車和退車的責任和義務，“三包”服務嚴重“縮水”。一些汽車經(jīng)營者存在維修技術不過關，小病大修，過度維修，服務態(tài)度差等問題，“三包”服務效果大打折扣。

五、正視消費者訴求，快捷解決糾紛

《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定，“對于機動車，消費者自接受商品之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”《侵害消費者權益行為處罰辦法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務，不得故意拖延或者無禮拒絕消費者的合法要求。經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：......（二）自國家規(guī)定、當事人約定期滿之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的。”根據(jù)法律規(guī)定，汽車產品自交付六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵的，舉證責任由經(jīng)營者承擔。拖延推諉，不僅要受到法律嚴懲，更會失去消費者信任，最終失去消費市場。經(jīng)營者作為維護消費者權益的第一責任人，應當正視消費者合理訴求，切實履行法義務和責任，妥善解決消費糾紛。