2019年甘肅省“3·15”信息分析報告

今年“3·15”期間（3月13日至15日），甘肅省市場監(jiān)管局圍繞“信用讓消費更放心”年主題，開展了現(xiàn)場咨詢、12315社會開放日、局長接待日、12315五進等活動。同時，積極推進12315、12365、12358、12331、12330市場監(jiān)管“五條熱線”和信息化平臺整合建設(shè)工作，目前已經(jīng)實現(xiàn)了12315熱線電話“一號對外、多線并號、相對集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”的工作機制，為建設(shè)統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系奠定了堅實基礎(chǔ)。

“3·15”期間，省市場監(jiān)管局12315、12365、12358、12331、12330熱線全線暢通，對消費者的咨詢、投訴、舉報、建議進行記錄并及時下派，系統(tǒng)上下聯(lián)動，堅持值班制度不放松，做到一線工作人員值守處理不間斷，做好案件調(diào)處，積極營造健康有序的消費環(huán)境。

一、整體情況

“3·15”期間，甘肅省12315、12365、12358、12331、12330熱線共接收登記消費者反映問題5144件，其中咨詢3699件、投訴1227件、舉報165件 、建議48件、表揚4件、檢舉1件。

二、咨詢問題

共接收登記消費者咨詢3699件。其中，咨詢消費問題2697件、食藥問題663件、質(zhì)監(jiān)問題220件、物價問題119件。

三、投訴問題

商品類投訴606件，占投訴總量的49.39%。排名前十位的依次是食品、房屋、交通工具、家居用品、服裝鞋帽、家用電器、裝修建材、通訊產(chǎn)品、首飾、煙酒飲料。

服務(wù)類投訴621件，占投訴總量的50.61%。排名前十位的依次是銷售服務(wù)、通信服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、房屋裝修、餐飲住宿、制作保養(yǎng)修理、互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)、交通運輸、教育培訓(xùn)。

四、舉報問題

共登記舉報165件，排名前十位的問題分別是：違反食品安全法規(guī)、其他市場違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、不正當(dāng)競爭行為、違反登記管理行為、城鄉(xiāng)集市貿(mào)易中違法行為、傳銷行為、商標(biāo)違法行為、廣告違法行為。

2019年3·15期間舉報涉及問題統(tǒng)計表（單位：件）

五、熱點問題

（一）通信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類

主要問題：通信運營商擅自為消費者開通增值業(yè)務(wù)，手機流量計費錯誤，通話信號差、寬帶網(wǎng)絡(luò)故障，實際網(wǎng)速低于承諾網(wǎng)速，維修服務(wù)遲緩等。

消費提醒：定期查看話費清單，如有異常及時投訴舉報；寬帶出現(xiàn)故障時要及時向運營商報修；辦理寬帶時認(rèn)真閱讀合同相關(guān)條款；合約到期后及時辦理續(xù)約或拆機手續(xù)。

（二）日用百貨類

主要問題：服裝面料起球、掉色、脫毛、瑕疵、吊牌成分與實際不符等；鞋類出現(xiàn)開膠、起皮、斷裂等情況后，商家不履行修理、更換以及退貨義務(wù)等。

消費提醒：消費者選購時，仔細(xì)閱讀吊牌及商品說明，了解相關(guān)內(nèi)容，試穿后再付款；購買時索要購物憑證，出現(xiàn)問題后及時投訴維權(quán)。

（三）家用電子電器類

主要問題：在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家推脫、延遲、不履行“三包”義務(wù)，舊機充當(dāng)新機銷售等。

消費提醒：購買時要仔細(xì)驗貨，查看規(guī)格、型號是否與實物相符；索要發(fā)票、三包卡等有效憑證，以免出現(xiàn)問題，投訴無據(jù)。

（四）餐飲、食品類

主要問題：食品變質(zhì)、腐敗、過期、含異物、摻雜摻假；包裝不符合標(biāo)準(zhǔn)；餐館衛(wèi)生不達標(biāo)等。

消費提醒：優(yōu)先選擇在正規(guī)的大型商場、超市購買食品；選購時注意查看生產(chǎn)日期及保質(zhì)期；選擇衛(wèi)生條件良好的餐館就餐。

（五）交通工具類

主要問題：家用汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修不及時；出現(xiàn)合同糾紛，商家不予妥善處理；經(jīng)銷商不履行維修責(zé)任；購車時不及時提供合格證等。

消費提醒：購車前要仔細(xì)閱讀所需車型的詳細(xì)資料，提車時，要認(rèn)真對照車輛說明書，檢查車輛相關(guān)配置是否符合資料上的型號和標(biāo)準(zhǔn)；建議消費者自行辦理掛牌手續(xù)及購買保險，如委托汽車銷售公司或中介服務(wù)機構(gòu)代辦，應(yīng)選擇正規(guī)經(jīng)銷商或代理機構(gòu)。

（六）預(yù)付卡消費類

主要問題：經(jīng)營者設(shè)立不平等格式條款對消費者進行限制，損害消費者合法權(quán)益，逃避自己所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；經(jīng)營者歇業(yè)或轉(zhuǎn)讓期間不通知持卡消費者辦理退款或變更手續(xù)，侵害消費者權(quán)益等。

消費提醒：辦卡消費前要注意查看經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照是否齊全；莫被商家宣傳優(yōu)惠折扣迷惑而沖動消費，盡量不要一次性存入過多金額；辦卡消費要簽訂書面合同，索要票據(jù)并妥善保管，一旦發(fā)生糾紛便于向有關(guān)行政主管部門投訴。

（七）房屋裝修類

主要問題：門窗、地板等材料變型、開裂、材質(zhì)與承諾不符、色差大；家具異味大；裝修公司不按約定履行合同，拖延工期，合同外加收其他費用。

消費提醒：購買商品時要選擇正規(guī)廠家的商品，認(rèn)真查看商品說明、合格證等，索要購買憑證，同時簽訂書面合同，口頭約定需由銷售商背書在購貨憑證上，出現(xiàn)問題后及時投訴。

（八）非現(xiàn)場購物

主要問題：以超低價格、超值贈品、限量搶購等形式引誘消費者沖動消費；虛假宣傳，夸大其詞，貨品與廣告宣傳嚴(yán)重不符；售后服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，廣告中大多以“不滿意可退貨”、“無效退款”、“免費試用無效可退貨”等承諾來取得消費者的信任，而消費者要求退貨時卻遭到推諉。

消費提醒：盡量選擇口碑好的購物渠道，多了解產(chǎn)品信息、賣家信譽等；購買時選擇貨到付款或第三方安全支付平臺；妥善保存訂單信息、收貨單據(jù)、聊天記錄、電話錄音等。

（九）物業(yè)管理服務(wù)類

主要問題：房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題時開發(fā)商與物業(yè)相互推諉不及時修繕；停車收費不合理；公共設(shè)施損壞不予維修；與業(yè)主發(fā)生糾紛后擅自停水、電等。

消費提醒：與物業(yè)公司簽訂物業(yè)合同時應(yīng)詳細(xì)載明雙方應(yīng)當(dāng)履行的權(quán)利義務(wù)；發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司存在管理不到位的地方，及時收集證據(jù)，以防維權(quán)時舉證困難。

（十）商品房交易

主要問題：商家逾期交房拒絕支付違約金；前期宣傳與小區(qū)實際設(shè)施不符；房屋面積縮水，不按規(guī)定退還差價；認(rèn)籌款拒絕退還等。

消費提醒：購房合同簽訂前，要查閱合同的內(nèi)容，是否與房地產(chǎn)開商在銷售現(xiàn)場備案公示的商品房買賣合同范本內(nèi)容一致；不要輕信售樓人員的口頭承諾，認(rèn)真查看開發(fā)商發(fā)布的廣告，對廣告中載明的內(nèi)容和其他承諾，可要求在《商品房買賣合同》附件中明確約定。