上海：調(diào)查服務(wù)領(lǐng)域消費者滿意度

3·15前夕，上海發(fā)布2018年度消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，調(diào)查顯示：2018年上海市消費者滿意度綜合指數(shù)為82.30分。其中服務(wù)領(lǐng)域消費者滿意度得分最高，為89.13分；行業(yè)領(lǐng)域滿意度得分為81.17分，商圈領(lǐng)域滿意度得分為80.99分；文化領(lǐng)域滿意度得分為77.92分。

為營造上海安全放心的品質(zhì)消費環(huán)境，助力打響上海“四大品牌”、建設(shè)國際消費城市，上海市市場監(jiān)督管理局委托上海大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，開展2018年上海市消費者滿意度調(diào)查。調(diào)查充分吸收國內(nèi)外研究經(jīng)驗，同時兼顧到上海的發(fā)展特色和時代特征，立足上海、基于消費者視角，從宏觀和微觀層面切實了解消費者的感受和訴求。上海市消費者滿意度指標(biāo)體系設(shè)計為二維結(jié)構(gòu)，橫向維度體現(xiàn)上海市的城市定位和發(fā)展規(guī)劃的要求，聚焦于商圈、行業(yè)、服務(wù)和文化四大維度?？v向維度采用消費者預(yù)期理論，將消費者滿意度分為8個一級維度與32個二級維度，在產(chǎn)品和服務(wù)層面構(gòu)建消費者滿意度指數(shù)。其中將消費者滿意度分解為整體滿意度、消費者預(yù)期實現(xiàn)、與消費者理想產(chǎn)品/服務(wù)差距3個方面，同時考慮消費者人口統(tǒng)計學(xué)特征、消費者預(yù)期和消費環(huán)境3組外生變量，解決消費者個體差異等問題。

本次調(diào)查采取入戶調(diào)查、商場攔截調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查3種方式進行，在上海市各區(qū)同步開展，力圖全面反映上海市行業(yè)消費、商圈消費、文化消費和服務(wù)消費中消費者的主觀感受。調(diào)查覆蓋上海市各區(qū)及各大主要商圈；設(shè)置了“年齡”“學(xué)歷”“職業(yè)”等多個人口統(tǒng)計學(xué)特征指標(biāo)，對消費者分布特征進行綜合反映。

為了反映不同服務(wù)領(lǐng)域的具體情況，調(diào)查對與消費者密切相關(guān)的4個服務(wù)領(lǐng)域進行了分類統(tǒng)計。反映與消費相關(guān)的重點行業(yè)的具體情況，進行分類統(tǒng)計顯示：國際消費行業(yè)得分最高，達到84.89分。對上海市8個重點商圈的消費者滿意度進行分類統(tǒng)計顯示：淮海中路商圈的消費者滿意度得分最高，為82.73分。

消費環(huán)境指數(shù)情況顯示,本次調(diào)查通過“消費者維權(quán)”“政府監(jiān)管”“特色活動數(shù)量”“交易評價”“知情權(quán)評價”等指標(biāo)反映消費環(huán)境建設(shè)總體情況。調(diào)查顯示，2018年上海市消費環(huán)境指數(shù)得分為84.14分。其中，服務(wù)領(lǐng)域消費環(huán)境指數(shù)得分最高，為87.36分，行業(yè)領(lǐng)域消費環(huán)境指數(shù)得分為85.54分，商圈領(lǐng)域消費環(huán)境指數(shù)得分81.91分，文化領(lǐng)域消費環(huán)境指數(shù)得分為81.74分。

2018年，上海社會消費品零售總額達到12668.69億元，消費市場規(guī)模全國城市第一。在全球經(jīng)濟不確定性因素加大的背景下，龐大的內(nèi)需市場，是經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐，良好的消費環(huán)境是國家和地區(qū)競爭力的重要體現(xiàn)。本次調(diào)查顯示，上海市消費者滿意度總體較好，但距離人們對美好消費環(huán)境和美好生活的需求仍有差距，需要政府、企業(yè)、行業(yè)、消費者和社會各界的共同努力。