中消協(xié)發(fā)布70城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告 “消費(fèi)維權(quán)”連續(xù)兩年滿意度最低

2月26日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）在京發(fā)布《2018年70個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2018年全國(guó)70個(gè)被調(diào)查城市的消費(fèi)者滿意度得分為73.68分，相比于2017年度50個(gè)城市消費(fèi)者滿意度得分71.75分，總體得分上漲1.93分，但在3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，“消費(fèi)維權(quán)”滿意度最低。

據(jù)了解，中消協(xié)從2017年開始組織開展城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作，其目的是希望通過滿意度測(cè)評(píng)，真實(shí)反映消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)市場(chǎng)的評(píng)價(jià)和需求，查找和分析影響消費(fèi)滿意度提升的問題和短板，為各地政府及有關(guān)部門加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提供參考意見。2018年中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》明確提出了“建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制”。中消協(xié)深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，進(jìn)一步對(duì)滿意度測(cè)評(píng)工作作了充實(shí)和完善。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，2018年，該測(cè)評(píng)工作在原有50個(gè)城市基礎(chǔ)上擴(kuò)容到70個(gè)國(guó)內(nèi)主要城市，在保持2017年度消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系總體框架的基礎(chǔ)上，對(duì)部分指標(biāo)內(nèi)容和權(quán)重進(jìn)行適度調(diào)整優(yōu)化，最終確定由消費(fèi)供給等3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、供給豐富性等16個(gè)二級(jí)指標(biāo)、分布合理等24個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成城市消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。測(cè)評(píng)工作于2018年10月至12月在全國(guó)70個(gè)城市同步展開，共取得有效樣本4.6萬余個(gè)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，百分制下70個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為73.68分；相比于2017年度50個(gè)城市消費(fèi)者滿意度得分71.75分，雖然總分有所上升，但調(diào)查顯示，構(gòu)成消費(fèi)者滿意度的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分并不均衡。其中，“消費(fèi)環(huán)境”的滿意度得分最高，為76.11分；其次是“消費(fèi)供給”，得分為75.72分；得分最低的是“消費(fèi)維權(quán)”，為66.33分，與其他兩個(gè)指標(biāo)得分差距較大。

與2017年相比，3個(gè)一級(jí)指標(biāo)的表現(xiàn)有所不同。“消費(fèi)維權(quán)”一直都是得分最低的指標(biāo)，但“消費(fèi)環(huán)境”超越“消費(fèi)供給”成為表現(xiàn)最好的指標(biāo)。從具體分?jǐn)?shù)來看，除了“消費(fèi)維權(quán)”分?jǐn)?shù)下降了0.59分以外，其余兩個(gè)指標(biāo)得分均有所上升，其中“消費(fèi)環(huán)境”上升了3.21分，是上升最多的指標(biāo)。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，連續(xù)測(cè)評(píng)的50個(gè)城市中有44個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度得分有提升。從各城市滿意度總體排名上看，江蘇省無錫市、江蘇省南通市和上海市的消費(fèi)者滿意度得分相對(duì)較高，且連續(xù)兩年位居全國(guó)前三。從不同社會(huì)消費(fèi)品零售總額規(guī)模分層級(jí)來看，規(guī)模相對(duì)越大的城市消費(fèi)者滿意度越高。測(cè)評(píng)報(bào)告還從不同城市行政層級(jí)、城市發(fā)展規(guī)模等分類對(duì)70個(gè)城市進(jìn)行了對(duì)比分析，幫助各城市明確自身優(yōu)勢(shì)和短板。

測(cè)評(píng)報(bào)告還從進(jìn)一步提升城市消費(fèi)者滿意度角度提出6點(diǎn)意見建議。中消協(xié)秘書長(zhǎng)朱劍橋說，各項(xiàng)數(shù)據(jù)和事實(shí)表明，消費(fèi)者滿意度穩(wěn)中有升，總體處于良好水平，同時(shí)73.68分的得分也說明，在消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)方面還存在不少薄弱環(huán)節(jié)，一定程度上影響了消費(fèi)信心的提高和消費(fèi)潛力的釋放，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)仍需加力。中消協(xié)希望通過滿意度測(cè)評(píng)工作，幫助各個(gè)城市了解各自的優(yōu)勢(shì)、亮點(diǎn)和短板、問題，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，消除進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)的障礙。

中消協(xié)分析指出，連續(xù)兩年的測(cè)評(píng)結(jié)果表明，“消費(fèi)維權(quán)”普遍得分最低，消費(fèi)者投訴不便利、問題解決效率低，成為消費(fèi)者在消費(fèi)維權(quán)方面反映較為集中的問題。針對(duì)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作中反映的問題，中消協(xié)方面表示，會(huì)將70個(gè)城市的深入分析結(jié)果通報(bào)給各地政府及相關(guān)部門，并建議各地深入對(duì)照問題清單，研究制定切實(shí)可行的行動(dòng)方案，同時(shí)持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者滿意度提升工作，為改善和優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)維權(quán)效能、激發(fā)和釋放消費(fèi)潛力繼續(xù)努力，讓消費(fèi)者選的稱心、買的放心、吃的安心、用的舒心，提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

關(guān)于提高消費(fèi)者滿意度的6項(xiàng)建議

根據(jù)消費(fèi)者滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)改分析結(jié)果，圍繞消費(fèi)者滿意度較低的指標(biāo)，以及各地較為集中表現(xiàn)出來的對(duì)消費(fèi)者滿意度建設(shè)工作的認(rèn)識(shí)問題和行為表現(xiàn)，中消協(xié)認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面做好改進(jìn)提升工作：

——進(jìn)一步深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力消除生產(chǎn)、流通各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)域消費(fèi)難點(diǎn)痛點(diǎn)，更好地滿足人民群眾美好消費(fèi)生活需要。

——大力強(qiáng)化“消費(fèi)者至上”理念，確保政府及有關(guān)部門的政策措施貼近消費(fèi)者需求，進(jìn)一步提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性。

——進(jìn)一步夯實(shí)安全消費(fèi)基礎(chǔ)，強(qiáng)化消費(fèi)環(huán)節(jié)制度建設(shè)和安全保障措施，促進(jìn)安全消費(fèi)信息共建共享，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

——順應(yīng)新時(shí)代要求，創(chuàng)新政府監(jiān)管與服務(wù)舉措，進(jìn)一步降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、提振消費(fèi)信心。

——加強(qiáng)與消費(fèi)者的良性互動(dòng)，做好政策措施的落地實(shí)施，切實(shí)解決“最后一公里”服務(wù)問題。

——強(qiáng)化問題導(dǎo)向意識(shí)，扎實(shí)做好消費(fèi)維權(quán)工作，著力解決消費(fèi)者投訴難、解決難的問題。

連續(xù)兩年的測(cè)評(píng)結(jié)果表明，“消費(fèi)維權(quán)”環(huán)節(jié)始終是消費(fèi)者滿意度建設(shè)工作至關(guān)重要的一環(huán)。消費(fèi)者投訴不便利、問題解決效率低，成為消費(fèi)者在消費(fèi)維權(quán)方面問題反映較為集中的方面。從某種意義上說，消費(fèi)維權(quán)已經(jīng)成為消費(fèi)者滿意度的“牛鼻子”，而消費(fèi)維權(quán)的改進(jìn)無疑需要政府及有關(guān)部門進(jìn)行工作模式的變革。

為此建議，一是為消費(fèi)者提供全天候、全方位、高效率的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，把分散在各處的消費(fèi)者申訴舉報(bào)渠道進(jìn)行整合或建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建設(shè)互聯(lián)互通、信息共享、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指揮調(diào)度系統(tǒng)，形成維權(quán)合力，提高維權(quán)效能；二是引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念，全面梳理維權(quán)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，分析各環(huán)節(jié)現(xiàn)有的服務(wù)價(jià)值及缺陷，簡(jiǎn)化冗余環(huán)節(jié)，提高消費(fèi)者維權(quán)效率和維權(quán)服務(wù)感受；三是在消費(fèi)維權(quán)事務(wù)中增加與消費(fèi)者的互動(dòng)，政府相關(guān)部門可以通過信息公示、信息推送、自助查詢等方式，將各項(xiàng)消費(fèi)者關(guān)心關(guān)注的投訴事項(xiàng)信息化，讓每位投訴者都能看到處理方式、處理進(jìn)展、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、注意事項(xiàng)等，保障消費(fèi)者知情權(quán)和參與權(quán)，也尋求消費(fèi)者的理解和配合；四是進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，匯總分析各類消費(fèi)數(shù)據(jù)和投訴信息，找到消費(fèi)者投訴集中的問題領(lǐng)域、投訴集中的周期、企業(yè)違法違規(guī)行為，加以研判和優(yōu)先解決，并對(duì)未來工作提早布局和應(yīng)對(duì)。