二論2019年消費維權(quán)年主題：用消費者監(jiān)督倒逼經(jīng)營者信用提升

經(jīng)營者不講信用，經(jīng)營者沒有信用，打造放心消費環(huán)境就會成為紙上談兵。經(jīng)營者信用從哪里來?內(nèi)心向善的修為、學法守法的自覺、刀口向內(nèi)的勇氣，皆有可能為經(jīng)營者的信用加分，但都不能替代消費者監(jiān)督的作用。

什么是消費者監(jiān)督?用法言法語說，就是消費者對經(jīng)營者提供商品和服務中存在的侵害消費者權(quán)益的行為進行檢舉、控告，也包括對消費者權(quán)益保護工作提出批評、建議。很顯然，消費者監(jiān)督的重要對象就是經(jīng)營者。這種監(jiān)督可以表現(xiàn)為遭遇不公一聲吼、為討說法不放手，也可以表現(xiàn)為發(fā)現(xiàn)缺憾提建議、上當受騙給差評。

消費者和經(jīng)營者好像是一對“天敵”，兩者雖然不存在你死我活的劇烈沖突，但也存在利益訴求的小摩擦小對立。購買商品和服務獲得最大滿足與提供商品和服務付出最小成本，有時不可調(diào)和。逐利的沖動會讓經(jīng)營者置信用于不顧，而法律的不周、監(jiān)管的缺失等又會有意無意地放縱經(jīng)營者的見利忘義。

誠然，有很多經(jīng)營者水平高、資質(zhì)好，誠實守信、追求卓越“不待揚鞭自奮蹄”，但也有很多經(jīng)營者資質(zhì)平平且還善于偷奸?；?，其信用的提升倘若脫離外部監(jiān)督，特別是24小時在線的消費者監(jiān)督，無異于癡人說夢。對這類經(jīng)營者，不通過消費者監(jiān)督給它們施加強大的壓力，就是對市場秩序和消費環(huán)境的不負責任。

消費者是商品和服務的最終使用者和感知者。商品好不好用，服務稱不稱心，消費者最有發(fā)言權(quán)。消費者因為自己購買商品或服務受到不公平對待而表達合理訴求，初始動機可能是為了退貨索賠爭口氣，但對經(jīng)營者而言可能就是累積信用、彰顯信用、提升信用的良機。消費者對經(jīng)營者的批評、建議、檢舉、控告，實際上是一種提醒和警示。經(jīng)營者做到聞過即改、過而能改甚至舉一反三、自我加壓，不僅能體現(xiàn)出對消費者的尊重，也能有效地提升自己的信用等級。即便有經(jīng)營者格局有限，遇消費者監(jiān)督諱疾忌醫(yī)甚至知錯不改，不能將每一次被監(jiān)督變?yōu)闉樽约盒庞眉臃值慕^佳機會，其信用失分給自己帶來的損失也能震懾其他經(jīng)營者。量大面廣的商品和服務需要億萬雙監(jiān)督的眼睛，經(jīng)營者信用的提升應當也必須借助消費者監(jiān)督的龐大力量。

發(fā)揮消費者監(jiān)督的作用就要為消費者監(jiān)督提供便利，要暢通監(jiān)督的渠道，激發(fā)監(jiān)督的熱情，規(guī)避監(jiān)督的風險。行政資源、司法資源也要適度向弱者傾斜，盡量消除消費者與經(jīng)營者之間的信息不對稱、權(quán)利不對等。要形成一種寬容、尊重消費者監(jiān)督的社會氛圍，讓挑剔、蔑視消費者監(jiān)督的行為受到應有的懲罰，真正讓消費者敢監(jiān)督、能監(jiān)督、愿監(jiān)督。

必須指出的是，消費者監(jiān)督經(jīng)營者是法律賦予的權(quán)利。經(jīng)營者接受消費者監(jiān)督是法定的義務。監(jiān)督者不是無事生非、無理取鬧，被監(jiān)督者不能推三阻四更不應本能地排斥。面對于法有據(jù)、形式多樣的消費者監(jiān)督，經(jīng)營者應該有一顆敬畏之心。用消費者監(jiān)督倒逼經(jīng)營者信用提升，不僅是2019年消費維權(quán)年主題的題中應有之義，更是我們學法知法守法做出的必然選擇。