江蘇省消保委發(fā)布飛機(jī)票退改簽情況“回頭看”調(diào)查報告

2018年2月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會就飛機(jī)票退改簽情況開展消費(fèi)調(diào)查，并于同年4月發(fā)布調(diào)查報告，報告中提出“退改簽費(fèi)用整體較高”、“各經(jīng)營者退改政策相差較大”、“國家退改標(biāo)準(zhǔn)缺失”等共性問題。針對“退改簽費(fèi)率畸高”問題，建議航空公司執(zhí)行“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”。同年5月省消保委就調(diào)查問題約談相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺與航空公司，并向社會通報了約談情況，調(diào)查引起了社會各界廣泛關(guān)注。中國民航局也于2018年7月出臺了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》），對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出了具體要求，包括要求航空公司規(guī)范明碼標(biāo)價、制定退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”等。

目前，《通知》出臺已整整過去半年時間，各平臺飛機(jī)票退改簽政策是否有調(diào)整，消費(fèi)者權(quán)益是否得到了進(jìn)一步保障，2019年1月，江蘇省消保委對飛機(jī)票退改簽情況開展了“回頭看”調(diào)查。

一、調(diào)查工作基本情況

此次飛機(jī)票退改簽情況“回頭看”調(diào)查對象除包括2018年2月份調(diào)查的南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等航空公司外，此次新增春秋航空，共涉及9家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司（排名不分先后）?；ヂ?lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺包括攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等7家在線旅游平臺（排名不分先后）。此次調(diào)查樣本包括原90份樣本（同一平臺同一航司同一航班）及新增春秋航空5個樣本，共計(jì)樣本量95份，除去航班變動等因素，最終獲得有效樣本58份。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）航空公司官網(wǎng)顯示：9家航空公司中已有6家實(shí)現(xiàn)“階梯費(fèi)率”，有3家未實(shí)現(xiàn)退改簽手續(xù)費(fèi)率差別收取。

在前次線上問卷調(diào)查中，79.4%的消費(fèi)者希望退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)提前時長的不同而收取、不同折扣的飛機(jī)票應(yīng)該按照不同的標(biāo)準(zhǔn)收取手續(xù)費(fèi)。省消保委提出，建議規(guī)范特價機(jī)票的范圍，不得規(guī)定嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款：“特價機(jī)票不得退改簽”等；建議將退改簽收費(fèi)與退改簽時間與訂票時間、退改簽時間與登機(jī)時間及登機(jī)日所在的航班時刻營運(yùn)狀況相比較，以測算航空經(jīng)營者可能存在的收益減少的損失。

據(jù)權(quán)威媒體報道，根據(jù)民航局和國資委在2018年11月回答網(wǎng)民關(guān)于“機(jī)票退改簽費(fèi)過高、退票規(guī)則不合理”的留言時公開回復(fù)的消息，國內(nèi)所有50家客運(yùn)航空公司均已提交整改報告，在明碼標(biāo)價方面，所有航空公司在官網(wǎng)、APP渠道對實(shí)際執(zhí)行的航線運(yùn)價、客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的相關(guān)規(guī)則均有準(zhǔn)確顯著的展示；在階梯收費(fèi)方面，絕大多數(shù)航空公司均表示對現(xiàn)行的退改簽手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，將現(xiàn)行起飛2小時前后兩檔時間節(jié)點(diǎn)改為多檔時間節(jié)點(diǎn)，特價票也可有條件改期或退票。

此次“回頭看”對前次調(diào)查所涉8家航空公司及春秋航空退改簽新政進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)9家航空公司中已有6家航空公司修改了相關(guān)規(guī)定，優(yōu)化了退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

其中，東方航空、海南航空、四川航空、廈門航空等4家航空公司將退改簽時間與登機(jī)日的期間長度劃分為7天、48小時、4小時等四檔時間節(jié)點(diǎn)，來確定不同的收費(fèi)比例。深圳航空將退改簽時間與登機(jī)日的期間長度劃分為7天、72小時、4小時等四檔時間節(jié)點(diǎn)。此次調(diào)查新增的春秋航空將退改簽時間與登機(jī)日的期間長度劃分為7天、72小時、24小時、2小時等五檔時間節(jié)點(diǎn)。具體政策如下:

東方航空：2018年9月4日起啟用最新的《國內(nèi)客票使用條件》，從2018年9月4日（含）以后銷售的及開始旅行的客票公布運(yùn)價的自愿變更和自愿退票按最新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。據(jù)其官網(wǎng)公示信息：東航對1.5折（含）以下客票保留設(shè)置“不得簽轉(zhuǎn)、不得改期、不得退票”規(guī)定的權(quán)力。

海南航空：2018 年 11 月 01 日（含）起生效執(zhí)行最新的國內(nèi)客票使用規(guī)定。適用于 2018 年 11 月 01 日(含)以后銷售的 2018 年 11 月 01 日(含)以后開始旅行的客票。2018 年 11 月 01 日（不 含）之前銷售的客票按出票時適用的規(guī)則辦理。

四川航空：2018年12 月 20 日起啟用最新版的《川航國內(nèi)散客運(yùn)輸公布運(yùn)價使用條件》。其公布票價及使用條件適用于 2018 年 12 月 20 日（含）以后填開、2018 年 12 月 20 日（含）以后旅行的客票。據(jù)其官網(wǎng)公示信息：川航對 2 折（不含）以下的超低價促銷客票保留設(shè)置“不得簽轉(zhuǎn)、不得變更、不得退票”規(guī)定的權(quán)力。

廈門航空：2018 年 10月28日（含）起生效執(zhí)行最新的《國內(nèi)運(yùn)輸票價適用條件》。適用于2018年10月28日（含）以后填開、2018年10月28日（含）以后旅行的客票。

深圳航空：2019年1月1日啟用深航國內(nèi)運(yùn)輸客票使用條件表（20190101新版），適用于首次填開的未經(jīng)更改的，2019年01月01日（含）以后銷售、航班日期為2019年01月01日（含）以后開始旅行的客票。

春秋航空：2018年10月20日起生效執(zhí)行最新的國內(nèi)航班變更及退票收費(fèi)政策。

但是，直至報告發(fā)布前中國國航、南方航空、山東航空等3家航空公司的退改簽政策依舊沒有調(diào)整，仍按照航班起飛前/后或航班起飛前2小時之前/之后來設(shè)置退改簽政策，而沒有設(shè)定更為合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

中國國航：目前執(zhí)行的是2017.4.1（含）后的政策《國內(nèi)客票改退規(guī)定-2017.4.1（含）后旅行》。

撥打國航銷售服務(wù)熱線，客服介紹2019年1月11日之后，T/L/N/K艙位在航班起飛前退票手續(xù)費(fèi)由“只退稅費(fèi)”修改為收取90%的手續(xù)費(fèi)。但這一情況在官網(wǎng)上并未更新。

南方航空：目前適用的是2017年7月7日起銷售客票使用的《國內(nèi)客票使用條件》。

山東航空：目前適用的是自旅行日期：2018年10月 28 日起開始適用的《國內(nèi)多等級艙位銷售管理規(guī)定》。

從規(guī)定開始執(zhí)行的時間來看是在《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報告》發(fā)布及民航局7月出臺《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》之后，但是該規(guī)定依舊未對飛機(jī)票退改簽政策作出優(yōu)化調(diào)整。

（二）互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺：整改態(tài)度積極，就調(diào)查問題都已基本完成整改

在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對調(diào)查樣本來看，7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺就前次調(diào)查發(fā)現(xiàn)及約談時消保委提出的自營機(jī)票、入駐代理商退改簽費(fèi)用過高，特價機(jī)票不得退改簽等問題均已基本整改到位，退改簽政策均與航空公司官網(wǎng)保持一致，不加收額外費(fèi)用。

這次調(diào)查樣本中，香港航空HX221航班，同一時間在不同平臺上的退改票收費(fèi)存在有較大差異的情況，但對比后發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬網(wǎng)退改簽政策甚至優(yōu)于香港航空官網(wǎng)。此次樣本抽取的機(jī)票以1月14日預(yù)定1月17日南京到香港，7:45起飛的香港航空HX221航班為例，含稅價格在2400元左右，攜程平臺上由供應(yīng)商上海華程西南國際旅行社有限公司提供的機(jī)票含稅價格為2181元，調(diào)查樣本中價格最低，其余樣本價格上下浮動不超過50元。

香港航空官網(wǎng)顯示：該航班票價為2410元的特惠經(jīng)濟(jì)客艙航班更改日期和航班的收費(fèi)為500元；出發(fā)前取消及退款為1000元；航班出發(fā)后不能退票。咨詢官網(wǎng)客服后了解到，起飛前2小時之內(nèi)取消及退款或者更改日期和航班，在收取退票費(fèi)1000元或者更改費(fèi)500元的基礎(chǔ)上還需收取500元誤機(jī)費(fèi)。

攜程網(wǎng)：上海華程西南國際旅行社有限公司提供的機(jī)票退票費(fèi)起飛前和起飛后均為500元；同艙改期費(fèi)起飛前后均為200元。

去哪兒網(wǎng)：香港航空去哪兒網(wǎng)旗艦店提供的機(jī)票退票費(fèi)起飛前和起飛后均為1000元；改期費(fèi)用起飛前后均為500元。

飛豬網(wǎng)：香港航空旗艦店提供的機(jī)票退票費(fèi)起飛前為1000元，起飛后為1500元；改期手續(xù)費(fèi)起飛前為500元，起飛后為1000元。

三、主要建議

（一）民航局應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，督促《通知》落實(shí)。中國民航局在《通知》中對機(jī)票退改簽費(fèi)用過高問題，從明碼標(biāo)價、階梯收費(fèi)等五個方面對航空公司提出了規(guī)范要求，但是就本次“回頭看”調(diào)查的情況來看，仍有部分航空公司未對退改簽手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化為多檔時間節(jié)點(diǎn)。民航局應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)《通知》落實(shí)，督促有關(guān)航空公司完善退改簽收費(fèi)制度、建立全渠道退改平臺，加快《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》出臺。

（二）相關(guān)航空公司應(yīng)遵照《通知》要求，加強(qiáng)機(jī)票退改簽政策優(yōu)化。機(jī)票退改簽費(fèi)用類似于違約金性質(zhì)，乘客退改簽機(jī)票，可能對航空公司造成一定的損失，但是損失賠償金額應(yīng)當(dāng)合理。還未整改到位的航空公司，應(yīng)從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，進(jìn)一步落實(shí)民航局《通知》要求，規(guī)范機(jī)票銷售和退改簽政策，提升票務(wù)服務(wù)水平。

（三）消費(fèi)者應(yīng)注重自身權(quán)益維護(hù)，加強(qiáng)信息保護(hù)。春節(jié)假日期間是返鄉(xiāng)、出行高峰，選擇乘坐飛機(jī)的消費(fèi)者可對照各航空公司退改簽新政策，根據(jù)自身需要，優(yōu)先選擇退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)更為合理的航空公司，更有效保障自身權(quán)益。同時，消費(fèi)者要提高警惕與辨識能力，對于出行航班情況，務(wù)必通過官網(wǎng)或者官方客服電話進(jìn)行確認(rèn)，提高對此類詐騙短信或鏈接的防范意識。

針對國內(nèi)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺飛機(jī)票退改簽政策及正在修訂的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》，我委將繼續(xù)關(guān)注。