“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告

進入第11個年頭的“雙11”網(wǎng)購交易再次火爆，網(wǎng)絡(luò)零售市場規(guī)模又創(chuàng)新高。據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測主要電子商務(wù)平臺數(shù)據(jù)顯示，今年11月1日到11日，全國網(wǎng)絡(luò)零售額超過8700億元人民幣，同比增長了26.7%。

來自中國人民銀行微信公眾號數(shù)據(jù)則顯示：“雙11”當(dāng)天，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)17.79億筆、金額14820.70億元，相當(dāng)于全國人民每人下單超過1筆，人均下單1000元。

然而，“雙11”跳躍式增長的銷售數(shù)字背后，也不乏消費者對“雙11”大促的“吐槽”。為切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，了解“雙11”消費者意見建議，聚焦消費體驗短板，完善糾紛解決機制，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對11月1日——11月15日期間“雙11”相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

一、消費維權(quán)輿情基本情況

在11月1日至11月15日共計15天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條。整個監(jiān)測期內(nèi)，負面信息呈現(xiàn)“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達到高峰，為132928條。

圖1負面信息量

在信息傳播渠道上，“雙11”的負面信息傳播以微博為主要渠道，信息量492482條，占比75.14%；

圖2負面信息渠道占比分布

二、“雙11”負面信息集中問題分析

監(jiān)測期內(nèi)，負面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

其中快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則和促銷宣傳方面的負面信息量均超過10萬條，分別為196872條，167288條，156000條和137940條；產(chǎn)品質(zhì)量負面信息量56872條；價格負面信息量42550條；信息騷擾負面信息量19332條。（注：單條信息可能涉及多個問題類別）

圖3 主要問題負面信息量

1、快遞配送問題多，購物體驗打折扣

監(jiān)測期內(nèi)，共收集快遞負面信息196872條，負面信息在11月12日達到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時，與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有123659條。

此外當(dāng)天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

圖4 快遞負面信息日趨勢圖

圖5 快遞負面信息詞云圖

典型案例1：11月12日，一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火。這輛車長約15米，滿載快遞包裹，車身有大量火光冒出，濃煙滾滾。劇烈燃燒致車廂兩側(cè)已經(jīng)開裂，空氣里彌漫著一股焦味。據(jù)消防人員介紹，車廂內(nèi)包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論，消費者針對快遞安全、損失賠償?shù)葐栴}展開討論。

典型案例2：11月11日，成都趙女士向封面新聞反映，小區(qū)內(nèi)快遞網(wǎng)點貼了兩張通知稱：“雙十一期間貨物太多，請當(dāng)天領(lǐng)取，當(dāng)天未取將第二天退回公司。”業(yè)內(nèi)人士稱，涉嫌霸王條款?？爝f公司回應(yīng)：將對該網(wǎng)點進行查處。與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有18813條。

2、售后服務(wù)多短板，退貨規(guī)則折磨人

監(jiān)測期內(nèi)，共收集售后服務(wù)負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰，為27792條，高峰出現(xiàn)與消費者因平臺設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關(guān)。

“雙11”前后，有關(guān)售后服務(wù)的問題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當(dāng)日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯貨、不能修改地址等問題。

圖6 售后服務(wù)負面信息日趨勢圖

典型案例1：消費者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動，購買并成功支付四張杭州往返大阪的機票。當(dāng)日早上咨詢出票相關(guān)問題時，被客服告知“經(jīng)核實您的訂單因商家價格投放出現(xiàn)錯誤，無法進行出票”。經(jīng)協(xié)商，消費者不得不全額退票，商家對此補償500元。

典型案例2：多名消費者反映，“雙11”當(dāng)天“未發(fā)貨”訂單，如果消費者選擇退貨，退款申請在11月12日0點才開通，且購物享受的優(yōu)惠券、購物券不能退回。網(wǎng)友@陽光不銹shine吐槽道：“如果你在雙11期間購買日用品，那么一定要做好被煩死的準(zhǔn)備，但凡發(fā)生退貨將是煉獄般的折磨，他們的邏輯是，當(dāng)天不讓退款，你會重新再下一單，等到可以操作退款的時候已經(jīng)發(fā)貨了，讓你拒收，可一個訂單都分成若干包裹，你又分辨不出哪個是退的哪個是新訂單，導(dǎo)致你會拒收錯，折騰半天后你也累了乏了，客服一個也找不到，最后只能全單接受。”

3、促銷優(yōu)惠套路深，預(yù)售規(guī)則確實坑

監(jiān)測期內(nèi)，共收集預(yù)售規(guī)則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰，為44073條。預(yù)售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

圖7 預(yù)售規(guī)則負面信息日趨勢圖

圖8 預(yù)售規(guī)則負面信息詞云圖

典型案例：許多網(wǎng)友反映，某網(wǎng)店預(yù)售坑粉，“幾萬粉絲熬夜等預(yù)售，還不如“雙11”當(dāng)天來的優(yōu)惠！”。類似的還有某官方旗艦店，“雙11”預(yù)售價比0點搶還貴，然而對于消費者來說，由于預(yù)售時已經(jīng)交了定金，由此陷入進退兩難的地步。

4、直播帶貨引爭議，“虛假宣傳”上熱搜

監(jiān)測期內(nèi)，共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看，負面信息在11月11日達到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

圖9 促銷宣傳負面信息日趨勢圖

典型案例：網(wǎng)友@蛋蛋微博丶發(fā)文《一個網(wǎng)紅帶貨主播欺騙消費者》，質(zhì)疑某快手主播：破壞快手綠色直播平臺環(huán)境；三無和劣質(zhì)產(chǎn)品欺騙消費者；虛假宣傳產(chǎn)品，夸大不實功效；虛假廣告欺騙消費者，售后和權(quán)益沒有保障；污蔑國內(nèi)化妝品里有鉛和汞；抨擊國產(chǎn)產(chǎn)品等。這篇微博被網(wǎng)友廣泛評論和轉(zhuǎn)發(fā)，與該事件相關(guān)的信息在監(jiān)測期內(nèi)有1345條。

5、產(chǎn)品質(zhì)量藏隱患，消費安全引擔(dān)憂

監(jiān)測期內(nèi)，共收集產(chǎn)品質(zhì)量負面信息56872條，負面信息在11月11日達到高峰，為9311條。監(jiān)測期內(nèi)，質(zhì)量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

圖10 產(chǎn)品質(zhì)量負面信息日趨勢圖

典型案例：11月6日，網(wǎng)友@多多poi丶反映網(wǎng)購購買的某品牌日拋美瞳戴上后難受扎眼，取下重新佩戴時，發(fā)現(xiàn)鏡片是碎的，并且眼睛里也有碎片殘留。事發(fā)后，消費者不得不去醫(yī)院就診，目前眼睛已無大礙。與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有348條。該事件雖不是“雙11”當(dāng)天發(fā)生，但輿情卻影響“雙11”期間消費者購買，多名消費者表示已在該店付了“雙11”搶購訂金，但該事件使他們不得不考慮是否要繼續(xù)付尾款。

6、價格變化實在快，買的不如賣的“精”

監(jiān)測期內(nèi)，共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰，為6488條。“雙11”當(dāng)天，隨著消費者購買行為的增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標(biāo)價格等價格問題凸顯出來。

圖11 價格負面信息日趨勢圖

圖12 價格負面信息詞云圖

典型案例：消費者@主唱大人家的現(xiàn)女友表示，“雙11”可太坑了，為了給妹妹買個筆記本電腦，提前半個月開始做功課，各種搜性能評價什么的，相中了等著“雙11”零點買，之前價格一直沒有變動，結(jié)果“雙11”當(dāng)天還給等漲價了，之前賣過5699元，“雙11”賣6099元。啥也不說了，心好累。

7、促銷短信頻造訪，不堪騷擾很“鬧心”

監(jiān)測期內(nèi)，共收集信息騷擾負面信息19332條，負面信息在11月11日驟增并達到峰值5336條。臨近“雙11”當(dāng)天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費者苦不堪言。

圖13 信息騷擾負面信息日趨勢圖

圖14 信息騷擾詞云圖

典型案例：據(jù)@中國消費者報、央視財經(jīng)《第一時間》報道，從10月16日開始，福建莆田一女性消費者被促銷短信頻繁騷擾，最多時一天收到六七十條短信。這類短信多以“106”開頭，短信內(nèi)容附有鏈接，點擊即可跳轉(zhuǎn)到購買頁面，同時，這些促銷信息并不是廣撒網(wǎng)式投放，而是以前光顧過的店鋪和商家的精準(zhǔn)、定點發(fā)送。

三、引發(fā)“雙11”購物集中“吐槽”的五大矛盾：

綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)引發(fā)今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)輿情的，主要有以下五方面矛盾：

一是直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責(zé)任意識相對薄弱之間的矛盾。

作為技術(shù)革新升級與網(wǎng)紅“粉絲聚焦效應(yīng)”融合共生的產(chǎn)物，直播帶貨銷售方式在今年“雙11”期間出盡風(fēng)頭。據(jù)阿里方面稱，開場8小時55分，淘寶直播引導(dǎo)成交已破100億，超過50%的商家都通過直播獲得新增長。

然而，與直播帶貨交易火爆的場景相對應(yīng)的，卻是網(wǎng)紅與平臺規(guī)則意識的普遍缺失。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳，甚至銷售“三無”產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平臺，實際卻賺取了豐厚收益的電商，對維護網(wǎng)絡(luò)促銷秩序缺乏應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，對售賣商品缺乏嚴(yán)格準(zhǔn)入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導(dǎo)致售賣商品質(zhì)量參差不齊。

二是價格套路和促銷陷阱借新技術(shù)、新應(yīng)用快速迭代翻新與消費者辨識能力、防范意識相對較弱之間的矛盾。

除了“先漲價后打折”“虛擬價格請君入甕”的老套路，深諳互聯(lián)網(wǎng)與新媒體、新應(yīng)用游戲規(guī)則的電商又將這些套路與消費方式社交化、游戲化的特點精心包裝、巧妙嫁接、自然“延續(xù)”，層層嵌套、步步為營，通過紅包、預(yù)售、購物津貼誘導(dǎo)消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。

被“砸蛋”“喂雞”“養(yǎng)樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者支付大量的時間成本和“賬戶余額”后，最終卻發(fā)現(xiàn)賺的沒有賠的多。從最初經(jīng)營者號稱為用戶節(jié)省500億，到消費者“雙11”過后想“剁手”，促銷規(guī)則的復(fù)雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業(yè)透明度乃至商業(yè)誠信度，更是對消費者維權(quán)手段、防范意識與消費信心的粗暴挑戰(zhàn)，從而導(dǎo)致“雙11”套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

三是霸王條款、預(yù)售規(guī)則“網(wǎng)絡(luò)翻版”的集中亮相與消費者維權(quán)手段相對匱乏之間的矛盾。

從輿情數(shù)據(jù)中的幾處集中“槽點”來看，電商平臺是“雙11”游戲規(guī)則的單方面制定者，無論是“剁手黨”還是普通“玩家”，只能被動接受規(guī)則。而諸如“退款申請次日零點開通”、“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打著“有序高效為消費者服務(wù)”的幌子，實際上卻是排除或限制消費權(quán)利、減輕或規(guī)避經(jīng)營者應(yīng)盡法律責(zé)任的伎倆。

值得警惕的是，這些形式上“簡單粗暴”的規(guī)則，因為大多只在“雙11”期間“曇花一現(xiàn)”，且又藏身于各種“消費互動玩法”和繁瑣的環(huán)節(jié)之中，極具隱蔽性和迷惑性。而理清規(guī)則后試圖主張權(quán)利的消費者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨，最終大多被迫放棄維權(quán)。

四是大數(shù)據(jù)、算法的精準(zhǔn)“騷擾”、無孔不入與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。

在大數(shù)據(jù)、算法和人工智能等前沿技術(shù)支撐下，機構(gòu)與商家濫用個人信息授權(quán)和隱私數(shù)據(jù)的問題越發(fā)普遍：一方面，短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩；另一方面，機構(gòu)與商家不僅通過數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用自動捕捉消費者的消費習(xí)慣和偏好、“算計”消費者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私，給消費者在現(xiàn)實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

消費行為的“被數(shù)據(jù)化”使得消費者個體暴露在更多的風(fēng)險中，個人消費數(shù)據(jù)的安全邊界越來越模糊，個人信息保護的難度愈發(fā)凸顯。

五是“雙11”促銷模式的固化不變與消費者服務(wù)體驗提質(zhì)升級、迫切求變之間的矛盾。

應(yīng)該承認，應(yīng)對“雙11”，電商平臺在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力，諸如提高平臺系統(tǒng)承載力，防止服務(wù)器故障、對快遞損毀等突發(fā)事件增加應(yīng)急預(yù)案和處置措施等，但現(xiàn)實的另一面卻是“雙11”“網(wǎng)絡(luò)大集”式營銷模式的固化不變：“質(zhì)量缺陷與隱患”商品時有出現(xiàn)，“強行退件”、“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導(dǎo)的促銷模式，與消費者追求品質(zhì)、注重體驗的現(xiàn)實需求之間的矛盾，已經(jīng)十分明顯。

“雙11”期間消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議：

“雙11”消費維權(quán)輿情影響面廣，成因復(fù)雜，具有“短期”、“集中”、周期性呈現(xiàn)且兼具“長尾效應(yīng)”等特點，對消費信心帶有一定負向影響。為此，中國消費者協(xié)會提出以下建議：

（一）加強電商平臺“第一責(zé)任人”意識，嚴(yán)格監(jiān)督懲處措施,凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

電商平臺既是“雙11”消費者購物的主要渠道，也是購物節(jié)期間巨額交易的受益者之一。享受利益就要有責(zé)任擔(dān)當(dāng)。平臺應(yīng)依法肩負第一責(zé)任，既要完善應(yīng)急處置預(yù)案，通過技術(shù)手段提高平臺系統(tǒng)承載力，應(yīng)對消費高峰，防止服務(wù)器故障，更要充分尊重消費者合法權(quán)益和消費體驗，嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度、完善違法商戶退出機制，杜絕網(wǎng)絡(luò)集中促銷活出現(xiàn)假冒偽劣商品；加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監(jiān)督管理，杜絕虛假宣傳誤導(dǎo)消費者。要強化對入住商戶的約束，簡化促銷等相關(guān)規(guī)則層級，增加價格優(yōu)惠透明度，刪除單方面加重消費者責(zé)任的霸王條款，明確消費互動游戲的“合法合規(guī)”性要求，降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權(quán)益。

（二）加強網(wǎng)絡(luò)直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評價機制。

健全監(jiān)管機制，既要重視“以法管網(wǎng)”，還要善于“以網(wǎng)治網(wǎng)”，通過信息共享、多措并舉，加強對“網(wǎng)紅帶貨”行為的管理和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、不實宣傳、售賣不合格品等問題，及時出手干預(yù)。同時，督促電商平臺完善“網(wǎng)紅帶貨”的誠信評價機制，將粉絲評價、舉報、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評價系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為，保障消費者的相關(guān)合法權(quán)益。

加強消費者個人信息保護，明確個人消費數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界。

通過完善立法加大對消費者個人信息的保護，明確個人消費數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界，探討個人消費信息保護的機制和舉措。對法律明確“可使用的信息”，電商平臺應(yīng)在消費者知情同意的前提下與其“平等交換”，且必須通過技術(shù)手段等“安全處理”，從而規(guī)范企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘和使用行為，避免企業(yè)對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時，對有濫用消費者個人信息行為的相關(guān)企業(yè)，要進行曝光和嚴(yán)懲，加大其違法成本。

加強消費教育與引導(dǎo)，提升消費者辨識能力，倡導(dǎo)理性健康消費。

通過平時與特定時間節(jié)點相結(jié)合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動，引導(dǎo)消費者理性對待促銷優(yōu)惠，理性分析自身消費需求，冷靜對待各種“消費場景”，避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時便宜購買非必需品。

呼吁電商平臺摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉(zhuǎn)型增效改善消費者購物體驗。

“雙11”不應(yīng)僅是電商收割用戶的戰(zhàn)場，而應(yīng)聚焦對用戶體驗的關(guān)注和滿足。走過了10年的“雙11”，如果不能真正繼續(xù)保持“互聯(lián)網(wǎng)思維”，如果不對現(xiàn)有的促銷模式與配套服務(wù)進行轉(zhuǎn)型增效，消費者對各大電商平臺“雙11”運營套路的詬病與質(zhì)疑，最終必將帶來“質(zhì)變”。