2018年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴198,775件，解決143,118件，投訴解決率72%，為消費者挽回經(jīng)濟損失27,399萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V691件，加倍賠償金額123萬元。2018年第三季度，各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢20余萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴58,189件，占總問題的29.27%，質(zhì)量投訴50,704件，占投訴總量的25.51%，合同投訴40,939件，占比20.60%，虛假宣傳投訴15,954件，占比8.03%，價格投訴7,888件，占比3.97%，假冒投訴6,573件，占比3.31%，安全投訴6,492件，占比3.27%，人格尊嚴投訴1,906件，占比0.96%，計量投訴1,372件，占比0.69%，其他投訴8,758件，占比4.41%。售后服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上。

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

（二）商品和服務(wù)類別分析

2018年第三季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴97,131件，其中家用電子電器類共29,194件（如圖2），占商品投訴總量的30.06%，位居商品類投訴第一位；日用商品類投訴15,397件,占商品投訴總量15.85%，位居商品類投訴第二位；交通工具類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

2018年第三季度，全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴94,330件，服務(wù)類投訴中（如圖3），生活社會服務(wù)類投訴有24,195件，占服務(wù)類投訴總量的25.65%，位居服務(wù)類投訴第一位，銷售服務(wù)20,834件，占服務(wù)類投訴22.09%，位居服務(wù)類投訴第二位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)13,501件，占服務(wù)類投訴14.31%，位居服務(wù)類投訴第三位，電信服務(wù)、文化（包含娛樂、體育）服務(wù)等分別居第四到第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

二、老年消費投訴情況專題分析

隨著我國老齡化社會進程的加快，老年消費所占比例越來越大，老年消費者權(quán)益保護問題也日益突出。養(yǎng)老服務(wù)、老年養(yǎng)生保健等針對老年消費者的特有服務(wù)開始成為新的投訴熱點。

（一）養(yǎng)老服務(wù)投訴逐漸顯現(xiàn)。

我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)較弱，雖然近年來國家出臺了一系列扶持政策，市場空間逐漸打開，但目前仍處在初級發(fā)展階段。養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準化水平不高，從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)管理參差不齊，養(yǎng)老產(chǎn)品單一，消費爭議時有發(fā)生。

例如，2018年5月，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會接到南京消費者張女士投訴，稱其于今年4月至常州溧陽某老年福利中心參觀期間，營銷人員明知消費者有視力障礙，無法閱讀合同，依然用洗腦式營銷等手段說服消費者簽訂合同，并交納費用16,000元。張女士回南京后，被醫(yī)生告知身體狀況不適宜長途奔波入住外地福利院，消費者遂要求退款。江蘇省消保委接訴后，與該中心進行聯(lián)系，其負責(zé)人否認營銷中存在問題，雖然同意退款，但是要收取50%的違約金。消保委認為，消費者是90多歲的老年人，在陌生環(huán)境中，判斷力與決策力都相對較弱，銷售人員通過半強制等方式進行銷售，本質(zhì)上違背了消費者真實的意愿，在消費者正當(dāng)主張下，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行解除合同義務(wù)。經(jīng)過調(diào)解，該中心同意辦理退款13,000元，消費者表示滿意。

又如，吉林省吉林市消費者胡女士向吉林市龍?zhí)秴^(qū)消費者協(xié)會鐵東分會反映，其母親于2018年9月24日入住康馨源養(yǎng)老院，但在入住三天后其母親感覺身體不適不能繼續(xù)居住，因此為其母親辦理出院手續(xù)，并想退回剩余費用，但康馨源養(yǎng)老院負責(zé)人拒絕為其返還剩余費用。鐵東分會接到投訴后，聯(lián)系了雙方當(dāng)事人了解情況，經(jīng)過調(diào)解，康馨源養(yǎng)老院同意為胡女士返還剩余住院費，胡女士表示滿意。

（二）老年養(yǎng)生保健服務(wù)不規(guī)范。

老年人養(yǎng)生保健需求大，常見的有按摩、刮痧、拔罐、艾灸等，部分老人還有減肥、美容需求。但是，一些養(yǎng)生保健機構(gòu)無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營，從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì),服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準和規(guī)范,導(dǎo)致部分消費者“養(yǎng)出”一身傷，美容變“毀容”。

例如，2018年7月初，內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市消費者協(xié)會接到年逾七旬的韓先生投訴，稱其在市區(qū)某按摩院進行免費按摩體驗，服務(wù)人員熱情地介紹該美容院的設(shè)備是美國進口的，可以治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥，但是需要配合使用按摩院的按摩劑，按摩劑體驗價是299元一次，需要消費者自己購買。當(dāng)時，服務(wù)人員問韓先生需不需要，韓先生一直猶豫，沒有回答，而按摩人員認為韓先生為默認同意，便打開了按摩劑包裝，用按摩劑為韓先生按摩。按摩人員一邊按摩一邊推銷產(chǎn)品，建議再做一個療程十次，身體就沒問題了。按摩結(jié)束后，在按摩師的推薦下，韓先生只得購買了兩盒價值5,660元的按摩劑。回家后，韓老先生感覺按摩效果不好，而且本來失眠的癥狀更加嚴重了，第二天依舊沒有好轉(zhuǎn)，與按摩人員聲稱能改善睡眠作用不符。韓先生隨后到按摩店里提出退貨退款要求，但按摩院只同意退給消費者2,000元，雙方爭議無法和解，消費者請求消協(xié)幫助維權(quán)。消協(xié)工作人員接到投訴后通過調(diào)查了解到，按摩人員沒有得到消費者明確的允許，私自將按摩劑拆開包裝導(dǎo)致消費者無法全款退貨，商家存在一定的過錯。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，最終按摩院同意為韓先生退款4,000元。

又如，2018年3月10，消費者黃女士來到黑龍江省大慶市消費者協(xié)會投訴。黃女士今年60多歲，經(jīng)常去一些養(yǎng)生館做養(yǎng)生，在去涉案養(yǎng)生館時，工作人員說她肩頸不好，身體毛病很多，需要治療調(diào)理，如果不及時調(diào)理，可能會引起重大疾病,建議購買各類養(yǎng)生項目共66,000元，并允諾這些項目做完保證能調(diào)理好黃女士的身體。黃女士表示身上沒有這么多錢不想辦理，養(yǎng)生館提出如果黃女士同意可以陪其回家取錢，結(jié)果商家陪同黃女士到銀行取了66,000元錢。黃女士交完錢，養(yǎng)生館沒有給其提供任何票據(jù)及消費明細?；丶液?，黃女士感覺上當(dāng)受騙，在兒女的陪同下到消協(xié)投訴。消協(xié)工作人員認為，消費者有自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，消費后商家也應(yīng)當(dāng)向消費者提供詳細的服務(wù)明細和發(fā)票以及收據(jù)等，商家的銷售過程存在嚴重誤導(dǎo)和強迫等問題，消費者有權(quán)要求退款。經(jīng)調(diào)解，最終商家一次性將66,000元全額退給消費者。

（三）旅游服務(wù)漠視老年消費者體質(zhì)差異問題。

老年人空閑時間較多，老年旅游消費市場持續(xù)增長，出門旅游已經(jīng)成為銀發(fā)族重要的生活方式之一。老年人受消費理念和經(jīng)濟條件的制約，旅游過程中更看中價格因素。很多旅行社利用老年人的這種心理，用超低價組團來誘惑老年旅游消費者，但卻忽略了老年人身體素質(zhì)的特殊性，盲目降低服務(wù)標(biāo)準，給老年人造成身體傷害。

例如，2018年6月20日，安徽省蕪湖市消費者徐某向蕪湖市消費者權(quán)益保護委員會反映，其參加旅行團赴西藏旅行，在旅行過程中，旅行社單方面改變了行程，尚未等消費者身體適應(yīng)就直接帶團前往納木錯等高海拔景區(qū)游玩，結(jié)果造成同行一名老人高原反應(yīng)嚴重，蛛網(wǎng)膜出血。蕪湖市消保委接到投訴后，聯(lián)系了雙方當(dāng)事人進行調(diào)解，但經(jīng)營者表示消費者提出的賠償15,000元要求并不合理，報上級公司后也無結(jié)論，消費者堅持原賠償請求，此案最終未能協(xié)商一致。

又如，2018年5月31日，消費者盧先生向河北省保定市消費者協(xié)會投訴稱，2017年9月他報名參加保定市中國旅行社組織的湖北恩施七日游活動。旅游過程中，9月19日上午當(dāng)?shù)赜晏?，消費者在湖北清江景區(qū)廁所摔傷，經(jīng)恩施州醫(yī)院拍片檢查確診為腰椎壓縮性骨折。女兒和孫子將盧先生接回保定，入住河北大學(xué)附屬醫(yī)院做手術(shù)。2018年2月1日，經(jīng)保定市中國旅行社委托，在保定市法醫(yī)鑒定中心做了人身損害傷殘鑒定，鑒定為人身損害傷殘十級。事故發(fā)生后，保定市中國旅行社、地接社、景區(qū)和兩地保險公司相互推諉責(zé)任，激化矛盾，問題難以得到解決，因此向保定市消協(xié)投訴。保定市消協(xié)接到消費者投訴后，立即展開調(diào)查。根據(jù)調(diào)查情況，首先明確保定市中國旅行社是本次意外傷害事故的第一責(zé)任人，具有賠償和協(xié)調(diào)有關(guān)責(zé)任方進行賠償?shù)牧x務(wù)。同時，為了盡快為消費者挽回損失，保定市消協(xié)直接約談保險公司，并通過河北省消協(xié)尋求湖北省消保委及恩施州消保委的支持。湖北省及恩施州消保委在接到保定市消協(xié)轉(zhuǎn)辦函后，立即采取行動，對恩施清江大峽谷旅游發(fā)展有限公司、湖北峽州國際旅行社有限公司恩施分公司開展了調(diào)查核實。經(jīng)保定市消協(xié)與恩施州消保委共同調(diào)解，恩施清江大峽谷旅游發(fā)展有限公司、湖北峽州國際旅行社有限公司恩施分公司、保定市中國旅行社有限公司和消費者盧先生最終達成調(diào)解協(xié)議，消費者表示滿意。

（四）針對老年人預(yù)付式消費周期長變數(shù)大。

預(yù)付式消費模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)等行業(yè)，向健身、餐飲、食品銷售、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展，成為橫跨商品和服務(wù)的一種普遍消費模式。這種消費模式也得到了老年人的認可，但是由于老年人身體健康情況變化大，一旦因健康原因不適合或不能繼續(xù)接受某項產(chǎn)品或服務(wù)時，很難取消預(yù)付卡業(yè)務(wù)，造成經(jīng)濟損失。

例如，2018年6月8日，湖北省武漢市老年消費者張女士向湖北省消費者委員會投訴，稱其2017年3月15日在武昌區(qū)水果湖同仁養(yǎng)生會館花費4,800元辦理了一張“足部經(jīng)絡(luò)調(diào)理”預(yù)付消費卡，現(xiàn)要求退卡遭拒。經(jīng)調(diào)查了解，消費者自辦卡之日起至2017年7月3日，共計消費7次，但當(dāng)時充值4,800元，應(yīng)當(dāng)享受消費50次送50次，共計100次的服務(wù)。2018年5月,張女士去協(xié)調(diào)退款退卡，門店長說該店已轉(zhuǎn)讓更換老板，可以繼續(xù)消費，但不能辦理退款退卡業(yè)務(wù)。后經(jīng)深入了解，張女士于2017年12月摔傷住院，脊椎多處骨折，2018年4月才恢復(fù)身體出院，根據(jù)醫(yī)生建議，不易參加保健相關(guān)服務(wù)，于是向該店提出退卡退款的要求。消委會在了解情況后，依據(jù)《湖北省消費者權(quán)益保護條例》第十二條相關(guān)規(guī)定，促成該店經(jīng)營者與消費者再次協(xié)商和解，9月5日，雙方達成如下協(xié)議：該店退還2,400元，消費者可以再消費50余次。

又如，2016年5月，湖北省武漢市消費者詹女士父母被九真山敬老山莊有限責(zé)任公司工作人員宣傳誤導(dǎo)辦理了一張19,800元預(yù)付消費卡，該公司承諾2017年8月正式開門營業(yè)，專門開展針對老年人的護理服務(wù)。2018年5月,該敬老山莊還沒有開門營業(yè)，但兩位老人已先后去逝，于是詹女士要求退還19,800元預(yù)付卡費用，該公司又忽悠詹女士繼續(xù)參加相關(guān)活動。2018年5月17日，詹女士參加該機構(gòu)組織的調(diào)養(yǎng)活動時，被非專職醫(yī)生調(diào)養(yǎng)，并由于操作不當(dāng)，使詹女士被燙傷起了一個大水泡，燙傷后該公司未出面慰問消費者，而是要求消費者自行去醫(yī)院看病治療，病前承諾治好后再協(xié)商解決，治后卻不見該公司出面。于是，詹女士向湖北省消費者委員會投訴請求幫助。消委會了解情況后，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，最終，該公司退回卡內(nèi)余額15,000元。

（五）利用老年人信息不對稱推銷所謂收藏品牟取暴利。

老年人喜歡購買收藏品，不法商家利用名人、專家宣講等方式進行虛假宣傳，暗設(shè)陷阱引誘消費者上當(dāng)。老年人缺乏專業(yè)知識，很難辨別真假，商家宣傳的所謂收藏品的價格一般都比較高，消費者一旦上當(dāng)受騙后損失較大。

例如，2018年6月28日,老年消費者盧女士向廣西柳州市消費者協(xié)會北站分會投訴，2017年10月9日,其輕信柳北區(qū)某商家的極力推薦,購買了價值68,600元的貨幣收藏品?；丶液? 盧女士為了查驗所購貨幣收藏品的真實價值，查閱了相關(guān)信息資料,還詢問了幾個懂行的朋友。然而，朋友告訴她，該貨幣收藏品價格高出市場價很多。聽到朋友這么說，盧女士深感上當(dāng)受騙，畢竟是花掉自己多年積攢的血汗錢。無奈之下, 盧女士向柳州市消協(xié)北站分會求助維權(quán)。接訴后, 柳州市消協(xié)北站分會工作人員核實盧女士提供的相關(guān)票據(jù)，找到了售賣貨幣收藏品的商家,向其說明盧女士投訴的理由和訴求。商家認為當(dāng)事雙方是經(jīng)過商量后才達成交易，既然盧女士愿意以這個價格購買該貨幣收藏品，就是認可這個價格，不存在價格欺詐的問題。而盧女士認為，由于自己對貨幣收藏品市場價格不太了解，在明知她不知情的情況下，商家還以高價售賣，存在涉嫌欺詐消費者的行為。通過柳州市消協(xié)北站分會工作人員耐心的勸說，雙方最終達成協(xié)議，商家同意辦理退貨手續(xù)，扣除8,000元違約金,退回盧女士60,600元，盧女士對處理結(jié)果表示滿意。

又如，2017年2月18日，浙江省杭州市消費者謝女士與杭州達耀商務(wù)咨詢有限公司簽訂了一份藝術(shù)品交易合同。消費者在對方指定網(wǎng)站“易文網(wǎng)”以預(yù)售的方式購買藝術(shù)品一份，支付價款2萬元。合同約定，該藝術(shù)品由“易文網(wǎng)”保管，所有權(quán)歸杭州達耀所有；1年合同期內(nèi)消費者可隨時交割或出售該藝術(shù)品，合同期后消費者可全額退還價款；杭州達耀按照合同款的10%作為投資收益分期按月向消費者支付。2018年2月底合同到期后，消費者要求退還價款遭到拒絕，于是投訴到浙江省消費者權(quán)益保護委員會。消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉案主體銷售方杭州達耀商務(wù)咨詢有限公司、擔(dān)保方江蘇愛晚投資股份有限公司、“易文網(wǎng)”及兩家運營機構(gòu)“愛福家”和“滿城芳”關(guān)系錯宗復(fù)雜，但實際控制人均為福晚投資控股（上海）有限公司。本起涉案項目是上述公司在杭州以“愛福家”名義專門運作的藝術(shù)品投資理財項目。該項目特別針對社區(qū)老年消費群體，以認購收藏字畫投資理財為名，許諾高額利息回報，與消費者簽訂預(yù)售合同，高價推銷所謂的名人字畫藝術(shù)品。經(jīng)省消保委工作人員多次聯(lián)系、調(diào)解、督促，最后商家退還謝女士2萬元，同時向另一消費者退還了貨款5萬元。

（六）保健產(chǎn)品投訴依然高發(fā)。

老年人注重保健，希望通過保健品、治療儀等方式“治療”老齡化帶來的疾病或不適。不法商家為了牟取暴利，打著“醫(yī)療保健”的幌子，從餐飲用具、服飾鞋帽等日用消費品，到居家寢具床墊、被褥等大件商品對產(chǎn)品加以“功能化”特殊包裝，使之“具備”保健甚至治療某些疾病的功能，讓不明就里的老年消費者競相追捧。而這些所謂的保健品、治療儀等，根本不具有其宣傳的功效，不僅沒有保健作用，甚至給老年消費者帶來各種副作用，加重病情。

例如，2018年9月4日，福建省廈門市消費者權(quán)益保護委員會接到88歲高齡的消費者周先生投訴，周先生表示其向廈門寶藍生物科技有限公司購買了一款名為“一劍湯”的保健品，數(shù)量是6盒，每盒價格3,500元，共計21,000元。周先生在購買上述保健品前被商家忽悠參加了一場保健品宣傳講座。在活動現(xiàn)場，商家給其檢查身體，被告知其身體有很多健康問題，服用該保健品會有很好的治療效果。在商家的極力推薦下，周先生向商家預(yù)定了一個療程的保健品，共6盒，商家已提供了3盒，還有3盒商家未提供。周先生向商家付款5,500元，服用了2盒后，發(fā)現(xiàn)該保健品沒有商家宣傳的效果，與商家協(xié)商退還暫未服用的1盒保健品，不再購買剩余的3盒保健品，遭到商家的拒絕。廈門市消保委工作人員接到周先生的投訴后，立即與周老先生一同來到廈門寶藍生物科技有限公司進行現(xiàn)場調(diào)查，消保委工作人員向商家明確了《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過調(diào)解，商家答應(yīng)給予以下處理：剩余未服用的1盒保健品“一劍湯”退回商家，剩下的3盒不再購買。周先生對該方案表示滿意。

又如，2018年8月9日下午，福建省石獅市消費者委員會接消費者反映，石獅子芳路某酒店內(nèi)有人向老年人推銷保健產(chǎn)品。石獅市消委會的工作人員立即趕到酒店，除幾名自稱貿(mào)易公司的工作人員以外，并未發(fā)現(xiàn)有消費者在場。但工作人員向場所出租方了解到，第二天上午還有一場產(chǎn)品推銷活動在這里舉辦。10日上午，當(dāng)消委會工作人員再度趕到酒店時，只見一名營銷人員正在進行所謂的“健康宣講”，60多位老人正在臺下認真聽課。消委會工作人員立即叫停了活動。經(jīng)查，經(jīng)營者正在向老年人推銷一款名為“××果汁”的飲品，一份禮盒內(nèi)含有10小盒共100瓶，零售價格5,000元?，F(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)任何有關(guān)產(chǎn)品信息的課件或資料，僅在現(xiàn)場的電腦里，調(diào)取出經(jīng)營者曾通過部分網(wǎng)站查找果汁宣傳資料的記錄。這些網(wǎng)站均宣稱，該果汁不僅可以“調(diào)理細胞功能”、“提高免疫力”，還有消炎、止痛、抗癌、提神等多種功效，可以幫助治療糖尿病、高血壓、關(guān)節(jié)炎、血管硬化等疾病。事實上，經(jīng)營者推銷的飲品屬于普通食品，根本沒有保健作用，更沒有治療疾病的功效，將食品吹噓成包治百病的行為涉嫌虛假宣傳。

消委會工作人員向在座的老年消費者科普相關(guān)知識，并提醒現(xiàn)場的老年人要仔細甄別，謹防上當(dāng)受騙和財產(chǎn)損失?，F(xiàn)場有相當(dāng)一部分老年消費者之前均購買了經(jīng)營者推銷的果汁，少則花費五千，多達數(shù)萬。經(jīng)消委會工作人員耐心講解，大部分消費者均表示要退貨，經(jīng)營者當(dāng)場為消費者辦理退貨退款。僅一上午的退款就高達20多萬，多名受害老年人家屬趕到現(xiàn)場，對石獅市消委會工作人員的幫助表示感謝。

（七）老年人對“轟炸式”宣傳防范意識弱。

老年人退休后日常活動較少，接觸的主要是廣播、電視、報紙這類傳統(tǒng)媒體。老年人觀念比較傳統(tǒng)，認為電視臺、報社等媒體具有權(quán)威性，廣告播放的企業(yè)和產(chǎn)品，都是經(jīng)過電臺嚴格篩選和審核的。一些不良商家和媒體抓住此點，在特定的時間做整版、整時段的廣告，再請一些所謂的“名醫(yī)”、“專家”，將產(chǎn)品吹噓得天花亂墜。實際上，這些媒體受盈利驅(qū)使，缺少對廣告內(nèi)容的監(jiān)管，對售后問題的連帶責(zé)任認識不清，發(fā)生消費糾紛后與廣告方互相推諉，給投訴處理帶來了難題。

例如，江蘇省南京市71歲的消費者蔡先生在某電臺以每盒519元的價格購買了40盒參茸靈芝膠囊，電臺廣告中稱此膠囊可以醫(yī)治各種慢性疾病，效果好，療程短。到貨服用幾盒后，消費者身體出現(xiàn)不適，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)商品包裝標(biāo)明的功效與宣傳廣告嚴重不符，遂要求將剩余產(chǎn)品退貨。江蘇省消費者權(quán)益保護委員會接訴后，及時與電臺核實情況。經(jīng)確認，此商品的銷售方是南京某藥業(yè)公司，該企業(yè)以商品大包裝盒被拆，包裝破損為由，拒絕退貨。經(jīng)過消保委工作人員的溝通與教育，告知了經(jīng)營者關(guān)于提供真實、全面的商品和服務(wù)信息的義務(wù)規(guī)定，最終經(jīng)營者意識到自己的錯誤，同意為消費者辦理退款13,000元，消費者表示滿意。

又如，安徽省蚌埠市消費者周某在電視上看到售賣刺參，經(jīng)不住電視購物的宣傳誘惑，花費2,970元購買了30盒所謂的優(yōu)質(zhì)刺參并獲得贈品5盒。然而收到刺參后，老人發(fā)現(xiàn)根本就不像電視購物上宣傳的那樣優(yōu)質(zhì)，甚至不適合食用。老人隨后聯(lián)系電視購物，希望把未拆封的31盒刺參退掉，但對方總是不給退貨。2018年3月12日，老人向蚌埠市消費者權(quán)益保護委員會投訴，希望維護自己的合法權(quán)益。市消保委接投訴后，通過老人提供的證據(jù)判斷電視購物可能存在夸大宣傳的成分，而商家卻不在本地，只能通過電視購物節(jié)目中留下的聯(lián)系方式與北京銷售商聯(lián)系協(xié)商退貨事宜，最終消費者收到了2,670元退款。

三、消費維權(quán)提示

（一）選擇養(yǎng)老機構(gòu)要多方面考察，尤其警惕集資型養(yǎng)老“美麗謊言”。

目前養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)當(dāng)具有民政部門認證的“養(yǎng)老機構(gòu)資質(zhì)”和企業(yè)注冊登記部門發(fā)放的營業(yè)執(zhí)照，同時具備消防和食藥監(jiān)管部門的相關(guān)認證；當(dāng)養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)立有醫(yī)療機構(gòu)時，應(yīng)當(dāng)具有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。此外，《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》對養(yǎng)老機構(gòu)的出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)等9方面的服務(wù)項目，進行了詳細規(guī)定，消費者選擇時可以對照參考。

如果消費者遇到養(yǎng)老機構(gòu)有下列承諾，一定要警惕。一是打著提供養(yǎng)老服務(wù)的幌子，以收取會員費、“保證金”，并承諾還本付息或給付回報等方式非法吸收公眾資金；二是以投資養(yǎng)老公寓或投資其他相關(guān)養(yǎng)老項目為名，承諾給予高額回報、或以提供養(yǎng)老服務(wù)為誘餌，引誘老年群眾“加盟投資”。

（二）醫(yī)療保健需求要找正規(guī)醫(yī)院醫(yī)師，不要相信保健品是“靈丹妙藥”。

近年來，有關(guān)老年人遭遇保健品消費陷阱的問題層出不窮，最常見的是保健消費“被坑”，不法分子往往以“干爹干媽”相稱，用“免費贈禮”作餌、“健康專場”洗腦、“專家義診”推銷、“親情營銷”維系四大套路，目標(biāo)是老年人的錢包。為迎合老年消費者的保健消費需求，對普通商品進行功能化宣傳，對添加了所謂功能材料的商品進行療效化聲稱，甚至鼓吹治療效果的行為，屬于夸大宣傳或虛假宣傳，涉嫌欺詐消費者，類似“靈丹妙藥”的保健品往往價格畸高，建議消費者不要輕信，謹慎選購。

老年消費者應(yīng)理性看待自己的健康問題，不要盲目購買保健品，確有健康問題需要治療，應(yīng)該去正規(guī)醫(yī)院診治，通過正規(guī)藥房、藥店購買健康產(chǎn)品。同時，多與家人溝通交流，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”的信息。

（三）理財消費要理性，警惕消費返利、高收益藏品等賺錢陷阱。

“消費返利”原本是一項常見的促銷手段，商家設(shè)定一個消費梯度，滿額有返利，如同打折。近年來這一促銷手段卻被不法商家所利用，誘惑眾多老年消費者踏入“高額返現(xiàn)”的陷阱。老年消費者在進行消費、購買理財、收藏品時，一定要記住高收益必然對應(yīng)高風(fēng)險。投資理財不等于投機發(fā)財，不要貪圖一時的高利息，最終本金被騙。

（四）旅游出行要量力而行注意安全，不要單純以價格為導(dǎo)向。

老年消費者要根據(jù)自己的身體狀況和承受能力選擇旅游線路，不要單純以價格為導(dǎo)向，要多關(guān)注旅游產(chǎn)品的品質(zhì)，選擇正規(guī)的旅行社，仔細了解旅游行程安排，簽訂旅游局統(tǒng)一制定的旅游合同，特別注意違約條款。老年消費者在出行前應(yīng)做好必要的準備工作，最好去醫(yī)院做相應(yīng)體檢，開一些必備藥品，隨身攜帶，防患于未然。

外出游玩時應(yīng)注意人身、財物、行車安全，避免到人流擁擠、購物不規(guī)范、存在安全隱患的景點景區(qū)，謹慎參加涉水、登山、騎馬等具有一定風(fēng)險和需要一定體力和心理承受能力的旅游項目。

四、投訴統(tǒng)計表

2018年第三季度受理投訴統(tǒng)計表.docx（點擊可下載）