一邊是違規(guī)侵權(quán) 一邊是生存困局 專(zhuān)家學(xué)者共商規(guī)范在線(xiàn)旅游服務(wù)業(yè)界捆綁搭售對(duì)策(上)

長(zhǎng)期以來(lái)，原本只購(gòu)買(mǎi)某一商品或服務(wù)，商家卻誘導(dǎo)或強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)其他商品或服務(wù)的捆綁搭售亂象屢禁不止，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。北京市消協(xié)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，88.00%的被調(diào)查者曾經(jīng)有過(guò)被捆綁搭售的經(jīng)歷，85.94%的人認(rèn)為商家捆綁搭售的并不是自己想買(mǎi)的商品或服務(wù)。

既然不是消費(fèi)者想要買(mǎi)的商品或服務(wù)，商家為何執(zhí)意捆綁搭售？亂象癥結(jié)在哪？如何從根源上規(guī)范治理捆綁搭售問(wèn)題？

10月23日，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)聯(lián)合北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院舉辦第三屆3·15互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)論壇暨在線(xiàn)旅游搭售法律與規(guī)制問(wèn)題研討會(huì)，邀請(qǐng)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及中國(guó)人民大學(xué)、中國(guó)政法大學(xué)、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)、北京師范大學(xué)等有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者共同探討在線(xiàn)旅游搭售行為的法律屬性、經(jīng)濟(jì)屬性及規(guī)范治理等問(wèn)題。

捆綁搭售狀況有所改善 機(jī)票車(chē)票預(yù)訂問(wèn)題仍多

有關(guān)專(zhuān)家表示，《電子商務(wù)法》實(shí)施后，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題確實(shí)有所好轉(zhuǎn)，以往非常普遍的默認(rèn)勾選狀況得到明顯改善，但目前仍有部分企業(yè)以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。

北京市消協(xié)近日發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在對(duì)26個(gè)電商平臺(tái)進(jìn)行的74個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有8個(gè)存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題，并且集中在在線(xiàn)旅游平臺(tái)的機(jī)票和火車(chē)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。其他網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、餐飲、票務(wù)等平臺(tái)均未發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問(wèn)題。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鳳翔表示，在線(xiàn)旅游捆綁搭售問(wèn)題目前主要集中在三個(gè)方面：一是明顯突出搭售選項(xiàng)、弱化無(wú)搭售選項(xiàng)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是利用模糊或暗示性語(yǔ)言誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇收費(fèi)項(xiàng)目；三是通過(guò)限制消費(fèi)范圍或只提供捆綁搭售選項(xiàng)等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80.77%的被調(diào)查者在網(wǎng)上預(yù)訂過(guò)旅游產(chǎn)品或服務(wù)，其中39.52%的人預(yù)訂過(guò)機(jī)票，36.61%的人預(yù)訂過(guò)火車(chē)票，22.08%的人預(yù)訂過(guò)酒店，11.01%的人預(yù)訂過(guò)景點(diǎn)門(mén)票。

調(diào)查數(shù)據(jù)說(shuō)明，機(jī)票和火車(chē)票預(yù)訂既是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)最多的在線(xiàn)旅游服務(wù)產(chǎn)品之一，也是捆綁搭售問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)。由此可見(jiàn)，規(guī)范和治理在線(xiàn)旅游捆綁搭售問(wèn)題，關(guān)鍵是要規(guī)范治理網(wǎng)上機(jī)票和火車(chē)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的捆綁搭售問(wèn)題。

在線(xiàn)訂票業(yè)務(wù)創(chuàng)收艱難 搭售產(chǎn)品服務(wù)意圖贏利

在線(xiàn)旅游捆綁搭售屢禁不止的根源，主要在于其通行贏利模式下的利益驅(qū)使。

以機(jī)票為例，傳統(tǒng)機(jī)票銷(xiāo)售代理實(shí)行“前返＋后返”模式：“前返”指航空公司給機(jī)票銷(xiāo)售代理返票價(jià)3%的手續(xù)費(fèi)，“后返”指航空公司根據(jù)銷(xiāo)售情況再給代理商返2%至5%的獎(jiǎng)勵(lì)。最后代理機(jī)構(gòu)每銷(xiāo)售一張機(jī)票大概能拿到4.5%至5%的手續(xù)費(fèi)。

從2014年開(kāi)始，有關(guān)部門(mén)提出“提直降代”，要求航空公司提高直銷(xiāo)比例，降低代理費(fèi)用支出。隨后，航空公司不斷縮小傭金比例，航司官網(wǎng)與在線(xiàn)旅游平臺(tái)的機(jī)票價(jià)格相差越來(lái)越小，航司的直銷(xiāo)比例不斷提高。傭金減少了，但平臺(tái)銷(xiāo)售一張機(jī)票的成本并未減少。業(yè)內(nèi)人士甚至表示，平臺(tái)銷(xiāo)售機(jī)票的代理費(fèi)已經(jīng)低于平均銷(xiāo)售成本。

業(yè)內(nèi)人士坦言，當(dāng)機(jī)票代理利潤(rùn)不夠維持成本，更難實(shí)現(xiàn)贏利目標(biāo)之后，在線(xiàn)旅游企業(yè)就想通過(guò)收取其他費(fèi)用來(lái)“填補(bǔ)”。因此，在線(xiàn)旅游服務(wù)企業(yè)就紛紛出招，通過(guò)搭售保險(xiǎn)、酒店券或其他相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)成本或?qū)崿F(xiàn)贏利。

火車(chē)票銷(xiāo)售同樣如此。以往消費(fèi)者到火車(chē)票代理點(diǎn)購(gòu)票，每張火車(chē)票需支付5元服務(wù)費(fèi)。在線(xiàn)旅游平臺(tái)出現(xiàn)后，消費(fèi)者不用再去現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)購(gòu)票，可以從網(wǎng)上便捷購(gòu)票。但是，在線(xiàn)旅游平臺(tái)這一購(gòu)票途徑，并未得到鐵路部門(mén)的代理返點(diǎn)，也沒(méi)有被明確支持收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)用。

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，平臺(tái)推出機(jī)票和火車(chē)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，不僅需要通過(guò)開(kāi)發(fā)和維護(hù)購(gòu)票系統(tǒng)，而且要建立日常管理和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一方面有實(shí)際成本支出，另一方面又沒(méi)有找到合適的贏利模式，所以一些在線(xiàn)旅游服務(wù)企業(yè)同樣想到通過(guò)搭售保險(xiǎn)、酒店券或其他相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)贏利。

有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機(jī)票或火車(chē)票代理行業(yè)生存環(huán)境的進(jìn)一步惡化。有關(guān)人士表示：“在線(xiàn)旅游行業(yè)提供票務(wù)代理，實(shí)際上提供了一種服務(wù)，如果不允許它們收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)用，它們的基本成本收不回來(lái)，就只能通過(guò)變相搭售的方式來(lái)收回成本，好的話(huà)才能實(shí)現(xiàn)贏利、生存下去。”（來(lái)源：中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào) 記者周 萍）