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意爾康鞋業(yè)集團有限公司 創(chuàng)業(yè)伊始，意爾康就致力于“創(chuàng)民族品牌”的建設(shè)，并為此而不懈努力著。如今意爾康在中國大地已經(jīng)形成了較高的知名度及美譽度。2004年11月“意爾康”商標被國家工商總局認定為鞋類“中國馳名商標”，并被國家商標局列入全國重點商標保護名錄。 為了創(chuàng)牌，意爾康自始至終非常重視產(chǎn)品的設(shè)計、研發(fā)工作。為最大限度地滿足全國不同地域消費者的不同消費需求，意爾康分別在溫州、廣州、成都、泉州、上海等地設(shè)立研發(fā)中心。意爾康多渠道吸納高層次研發(fā)人才，開發(fā)了諸多款式新穎，適銷對路的產(chǎn)品，深受消費者的青睞。在品牌鞏固和提升的過程中，意爾康提出了“誠信、務(wù)實、學習、發(fā)展”的經(jīng)營方針。意爾康始終腳踏實地重抓產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，利用新原料、新科技、新工藝等手段提升產(chǎn)品質(zhì)量，因為深知良好的產(chǎn)品質(zhì)量是創(chuàng)牌的基礎(chǔ)，意爾康立志成為中國的乃至世界的“制鞋專家”。 自1998年意爾康實施以網(wǎng)絡(luò)為核心創(chuàng)牌戰(zhàn)略以來，意爾康不遺余力地加大品牌宣傳力度，在過去的六年中，各種形式的宣傳廣告的投入超2億元人民幣，使意爾康品牌的知名度和美譽度持續(xù)提升，并得到了消費者的高度評價，引起了國內(nèi)外媒體的關(guān)注，《人民日報》、《中國消費者報》、《香港大公報》、《中國皮革》等紛紛對意爾康品牌進行了報道。此外，意爾康導入CIS，建立了一整套企業(yè)行為識別系統(tǒng)，視覺識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)，使品牌形象及品牌文化內(nèi)涵得到全面提升。意爾康挖掘東方傳統(tǒng)文化精髓，梳理出“漫漫人生路，步步意爾康”這句極富人性化的廣告語。意爾康，意在你的康健，意在你的康樂，意在你的康寧，意在你的康泰。健、樂、寧、泰是人生追求的至高境界。意爾康成立中國首家“鞋道文化研究院”，把老子、莊子的道家文化精髓灌輸?shù)狡髽I(yè)、品牌文化的建設(shè)當中，使品牌具有豐富的文化內(nèi)涵。 強大的網(wǎng)絡(luò)終端的優(yōu)勢是品牌致勝的關(guān)鍵。意爾康自實施創(chuàng)牌戰(zhàn)略以來，就致力于循序漸進的網(wǎng)絡(luò)拓展工作當中，最大程度地爭取良好的終端資源。如今意爾康已在全國形成了擁有3000余個終端銷售點的網(wǎng)絡(luò)資源。意爾康的良好的專賣店品牌形象，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，以人為本的服務(wù)得到社會的廣泛認可，在消費者中逐步樹立了品牌忠誠度。 意爾康堅持鄧小平同志提出的“發(fā)展是硬道理”這一真理，在這變幻莫測的市場競爭中，沒有發(fā)展就是退步。意爾康始終把發(fā)展、提升作為企業(yè)的不懈追求，發(fā)展就是將“意爾康”品牌朝著多品種、多檔次、系列化、跨行業(yè)的發(fā)展方向延伸，在皮革、皮鞋、旅游鞋等領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈拓展的同時，向服裝、高科技、房地產(chǎn)等領(lǐng)域的擴展。最大程度地發(fā)揮“意爾康”這一“中國馳名商標”的品牌規(guī)模效益。
企業(yè)售后服務(wù)情況 隨著市場競爭的日益加劇，消費者的期望值不斷提高，在產(chǎn)品質(zhì)量同等水平的情況下，服務(wù)成為吸引顧客的焦點，顧客的滿意度直接影響著企業(yè)的發(fā)展。公司圍繞“顧客滿意”，不斷的提高售后服務(wù)質(zhì)量。 意爾康鞋業(yè)集團有限公司經(jīng)過十多年艱苦奮斗，自始至終把“質(zhì)量、誠信、服務(wù)”作為品牌的有機內(nèi)涵，逐步發(fā)展和完善服務(wù)工程，以“全心全意使顧客滿意”為服務(wù)宗旨，形成了獨具意爾康人性化的服務(wù)體系。意爾康系列皮鞋于2001年，榮獲“消費者信得過產(chǎn)品”；2002年3月，榮獲“國家免檢產(chǎn)品”；2004年11月，意爾康品牌又榮獲“中國馳名標”等榮譽稱號。 作為意爾康服務(wù)體系的有機組成部分，意爾康皮鞋的售后服務(wù)得到了廣大消費者的一致好評。近年來顧客的投訴率為零，維修率也逐年下降，2004年返修率僅為0.01%。另外，為顧客提供超值的服務(wù)幫助，更是迎來消費者的贊美，到2004年以來共收到消費者郵寄的錦旗50多面，感謝信數(shù)百封。為了進一步完善服務(wù)體系，把“讓消費者滿意”的經(jīng)營理念貫徹到了每一個服務(wù)流程，意爾康鞋業(yè)集團制定了三大服務(wù)觀念： 健全售后服務(wù)體系 公司創(chuàng)辦伊始，就將客戶滿意作為重點工程來抓。在2000年就建立了售后服務(wù)部，制定售后服務(wù)宗旨“全心全意使顧客滿意”，并開通800全國免費服務(wù)熱線。于2001年公司建立CS顧客滿意系統(tǒng)，將售后服務(wù)部加以壯大，以總公司售后服務(wù)部為中心，全國設(shè)立3000多個售后服務(wù)點的強勢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；在集團公司網(wǎng)站開設(shè)售后服務(wù)專欄，開通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，不斷更新皮鞋保養(yǎng)和使用方面的知識。2003年公司投入巨資，為全國各售后服務(wù)網(wǎng)點配置“多功能鞋靴美容修飾機”300多臺。 建立快捷有效的聯(lián)系制度，為顧客提供快速的即時服務(wù)。每一個服務(wù)網(wǎng)點都安排專人專職服務(wù)，并實行工作日制度。投訴中心主管每天監(jiān)督、統(tǒng)籌安排售后服務(wù)工作，負責服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓，并每月對顧客滿意程度進行一次評價，正確判斷采取有效措施加以解決。生產(chǎn)部門，營銷網(wǎng)點的服務(wù)人員每天接聽接待顧客咨詢、投訴，負責解釋、登記、編號，迅速處理顧客意見，檢查核實維修完成等情況，并建立、研究顧客檔案，收集、統(tǒng)計整理顧客反饋意見，抓好后續(xù)服務(wù)，對維修的皮鞋進行分類、拆修、包裝等流程管理。意爾康的服務(wù)制度明確規(guī)定，對于產(chǎn)品需要回修的客戶，服務(wù)最長工作日不超過七天。對于外地客戶，則要求七天之內(nèi)寄出，對一些特殊要求的客人，則送貨到門。嚴謹、細致的工作流程確保了顧客要求的及時回復(fù)、協(xié)商、溝通及解決。 市場信息的收集、分析與處理 顧客的滿意度將決定明天的市場份額，為了產(chǎn)品售后信息得到有效的處理，公司售后服務(wù)網(wǎng)點在對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式收集的信息及時反饋回公司總部的售后服務(wù)中心，實行分析、分類整理，對服務(wù)網(wǎng)點暫未能解答的問題，予以及時的幫助。售后服務(wù)網(wǎng)點均成立專人、專職的接待組、返修組、技術(shù)指導組，負責對產(chǎn)品返修、跟蹤回訪、客戶意見、信息的收集，彼此之間各司其職又互通有無，使信息反饋、服務(wù)資料、產(chǎn)品質(zhì)量處理的工作效率大大提高，確保意爾康客戶能享受到熱情、真誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不論顧客有什么問題，都將得到各級服務(wù)網(wǎng)點周到而詳細的幫助。 對于新上市的產(chǎn)品或經(jīng)改進后上市的產(chǎn)品，售后服務(wù)網(wǎng)點將對顧客實行跟蹤服務(wù)。發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、款式以及服務(wù)滿意度情況、養(yǎng)護疑難問題等情況，讓顧客說出心里的話。依此匯總整理成《售后成品質(zhì)量報告》，傳遞給品質(zhì)部，由其組織各部門人員進行原因分析，視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防處理單》，責成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施。并保持與顧客及時溝通。 提高售后服務(wù)質(zhì)量 為了更好的服務(wù)于顧客，公司在2003年聘請了服務(wù)和技術(shù)專家親臨售后服務(wù)網(wǎng)點，對網(wǎng)點工作人員進行培訓，使每一位工作人員掌握服務(wù)技巧和了解不同產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、養(yǎng)護知識。能夠為顧客提供快速的現(xiàn)場咨詢解答。以熱情而誠實的態(tài)度接待每一位來電來函以及網(wǎng)絡(luò)郵件的消費者。在公司的眼中服務(wù)是沒有理由可以推卸的，只要顧客使用公司的產(chǎn)品，公司就有義務(wù)讓他獲得最好的服務(wù)。 從生產(chǎn)到銷售，集團公司領(lǐng)導不忘記宣傳教育。牢固樹立從市場員工到內(nèi)部員工的危機意識，特別是售后服務(wù)，更有明確的規(guī)定。1、要以規(guī)范的語言和真切的心態(tài)對待每一位來電來仿者。2、要及時地為顧客服務(wù)。3、對于來訪、來電、來函要做到及時、耐心的解答并幫助顧客解決實際的問題，做到每函必復(fù)。對于不能解答的問題立即請教技術(shù)專家，為顧客提供滿意的服務(wù)。 為了最大限度滿足消費者的需求，企業(yè)投入數(shù)億元資金，進行技改。設(shè)計上引用先進的CAD鞋樣開發(fā)系統(tǒng)，擴縮軟件以及全自動切割系統(tǒng)；生產(chǎn)中采用國際一流的生產(chǎn)線，配備先進制鞋機器；試驗中心配有鞋業(yè)制造所需耐寒屈撓實驗儀、耐折耐磨試驗機、萬能材料試驗機、剝離強度測試機等先進的檢測設(shè)備。在硬件上確保產(chǎn)品質(zhì)量。在產(chǎn)品的開發(fā)上，實施針對性開發(fā)，根據(jù)地區(qū)的消費需求開發(fā)不同的款式。對于消費者提出的一些超值服務(wù)要求，公司盡可能的滿足他們。目前，意爾康品牌系列皮鞋產(chǎn)品取得了蓬勃發(fā)展，受到消費者的熱烈歡迎，并引起了同行業(yè)的極大關(guān)注。 超值服務(wù)于消費者 人文化的服務(wù)更是今天消費市場的熱門話題，經(jīng)常接到這樣的來電或來信，他們在某種情況下無意的損壞了自己的鞋，也有說鞋掉了一只的等等，例如：河南消費者趙豐，妻子給他買了一雙意爾康皮鞋作結(jié)婚周年紀念，在無意中丟掉一只，公司為他重作了一雙新鞋；江蘇消費者王女士在無意中將自己的鞋撞壞了，在她的來電中說，她太喜愛這雙鞋了，問廠家能否修復(fù)，最后王女士得到了公司為她修復(fù)一新的鞋子。不管什么情況消費者總希望得到廠方的服務(wù)，這時公司總是盡力的幫助他們，使他們得到超值的服務(wù)。 自1998年以來，公司的服務(wù)工作迎得了全國消費者的好評。在ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系的評審和監(jiān)評工作中得到了充分的肯定。公司有完整的來電記錄和回復(fù)情況記錄，有消費者寄回公司要求為修復(fù)產(chǎn)品的處理情況記錄，以及處理結(jié)果，使服務(wù)情況具有可追溯性。 主要產(chǎn)品：意爾康皮鞋 網(wǎng)址：www.yearcon.cn |
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