中國消費者協(xié)會解讀新消法資料第一期:規(guī)范新領域新問題

一、網(wǎng)絡購物

（一）背景

2012年，全國消協(xié)組織共受理網(wǎng)絡購物投訴20454件，其中合同類投訴最多，為7691件，占37.6%；售后服務類投訴位居第二，為5721件，占28%；排名第三的是質(zhì)量類投訴，為5458件，占26.7%。2013年上半年，全國消協(xié)組織受理網(wǎng)絡購物16,408件，同比增長99.7%。以網(wǎng)絡購物為主體的媒體購物的投訴量在服務投訴中遙遙領先，由于管理和服務滯后于網(wǎng)絡購物市場的快速增長，網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量保證和服務的承諾兌現(xiàn)將極大考驗著網(wǎng)購行業(yè)的健康發(fā)展。中國消費者協(xié)會與部分省市消協(xié)2012年3月共同發(fā)布的《網(wǎng)絡消費安全研究報告》指出，網(wǎng)絡消費投訴中存在九大主要問題，一是宣傳與實物差距大；二是商品質(zhì)量良莠不齊；三是格式合同有待規(guī)范；四是物流配送問題頻出；五是貨款支付存在風險；六是售后服務爭議突出；七是欺詐行為屢禁不止；八是信息安全亟需加強；九是評價搜索玄機重重。

作為非現(xiàn)場購物形式的網(wǎng)絡購物，消費者無法對所購商品進行直觀感受，一些缺乏誠信的經(jīng)營者往往利用信息嚴重不對稱的優(yōu)勢，夸大商品的性能、功效，誤導消費者，甚至借此實施網(wǎng)絡詐騙，嚴重侵害消費者的合法權益。而網(wǎng)絡購物又以異地消費居多，涉及環(huán)節(jié)多，一旦發(fā)生消費糾紛，由于消費者缺少有效證據(jù)，難以向有關部門提供必要的辦案線索。

（二）解讀

新《消法》針對網(wǎng)絡購物這種新的消費形式，從三個方面強化了消費者維權保障，是本次修法的一大亮點。

1、新增七日無理由退貨制度

新《消法》第二十五條規(guī)定"經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。"

[要點]隨著信息技術發(fā)展，網(wǎng)購逐漸成為人們購物的重要方式之一。但這種消費方式因消費者主要通過經(jīng)營者提供的圖片、文字、別人評價等選擇商品，不易辨別商品的真實性，消費者投訴持續(xù)增加。為秉持公平理念，平衡消費者和經(jīng)營者之間信息不對稱問題，保護消費者的權益，新《消法》特在經(jīng)營者義務一章新增了冷靜期制度?？紤]到網(wǎng)絡購物等市場發(fā)育程度和對經(jīng)營者的影響，防止有的消費者濫用這種權利，新《消法》同時明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應當完好以及退貨費用的承擔，從而增強了法律適用的確定性和可操作性。對于法律明確列明的商品之外，商品性質(zhì)不宜退貨的，要求必須經(jīng)消費者購買時確認，解決了可能發(fā)生的事后爭議。值得注意的是，退貨的商品應當完好，僅限于商品本身，除法律明文規(guī)定外，對于商品的包裝等，由于需要驗視、試用，允許拆封。此外，法律關于七日無理由退貨的規(guī)定僅是最低要求，實踐中有的經(jīng)營者為消費者提供了更長的退貨權行使期間，我們鼓勵行業(yè)競爭，鼓勵經(jīng)營者為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

2、新增網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物信息披露制度

新《消法》第二十八條規(guī)定，"采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。"

[要點]本條規(guī)定的核心是保障消費者的知情權。要求經(jīng)營者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式，有助于明確經(jīng)營主體，解決非現(xiàn)場購物面臨的突出問題；安全注意事項和風險警示等信息有助于消費者全面、客觀進行分析和決策；售后服務、民事責任事前明確，便于發(fā)生問題從速解決。

3、新增網(wǎng)絡交易平臺提供者責任

新《消法》第四十四條"消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

"網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。"

[要點]新《消法》規(guī)定網(wǎng)絡交易平臺提供者平臺作為第三方，承擔有限責任，一是在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔先行賠償責任。二是在明知或應知銷售者或者服務者利用平臺損害消費者權益的情形下，未采取必要措施的，承擔連帶責任。同時規(guī)定，網(wǎng)絡交易平臺做出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾，防止承諾不兌現(xiàn)。上述規(guī)定有助于督促網(wǎng)絡交易平臺履行應盡審核義務，有助于解決實踐中網(wǎng)購異地消費，一旦發(fā)生糾紛難以找到經(jīng)營主體的突出問題，有助于消費者索賠權的實現(xiàn)，對于維護網(wǎng)購消費者的合法權益具有重要作用。需要特別關注的是，本條所講主要是網(wǎng)購買賣合同中，網(wǎng)絡交易平臺何時承擔責任的問題。作為服務合同的提供主體，網(wǎng)絡交易平臺除審核義務、信息披露義務外，自身還負有其他應盡義務，如：保障網(wǎng)絡服務安全、告知消費者風險防范、規(guī)范信用評估服務、保護消費者個人信息、制定糾紛解決規(guī)則及協(xié)助解決爭議、協(xié)助出證義務等，網(wǎng)絡交易平臺不履行應盡義務，損害消費者權益的，也要承擔相應責任。

（三）案例

案例1：（第二十五條 無理由退貨）

1、實物與照片差距大

消費者李小姐在網(wǎng)上看中了一款皮包，貨品到手一看，色差極大，淡米黃色變成土黃色，拉鏈根本沒有照片上的質(zhì)感。想退貨，卻以無質(zhì)量問題被拒。

2、氣味難忍要退貨

江蘇一位消費者反映，看到網(wǎng)上宣傳一種新型食品"氣味獨特，終生難忘"。因為好奇，買了一大盒。結果發(fā)現(xiàn)食品氣味自己難以接受，投訴要求除大盒中已食用的一小盒外，將其他的退掉。

案例2：（第二十八條 網(wǎng)購經(jīng)營者信息披露）

2011年11月，湖北消費者陳先生通過網(wǎng)站購買了3個療程的強力透骨膜，使用一個月后沒有產(chǎn)生網(wǎng)上宣傳的治療效果。向網(wǎng)站提出退貨要求后，得到網(wǎng)站同意，但直到4月份網(wǎng)站關停，一直沒有提供退貨的具體地址。

案例3：網(wǎng)購手機遭遇欺詐 （第四十四條網(wǎng)購平臺責任）

張先生發(fā)現(xiàn)某品牌的手機宣傳得很火，于是選擇了一個網(wǎng)站點擊進入，訂購了一款。兩天后，收到了寄來快件。打開包裝后，發(fā)現(xiàn)手機和自己在網(wǎng)站上看到的宣傳效果相差甚遠。廣告上說的鋼化外殼變成了塑料外殼，而且手機號稱的很多功能實際上也沒有。張先生馬上撥打了網(wǎng)站電話，告訴對方自己要求退貨，遭到拒絕。當張先生再次撥打時，沒說上幾句對方就直接掛斷電話，再次登陸該網(wǎng)站時，卻是連該網(wǎng)頁也無法顯示了。無奈之下，張先生投訴到當?shù)叵麉f(xié)。當?shù)叵麉f(xié)和本地經(jīng)銷商聯(lián)系后，廠家稱他們的全國統(tǒng)一客服電話不是上述號碼，且現(xiàn)售的幾款機型中，沒有899元價位的手機。

案例4：網(wǎng)購相機賣家信息不全

消費者李某于2013年7月16日在第三方平臺上購買相機，因購買的相機出現(xiàn)問題投訴賣家，在對第三方平臺調(diào)查該賣家的基本信息時，第三方平臺只能提供賣家的身份證和手機聯(lián)系方式，經(jīng)營者的單位名稱不詳，具體經(jīng)營地址不詳，缺乏對經(jīng)營者基本信息的有效監(jiān)督和管理。

二、個人信息保護

（一）背景

消費者個人信息也是一種財產(chǎn)。隨著信息技術的廣泛應用和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，個人信息在社會、經(jīng)濟活動中的作用日益凸顯。從法律意義上講，個人信息權一般指消費者對其個人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的權利。但在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，個人信息權要面對的技術問題、法律問題等都分外復雜。越來越多的企業(yè)單位利用向消費者提供商品和服務的機會，收集、出售消費者的信息。

中國消費者協(xié)會2013年上半年投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，生活、社會服務類、銷售服務、電信服務、互聯(lián)網(wǎng)服務和公共設施服務居于投訴量前五位。其中互聯(lián)網(wǎng)服務投訴位居服務類第四位，有8942件，占投訴比重3.4%。消費者反映的主要問題包括個人信息丟失、泄露等網(wǎng)絡安全問題。比如，才買了新車就有人來推銷保險；剛生完孩子就接到了孕嬰產(chǎn)品銷售商的問候電話；新房鑰匙還沒到手，裝修公司就上門"拜訪"……這一切都存在個人信息泄露的疑點。

中國消費者協(xié)會始終密切關注消費者個人信息泄露問題。

——2012年2月，針對新聞媒體報道的安裝谷歌安卓操作系統(tǒng)的移動智能終端可能收集保存用戶位置信息的情況，中國消費者協(xié)會特發(fā)表消協(xié)觀點《呼吁加強對移動智能終端用戶信息的保護》，強烈呼吁有關廠商在開展經(jīng)營活動和提供技術服務時，嚴格遵守我國有關法律法規(guī)，尊重消費者隱私權、安全權、知情權和選擇權，切實對消費者負責。

——2012年3月，中消協(xié)發(fā)布《網(wǎng)絡消費安全研究報告》，其中提出網(wǎng)絡消費中存在九大問題，其中第八個問題是信息安全亟需加強，并提出了加強消費者個人信息保護的相關對策，如：出臺專門立法、加大行政監(jiān)管、強化司法保護、推動行業(yè)自律、進行消費指導等。

——2012年8月，中國消費者協(xié)會點評有關智能手機和平板電腦等產(chǎn)品維修不公平格式條款時，指出有條款規(guī)定：您同意并理解，為根據(jù)本條款和條件提供維修服務，公司有必要收集、處理和使用您的個人信息。公司將根據(jù)公司客戶隱私政策保護您的信息。上述條款內(nèi)容存在收集信息要求消費者同意，使用消費者個人信息缺少制約問題。

點評意見指出根據(jù)《家電維修服務業(yè)管理辦法》第八條的規(guī)定，"家電維修經(jīng)營者在維修服務中獲得的機關、企（事）業(yè)單位和個人信息不得用于與維修活動無關的領域，對于知悉的商業(yè)秘密、個人隱私負有保密義務。"而相關維修格式條款中對于收集、處理和使用消費者個人信息卻沒有相應的范圍限制。根據(jù)公司客戶隱私政策，公司收集、使用個人信息的范圍遠超過與維修活動有關的事項，包括發(fā)布最新產(chǎn)品、軟件更新、活動預告；開發(fā)、交付和改進產(chǎn)品、服務、內(nèi)容和廣告宣傳；與第三方共享信息等。該條款違反了我國關于家電維修服務中應有限使用所獲個人信息的規(guī)定。同時，該條款中的"您同意并理解"好像很尊重當事人自己的意愿，但其實質(zhì)是公司利用格式條款將自己的意志強加給消費者，違反了合同法第三條的規(guī)定，侵犯了消費者的自主選擇權。

（二）解讀

1、第十四條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。

[要點]將個人信息受到保護作為消費者的一種權益確認下來，這是消費者權益保護法修訂的一大亮點。

2、第二十九條（新增） 經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

[要點]本條針對現(xiàn)實中個人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，規(guī)定了經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息的原則，對所收集個人信息的保密義務，商業(yè)信息的發(fā)送限制等，對于保護消費者權益具有積極意義。

我國在個人信息保護方面尚無專門法律，但已有多部相關法律、法規(guī)涉及其中內(nèi)容。如：《侵權責任法》、《刑法》（第253條之一）、《居民身份證法》、《關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》，《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》、《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》和部分地方消費者權益保護條例等。有關規(guī)定較為零散，缺乏頂層設計。此次新《消法》作出了消費領域個人信息保護的原則規(guī)定，對于指導具體領域的維權工作具有指導意義。

從國際上看，北美、歐盟、阿拉伯、亞洲的一些國家，已出臺專門法律。特別是在信用卡、電信、網(wǎng)上交易等方面。各國普遍遵循的原則有十個：

一是承擔保密義務的原則

二是說明目的原則（采集、使用目的）

三是當事人同意原則

四是限制收信原則（恰好夠用）

五是限制使用、披露、存儲原則（短期持有、達到目的界限）

六是準確性原則

七是安全保護原則（防止未授權人接觸、復制、修理、使用）

八是公布使用方法原則（公布相關業(yè)務操作方法、程序）

九是當事人有知情權原則（當事人有權審查、詢問機構儲存的信息，如接到電話推銷消費者有權詢問對方信息獲取來源，對方必須回答）

十是接受申訴并核實信息原則（申訴程序）。

3、第五十條 經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

4、第五十六條 經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的。

經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。

[要點] 第五十條和五十六條規(guī)定了侵害消費者個人信息應當承擔的民事責任、行政責任。并通過記入信用檔案，向社會公布的方式增強對不法經(jīng)營者的震懾力，有助于個人信息得到更好的保護。

由于損害消費者個人信息的后果往往無法用金錢衡量，損失賠償計算困難，其他國家往往通過加大行政處罰方式進行遏制，比如，德國規(guī)定違法向消費者推送垃圾短信的公司視其情節(jié)要承擔相應行政處罰，罰款數(shù)額最高可達幾十萬歐元，有關情況還會向社會公開。

但在這方面，也面臨著舉證和索賠的困難。實踐中尚需結合各領域情況，進一步細化相關規(guī)定。

（三）案例

案例1 個人信息被違法泄露 消費者倍受困擾

消費者許小姐發(fā)現(xiàn)，自從她在某網(wǎng)站試用并購買了化妝品后，一直有各種化妝品的廣告和活動電話及短信頻繁搔擾她，她懷疑是這家網(wǎng)站泄露和利用了她向網(wǎng)站提供的個人信息所致。向該網(wǎng)站提出質(zhì)疑時，卻被告知網(wǎng)站沒有這樣的行為。許小姐苦于沒有證據(jù)，無法投訴，只能換了手機號碼以避免騷擾，這給她的生活造成了極大的不便。

案例2 婚紗攝影引來婚慶推銷

消費者在2010年8月29日在某婚紗攝影機構全款預定了一款5888套系的婚紗照套餐,并約定了相關內(nèi)容。2012年3月經(jīng)與該機構預約,確定2012年4月15日進行為期一天的婚紗拍攝。就在消費者拍攝婚紗照后第二天，即有一個婚慶機構電話方式主動聯(lián)系，推銷婚慶策劃產(chǎn)品，消費者懷疑本人信息被擅自泄露。

相關法律摘要

1、侵權責任法（第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議于2009年12月26日通過,自2010年7月1日起施行）

第二條 侵害民事權益，應當依照本法承擔侵權責任。

本法所稱民事權益，包括生命權、健康權、姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權、隱私權、婚姻自主權、監(jiān)護權、所有權、用益物權、擔保物權、著作權、專利權、商標專用權、發(fā)現(xiàn)權、股權、繼承權等人身、財產(chǎn)權益。

第三十六條 網(wǎng)絡用戶、網(wǎng)絡服務提供者利用網(wǎng)絡侵害他人民事權益的，應當承擔侵權責任。

網(wǎng)絡用戶利用網(wǎng)絡服務實施侵權行為的，被侵權人有權通知網(wǎng)絡服務提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。網(wǎng)絡服務提供者接到通知后未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與該網(wǎng)絡用戶承擔連帶責任。網(wǎng)絡服務提供者知道網(wǎng)絡用戶利用其網(wǎng)絡服務侵害他人民事權益，未采取必要措施的，與該網(wǎng)絡用戶承擔連帶責任。

2、《刑法》修正案（第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議于2009年2月28日通過，自公布之日起施行）

刑法修正案（七）將國家機關或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位及其工作人員違反國家規(guī)定，出售、非法提供公民個人信息，情節(jié)嚴重的行為增加規(guī)定為犯罪，對竊取或者以其他方法非法或者這些信息的行為也規(guī)定要追究刑事責任。

——在刑法第二百五十三條后增加一條，作為第二百五十三條之一："國家機關或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。

竊取或者以其他方法非法獲取上述信息，情節(jié)嚴重的，依照前款的規(guī)定處罰。

單位犯前兩款罪的，對單位判處罰金，并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依照各該款的規(guī)定處罰。"

3、全國人民代表大會常務委員會關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定（2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過）

為了保護網(wǎng)絡信息安全，保障公民、法人和其他組織的合法權益，維護國家安全和社會公共利益，特作如下決定：

一、國家保護能夠識別公民個人身份和涉及公民個人隱私的電子信息。

任何組織和個人不得竊取或者以其他非法方式獲取公民個人電子信息，不得出售或者非法向他人提供公民個人電子信息。

二、網(wǎng)絡服務提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位在業(yè)務活動中收集、使用公民個人電子信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

網(wǎng)絡服務提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位收集、使用公民個人電子信息，應當公開其收集、使用規(guī)則。

三、網(wǎng)絡服務提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員對在業(yè)務活動中收集的公民個人電子信息必須嚴格保密，不得泄露、篡改、毀損，不得出售或者非法向他人提供。

四、網(wǎng)絡服務提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止在業(yè)務活動中收集的公民個人電子信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、毀損、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

五、網(wǎng)絡服務提供者應當加強對其用戶發(fā)布的信息的管理，發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔⒌?，應當立即停止傳輸該信息，采取消除等處置措施，保存有關記錄，并向有關主管部門報告。

六、網(wǎng)絡服務提供者為用戶辦理網(wǎng)站接入服務，辦理固定電話、移動電話等入網(wǎng)手續(xù)，或者為用戶提供信息發(fā)布服務，應當在與用戶簽訂協(xié)議或者確認提供服務時，要求用戶提供真實身份信息。

七、任何組織和個人未經(jīng)電子信息接收者同意或者請求，或者電子信息接收者明確表示拒絕的，不得向其固定電話、移動電話或者個人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息。

八、公民發(fā)現(xiàn)泄露個人身份、散布個人隱私等侵害其合法權益的網(wǎng)絡信息，或者受到商業(yè)性電子信息侵擾的，有權要求網(wǎng)絡服務提供者刪除有關信息或者采取其他必要措施予以制止。

九、任何組織和個人對竊取或者以其他非法方式獲取、出售或者非法向他人提供公民個人電子信息的違法犯罪行為以及其他網(wǎng)絡信息違法犯罪行為，有權向有關主管部門舉報、控告；接到舉報、控告的部門應當依法及時處理。被侵權人可以依法提起訴訟。

十、有關主管部門應當在各自職權范圍內(nèi)依法履行職責，采取技術措施和其他必要措施，防范、制止和查處竊取或者以其他非法方式獲取、出售或者非法向他人提供公民個人電子信息的違法犯罪行為以及其他網(wǎng)絡信息違法犯罪行為。有關主管部門依法履行職責時，網(wǎng)絡服務提供者應當予以配合，提供技術支持。

國家機關及其工作人員對在履行職責中知悉的公民個人電子信息應當予以保密，不得泄露、篡改、毀損，不得出售或者非法向他人提供。

十一、對有違反本決定行為的，依法給予警告、罰款、沒收違法所得、吊銷許可證或者取消備案、關閉網(wǎng)站、禁止有關責任人員從事網(wǎng)絡服務業(yè)務等處罰，記入社會信用檔案并予以公布；構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰。構成犯罪的，依法追究刑事責任。侵害他人民事權益的，依法承擔民事責任。

十二、本決定自公布之日起施行。

4、旅游法（第十二屆全國人民代表大會常務委員會第2次會議于2013年4月25日通過，10月1日起施行）

第五十二條 旅游經(jīng)營者對其在經(jīng)營活動中知悉的旅游者個人信息，應當予以保密。

5 、《上海市消費者權益保護條例》

第二十九條中提出："經(jīng)營者提供商品和服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露。前兩款所稱個人信息，包括消費者的姓名、性別、職業(yè)、學歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)情況、指紋、血型、病史等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。"

有關媒體報道

近年來，隨著有關事件的增多，我國民眾對消費者信息保護關注程度日益加強。

1、2008年關于陳冠希和一些女藝人之間的自拍私密照和其他圖片在網(wǎng)上傳播的艷照門事件

2、2009年央視3·15晚會披露了三種非法獲取個人信息的行為。一是公開售各種用戶信息。某個公開叫賣個人信息的網(wǎng)站中包括全國各地的車主信息、各大銀行用戶數(shù)據(jù)，甚至股民信息等，而且價格也極其低廉，僅花100元就可以買到1000條各種各樣的信息，上面詳細記錄了姓名、手機號碼、身份證號碼等，應有盡有。二是木馬程序讓你電腦成為肉雞。電腦被植入木馬程序后，鼠標會自己在屏幕上移動起來，并點擊打開了電腦中的各個文件夾，直到自動關機。這種方法可以完全控制別人電腦的信息，價格也極為低廉，每條售價僅僅5毛錢。甚至還有人在非法買賣身份證，經(jīng)查詢，這些信息全部是真實的。三是開網(wǎng)店賣手機其實是非法出售個人信息。某家網(wǎng)上商店表面上賣的是各種各樣不同的手機，實際上店主告訴我們，他是出售全國各地的身份證原件和配套的銀行卡。從2007年底開始，短短四個月時間，福建龍巖的一個人就從網(wǎng)上購買的50多個信息，騙取銀行的信任，從銀行辦理出各種各樣信用卡，惡意透支消費14萬現(xiàn)金。他正是利用了網(wǎng)上隨意買賣的身份證信息，輕而易舉從銀行辦理了信用卡，這樣銀行發(fā)現(xiàn)了也找不到他。讓記者驚訝的是，這種中介公司也隨處可見，在網(wǎng)上個人信息的買賣已經(jīng)形成了一個非法的產(chǎn)業(yè)鏈條。

3、2013年3月15日，央視315晚會曝光一些開發(fā)商、廣告商和不知名的第三方利用安卓軟件盜取個人信息，包括手機用戶手機號碼、手機串號設備號、手機上的通訊錄和地址等信息。有些應用在安裝時寫有收集信息的提示，但一些預裝的軟件則完全在用戶不知情的搜集用戶信息。

4、2013年6月6日，英國《衛(wèi)報》和美國《華盛頓郵報》報道，美國國家安全局和聯(lián)邦調(diào)查局于2007年啟動了一個代號為"棱鏡"的秘密監(jiān)控項目[1]，直接進入美國網(wǎng)際網(wǎng)路公司的中心服務器里挖掘數(shù)據(jù)、收集情報，包括微軟、雅虎、谷歌、蘋果等在內(nèi)的9家國際網(wǎng)絡巨頭皆參與其中。美國"棱鏡門"事件一經(jīng)曝光，立即引起了網(wǎng)友的廣泛關注。我們驚詫地發(fā)現(xiàn)電郵信息、即時消息、視頻、照片、存儲數(shù)據(jù)、語音聊天、文件傳輸、視頻會議、登錄時間和社交網(wǎng)絡資料沒有一項戴上"安全帽"。"網(wǎng)絡安全是人類當今遭遇的最大安全問題。"這句話點出了解決"個人信息保護"問題迫在眉睫。而眾多網(wǎng)站的注冊協(xié)議僅僅包括"未經(jīng)您的同意，不會向XX以外的任何公司、組織和個人披露您的個人信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外"。除了過于簡單外，公司自身如何使用和利用我們的數(shù)據(jù)，不得而知。