消費維權(quán)AI有招四川省成都市消委會用DeepSeek提高工作效率

隨著“人工智能+”步伐的加快，消費維權(quán)領(lǐng)域掀起了討論、學(xué)習和運用AI的熱潮。記者了解到，目前，四川省成都市保護消費者權(quán)益委員會已編制發(fā)布了DeepSeek輔助消費維權(quán)系列工作指南，制定了《關(guān)于運用人工智能技術(shù)推進消費者權(quán)益保護工作指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），推動“AI+消費維權(quán)”落地見效，讓人工智能技術(shù)在投訴咨詢服務(wù)、消費教育引導(dǎo)、部門協(xié)同聯(lián)動、消費糾紛處理、投訴數(shù)據(jù)分析、消費風險預(yù)警等方面賦能助力，促進消費者權(quán)益保護工作邁進“AI+”新時代。

AI助力消費維權(quán)

今年“3·15”期間，成都市消委會發(fā)布了一起未成年人大額游戲充值典型案例，其中的案例評析、消委會觀點是成都市消委會投訴部用DeepSeek撰寫的，這是四川省第一起AI版典型案例。

成都市消委會投訴部主任李艷華告訴記者，使用DeepSeek大大提高了工作效率。在把雙方真實信息處理后，把投訴資料粘貼進去，要求按照案情簡介、處理過程及案例評析的格式撰寫一篇典型案例，要語言簡潔、引用法律準確。“很快就完成了，體例大致符合要求，關(guān)鍵點寫作到位，結(jié)構(gòu)布局合理，基本上就是一個完整的典型案例，律師核實只有很少的修改，非常方便。”李艷華說，“過去至少半天才能寫成，首先要知道可能涉及哪些法律法規(guī)，然后挨個查找、逐條查閱，現(xiàn)在只需要核實就可以了。”

“借助DeepSeek，極大地提升了回應(yīng)速度，對消費者維權(quán)很有幫助。”成都市消委會秘書長康鴻躍表示。

基于此，成都市消委會迅速行動，專門針對消費者編制了《DeepSeek輔助消費維權(quán)實用指南》，并聯(lián)合成都市律師協(xié)會于3月13日對外發(fā)布。該指南從如何獲取和注冊DeepSeek、法律法規(guī)咨詢、查詢消費知識、查詢維權(quán)路徑、維權(quán)實操方法、DeepSeek使用技巧及注意事項等方面進行了示范指引，每部分都有指令模板，有的還有案例演示，將詢問內(nèi)容以及回復(fù)內(nèi)容直觀展示，便于消費者掌握和操作。

為了讓成都市消委會系統(tǒng)盡快掌握和熟練運用AI，針對投訴咨詢、法律事務(wù)、監(jiān)督外聯(lián)、對外宣傳等職責，成都市消委會又編制了《DeepSeek輔助消委會組織工作實用指南》。全套指南共87個指令模板和示例，內(nèi)容豐富，運用深入。如針對投訴調(diào)解工作的指南中，具體包括糾紛初步分析、調(diào)解策略建議、法律條款速查、證據(jù)評估支持、調(diào)解與解決方案、協(xié)議文書輔助、風險預(yù)警與應(yīng)對、后續(xù)跟進建議、案例庫支撐、心理疏導(dǎo)輔導(dǎo)、專項場景處理11類情形，涵蓋投訴處理全過程和各環(huán)節(jié)，每類又根據(jù)不同情況設(shè)置兩個指令模板和示例，供工作人員選擇使用。

深化智能應(yīng)用場景

為了推動人工智能技術(shù)與消費維權(quán)的深度融合，更好地履行法律賦予消費者組織的公益職能，成都市消委會制定了《指導(dǎo)意見》。

《指導(dǎo)意見》明確了總體目標，到2025年底，探索建立消費維權(quán)人工智能技術(shù)應(yīng)用體系，為消委會履行法定公益職責提供基礎(chǔ)性智能輔助支持，提升消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效，初步實現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。到2026年底，深化人工智能技術(shù)應(yīng)用場景，建成覆蓋消費糾紛調(diào)解、風險預(yù)警、數(shù)據(jù)分析等核心業(yè)務(wù)的信息化平臺，形成標準化、可復(fù)制的技術(shù)應(yīng)用模塊，進一步優(yōu)化消委會業(yè)務(wù)流程，精準識別消費風險，推動消費者權(quán)益保護從“被動響應(yīng)”向“主動預(yù)防”轉(zhuǎn)型，智能化服務(wù)水平得到有效提升。到2027年底，全面建成以人工智能技術(shù)為支撐的消費維權(quán)智慧服務(wù)平臺，形成具有規(guī)則引領(lǐng)和應(yīng)用示范效應(yīng)的技術(shù)應(yīng)用體系，為消委會履行法定職責提供全流程、全鏈條智能輔助支持，消費者權(quán)益保護精準化、個性化服務(wù)能力顯著提升。

在人民至上、合法合規(guī)、需求導(dǎo)向、協(xié)同創(chuàng)新、安全可控的總原則下，成都市消委會計劃通過“AI+消費維權(quán)”實現(xiàn)加強投訴咨詢服務(wù)、創(chuàng)新消費教育引導(dǎo)、加強部門協(xié)同聯(lián)動、輔助消費糾紛處理、強化消費數(shù)據(jù)分析、開展消費風險預(yù)警六大功能。具體包括建立法律法規(guī)庫典型案例庫及咨詢答復(fù)庫，引入智能客服機器人，為消費者提供全天候在線咨詢服務(wù)；利用大模型創(chuàng)作接地氣、易理解的消費知識科普短視頻腳本、實用消費指南等消費教育素材；建立跨部門職能職責數(shù)據(jù)庫，自動識別消費糾紛中涉及相關(guān)部門的職責范疇；開發(fā)人工智能自動調(diào)解系統(tǒng)，全天候自動受理、調(diào)解消費糾紛；整合各類消費數(shù)據(jù)資源，對消費市場動態(tài)進行實時監(jiān)測和分析；構(gòu)建消費風險預(yù)警模型，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實時監(jiān)測信息，對風險因素進行評估和預(yù)測，及時發(fā)出預(yù)警信號，自動生成個性化的消費提示和警示信息等。

康鴻躍告訴記者，如今消費糾紛量多面廣，呈現(xiàn)高頻化、跨地域、多主體等特征，給消費維權(quán)工作帶來了諸多挑戰(zhàn)，迫切需要AI賦能。成都市消委會積極探索以人工智能技術(shù)賦能消費維權(quán)工作的路徑和方法，賦能和提升消費維權(quán)的專業(yè)性，擴大普惠性，有助于從源頭減少消費糾紛的發(fā)生，進一步提高服務(wù)消費者的能力和水平。

有效降低維權(quán)門檻

3月11日，成都市消委會組織召開《指導(dǎo)意見》專家評審會及AI賦能消費維權(quán)專題工作座談會，邀請高校專家、律協(xié)消專委委員、公益律師、法律顧問、基層消委會、投訴站工作人員及消費者代表等20余人，共同探討人工智能技術(shù)與消費者權(quán)益保護工作的融合路徑，并現(xiàn)場演示人工智能技術(shù)在維權(quán)場景中的實際應(yīng)用。

成都市律協(xié)消專委秘書長、四川瀛領(lǐng)禾石律師事務(wù)所律師唐振霖認為，普通消費者在維權(quán)中常常面臨法律知識匱乏、維權(quán)流程不熟悉、訴訟能力較弱等困境，人工智能大模型能有效降低消費維權(quán)門檻，讓維權(quán)更便捷。通過對話型AI提問，對消費維權(quán)路徑選擇能起到初步指引作用；運用擅長對復(fù)雜問題進行深入分析和思考的推理型AI，根據(jù)消費爭議事實和訴求，形成相應(yīng)的維權(quán)策略，預(yù)測維權(quán)結(jié)果，可以提供更有針對性和專業(yè)性的維權(quán)方案。消費者可以結(jié)合兩種AI的特點幫助自己維權(quán)。

電子科技大學(xué)科園股份有限公司副總經(jīng)理范清彪建議，從技術(shù)落地和實施路徑方面要考慮系統(tǒng)的整合性、數(shù)據(jù)安全和隱私保護、技術(shù)選型等問題，還應(yīng)該有一套評估機制去監(jiān)測效果是否能達到預(yù)期。

成都數(shù)之聯(lián)科技股份有限公司算法經(jīng)理張鵬舉認為，大模型現(xiàn)在處于井噴發(fā)展時期，未來會有批量的大模型涌現(xiàn)。為了保證數(shù)據(jù)安全，需要搭建垂直領(lǐng)域或者業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識庫。在消費維權(quán)領(lǐng)域，還需要依靠消費維權(quán)專業(yè)知識以及專家經(jīng)驗，在大模型AI的輸出側(cè)搭建一個人工復(fù)判的框架，以解決AI大模型幻覺問題。